产生和成功案例各是什么？

客户关系管理外包的概念、产生、优势和成功案例各是什么？

客户关系管理外包（CRM,CustomerRelationshipManagement)，是企业将不能以较低成本自行处理的客户关系管理与服务等非核心业务（如CallCenter或E-mail业务），交由外部承接商操作并管理，故称为客户关系管理外包。 经济性和专业性是客户关系外包的主要原因。也就是说，当企业没有足够精力及时处理与应付客户电话或短时间内涌入企业的大量客户信息流时，企业便将这些业务交由更便宜、更专业化的服务商运作。面对激烈竞争的市场环境，客户满意度和保持率越来越重要。 良好的客户关系成为企业赢得客户、获取生存发展的关键，因此客户关系管理也从幕后走向削台。客户关系外包不仅能保证...全部

  客户关系管理外包（CRM,CustomerRelationshipManagement)，是企业将不能以较低成本自行处理的客户关系管理与服务等非核心业务（如CallCenter或E-mail业务），交由外部承接商操作并管理，故称为客户关系管理外包。
  经济性和专业性是客户关系外包的主要原因。也就是说，当企业没有足够精力及时处理与应付客户电话或短时间内涌入企业的大量客户信息流时，企业便将这些业务交由更便宜、更专业化的服务商运作。面对激烈竞争的市场环境，客户满意度和保持率越来越重要。
  良好的客户关系成为企业赢得客户、获取生存发展的关键，因此客户关系管理也从幕后走向削台。客户关系外包不仅能保证和提高服务质量，还大大降低客户关系巩固与维护的管理成本。据统计,企业内部建立一个标准的呼叫中心所需的硬件和软件投资需人民币1000万元以上，而且还要进行诸如管理、培训及劳务人员费用等后续的投资。
  由于发展中国家拥有较高素质、较低成本的劳动力，近年来便成为客户关系管理离岸外包服务中心。印度、马来西亚、南非、菲律宾等国家日益发展成跨国企业将客户关系管理外包的离岸目标市场。客户关系外包使发包企业快速实现市场扩张。
  例如，美国Monsanto公司开发了一种名为NutraSweet的糖类替代食品和一种名为Equal的甜化剂。为更好地销售该种商品，Monsanto把客户服务的主要工作外包给国内一家专业客户关系管理公司Affirm。
  当客户拨打免费客户服务热线以及通过网络发送E-mail咨询或要求购买NutraSweet与Equal时，由接受过Monsanto公司严格培训的Affina代理商直接回答和解决客户提出的所有与NutraSweet和Equal相关的问题和事项。
  Affina的智能电话中心（IntelligentCallCenter)把来自100万个客户的信息集成到一个客户关系数据库分类保存并定期维护、更新。此举不仅使Monsanto准确有效地保存下自己的客户，而且还对所有客户的偏好、购买习惯、需要数量、意见要求等重要信息有了更为客观的了解和把握,从而及时调整市场销售策略。
  实施非核心业务的外包策略使Monsanto将其主要时间和精力用于新产品的研发。收起