针对不同的投诉方式的处理办法是什
处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类 型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家店铺 的依赖与信心。顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等3种投诉方式。 依据顾客投诉方式的不 同，客服人员应分别采用相应的措施与办法。第一，当面投诉的处理。对顾客的当面投诉要尽量做到当面处理，具体做法如下：(1)将投诉的顾客请到接待室，以免影响其他的顾客。在处理过程中不可中途离席， 让顾客独自等候。 (2)认真填写顾客投诉记录表，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容，复述一 次，请对方确认。交谈时，掌握机会适时地结束。如有必要，应亲...全部
处理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的处理方式具有一致性。如果同一类 型的顾客投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对这家店铺 的依赖与信心。顾客投诉的方式可以分为电话、信函、当面等3种投诉方式。
依据顾客投诉方式的不 同，客服人员应分别采用相应的措施与办法。第一，当面投诉的处理。对顾客的当面投诉要尽量做到当面处理，具体做法如下：(1)将投诉的顾客请到接待室，以免影响其他的顾客。在处理过程中不可中途离席， 让顾客独自等候。
(2)认真填写顾客投诉记录表，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容，复述一 次，请对方确认。交谈时，掌握机会适时地结束。如有必要，应亲赴顾客住处去回访、道 歉、解决问题。(3)—旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得 到解决及答复。
第二，电话投诉。(1)要倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情 绪的支持。(2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何，并承诺在规 定限期内给出处理意见。
(3)及时将处理意见以电话或上门回访通知顾客，并征求顾客意见。如顾客不满意再 次征求其意见并进一步商议。另外，在与顾客沟通中，如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉 及纠纷的投诉事件。
存档的录音带可以作为日后必要时的证明。第三，信函投诉。(1)如果是店员收到顾客的投诉信，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。(2)通知顾客已收到信函，以表示店铺的诚恳态度和解决问题的决心。如来信没联系 电话，请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
(3)如用信件处理时，应注意措辞，一定要恭敬有礼，不得有错字、漏字。先向顾 客致以诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将店铺需 要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把店铺的赔偿方法说明，以利于顾客的 决定。
(4)如果是由消费者协会移转的投诉信件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以 便让对方知晓整个事件的处理过程。第四，网络投诉。对于消费者来说，传统、官方的途径成本可能较高，就用了网络投 诉。网络的特点不同于传统的媒体，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利， 信息扭曲极大。
因此商家要注意网络这种新型媒体的力量。应对网络投诉时，商家应该做到及时有效的处理，最好能够在24小时内给出补救措 施。需要注意的是处理投诉的时候，并非仅仅是去拉拢客户以平息事态，而是要发自内心的去处理好事情。
总之，无论顾客是以哪种方式进行投诉，受理人都要谨慎使用应对的措辞，避免导致 顾客再次不满。最好让店铺人员知晓并了解每一位提出投诉的顾客，当顾客再次来店时， 应以热忱的态度主动向对方打招呼。收起
