谁能提供一些服装商场的服务准则及行为规范？

    一、营销人员的基本工作原则　　 　　1-1　市场营销人员岗位隶企业营销部们，上对营销部门正、副部长直接负责、汇报，与企业市场部、财务部、厂战略办、文宣部、促销部、生产部等有工作关系。
  　　 　　1-2　市场营销人员对内负责（部）各项工作指令下达，传递各销区市场客户要求，并协助保障该销区内销售业务的按时按质按量完成。  　　 　　1-3　市场营销人员对外负责所在销区客户（中段批发商、大型卖场、零售店等）的日常沟通联系、管理监察，以及市场各方面的信息收集与反馈。
  　　 　　1-4 市场营销人员工作态度必须端正、严谨，保持对上沟通汇报准确及时；对外渠道保持畅通无阻，快速便捷有序；对内分配任务要求不折不扣，并随时做好市场情况资料存储以便查询求证。  　　 　　二、营销人员的工作范围及方法 　　2-1　推介宣传企业与产品 　　丰富营销技巧知识，来自对企业的熟知，广博的综合知识及人生阅历。
  前者必须时刻关注企业的发展，并熟识企业产品的基本知识，后二者靠日常学习与体验积累。只有综合起来，我们的营销人员才能丰富自己的工作经验及谈资，将知识转化为客户利益，当好客户的顾问。  　　 　　2-2　市场信息搜寻与反馈 　　今天市场可谓瞬息万变，市场营销人员应充分认识到自己是企业发展的市场信息的搜寻、反馈，并强化自己的市场信息分辩能力，密切关注品牌、企业、产品在市场的数字、评价语言反应变化，尽力收集竞争对手第一时间市场情报，及时向上汇报或适当处理。
    　　　 　　2-3　销售通路的公关与维护 　　客户是我们生存基本条件，若客户或消费者不买我们的产品，我们企业将不复存在，如果你了解他们的心理，你将可能最终影响他们支持我们——决断的购买/销售我们的产品。
  我们的通路有两条：一是显性的烟草专卖店（批发部）、商场、零售店、超市等；二是隐性的酒店、酒楼、夜店、会议场所及商务人士、政府官员出入之场所。  　　 　　2-4　销售终端的管理监察 　　在销售终端店内行销如何，同不同意在让内陈列商品及促销，会不会配合我们做的空间管理，我们的价格是否保证了客户在竞争对手品牌上有相等盈利……，因此我们的市场营销人员的引导支持对鼓励终端、激活网络有决定性作用。
    　　 　　2-5　促销人员的组织与培训 　　活动、促销，我们可能天天在进行，各区促销人员的来源，如何组织，必须建立区内促销人员档案，并制度化举办培训，以顺利完成各项促销任务。
  对促销人员严格实行业绩评估制度，不断循环淘汰，择优组合。　　 　　2-6　货源补充与价格控制 　　密切与烟草公司沟通，并认真监察每个销售网点，定期拜访，重点控制，保证渠道畅道有序。
     三、营销人员的基本礼仪与形象　　 　　3-1　营销人员的形象 　　外表　第一印象非常重要，一定要注意保持一种良好的第一印象。客户对你的第一印象是依据外表——你的服饰、眼神、面部表情等等产生的。
  因此，我们要有这样的仪表：　　 　　类别 要点 　　西服 干净、挺刮 　　衬衣 洁白，注重领子袖口清洁，并熨烫平整。   　　领带 中性色彩，并保证有多条领带可经常更换。
   　　鞋 深色皮鞋，搽刷亮洁。 　　袜 穿深色袜子。 　　手 干净，指甲修理整 　　头发 长短适中，每日用用磨丝梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。 　　面容 清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。
    笑容开朗，有感染力。 　　 　　3-2　握手、声音和说话方式 　　握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。不要太用力——这是礼节，不是角斗；时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦） 　　握手时要密切注视对方，与至方保持眼睛的交流。
     　　经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。　　 　　3-3　声音 　　在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。
   　　与客户交谈的声音应该温暖而友好。注意： 　　1、不要说话过快或过慢。   　　2、语气、语调不要一成不变。 　　3、不要过于高声或过于轻柔。
   　　4、说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人。 　　5、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷。使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的陈述能力。
    　　 　　3-4　举止： 　　作为一名营销人员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。　　 　　3-5　礼仪： 　　3-5-1 千万不要未经预约而鲁莽拜会。
   　　3-5-2 千万不要占用客户过多的时间。   　　3-5-3 对客户的接待和支持，要再三致谢。 　　3-5-4 在客户交谈时，让客户充分表达他的意见和看法。
  善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实想法。也有助于建立与客户的相互信任。 　　3-5-5 在交谈中，应时刻体现公司的忠诚和自豪。  不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满，否则对你自身形象的损害是不可估计的。
   　　3-5-6 在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性意见的分量也会削弱你的说服力。　　 　　3-6　有助于销售的人品与性格 　　3-6-1积极的人生态度： 　　营销人员每天都承受着来自企业、客户、家庭这三个主要方面的压力；每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；每天的竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。
    因此，营销人员更应具有积极的人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。　　 　　如何面对挫折、失败： 　 　积极的观点 消极的观点 　　没有成功 失败了 　　学到一点东西 什么也没做成 　　充满信心的人 很愚蠢 　　可能想出好办法 方法不好 　　先走一步，方法不对 别人成功了 　　合理安排 浪费时间 　　天无绝人之路 无路可走 　　还需努力 未能完成 　　 　　3-6-2 坚韧： 　　坚韧是毅力和决心的组合。
    要有持久力，确定目标后，应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。 　　3-6-3 热情： 　　热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情。
   　　3-6-4 可靠性： 　　介绍公司和产品不要过分夸大其词，且要保证众品一致，否则营销人员会在客户面前失去可靠性。   　　3-6-5 诚实和真挚： 　　对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。
   　　3-6-6 信誉： 　　如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。 　　3-6-7 移情： 　　你越能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越能更好地满足他们，就越容易与客户建立良好关系。
     四、进场业务洽谈 　　1、洽谈项目 　　首批进入的卖场选定以后，即应积极进行入场业务洽谈及联销合同签订工作。 　　● 洽谈项目主要为： 　　A、陈列位选择 　　B、广告位选择 　　C、进场产品品种数量 　　D、促销人员安排 　　E、进场各项费用及其名目 　　F、验货及收货程序 　　G、合理损耗确认方法 　　H、帐期及结款方式 　　● 其中，供应商向零售商（卖场）支付的各项费用及名目一般涉及以下若干种，但不同区域、不同性质的终端仍然存在较大差异： 　　①销售费用。
    包括：进场费、陈列费（柜组、货架或堆码、端头）、产品条码费、促销管理费、赞助费（如：店庆、年节庆典、促销快讯）等。 　　②销售提成。俗称销售扣率，有倒扣和顺加两种模式。
  以倒扣为例，消费品类约为供应商全部产品月零售总额的15——25%；杂品类（如：洗手液、空气清新剂、杀虫气雾剂等）扣率一般为8—15%。   　　③ 年度销售返利。供应商全部产品月零售总额的1——5%。
   　　2、洽谈资料 　　洽谈前应准备以下资料： 　　A、收集各卖场及同业各品牌、各供应商经营资料作铺垫。 　　B、备齐《消费品手册》、公司内部期刊、产品传单及海报等宣传资料图片。
     　　C、刊发于相关报纸、杂志上的品牌招商、推广广告。 　　D、在央视投放的广告情况说明。 　　E、产品全套或部分样品。 　　F、相关试用装、赠品及其它。
   　　G、入场后的推广计划与销售支持。 　　3、洽谈技巧 　　洽谈前事先预约。  洽谈中应注重以下几点： 　　A、全面介绍品牌荣誉及产品概念。
   　　B、概括介绍系列产品卖点。 　　C、比较介绍产品与其它同类产品在包装、规格、价格等方面的优势。 　　D、简要介绍公司媒体广告支持计划。 　　E、详细介绍公司全方位的终端销售支持及促销推广方案。
     　　F、最后介绍产品品质信心保证及完善售后服务。 　　如一次洽谈未果，应及时总结经验，以利下次拜访。 　　五、上架（柜）陈列布货 　　产品陈列是展现产品风采的固定广告窗口，其整齐划一的布局、明快大度的气势，可充分显示品牌的形象与实力，十分有利于吸引顾客注意力，从而延长顾客逗留时间，增加销售机会。
    　　 　　1、进场单品组合 　　一间卖场内同时售卖我方全系列所有产品无疑是最佳方案。实际操作中，一方面个别卖场对进场单品品种数量有所限制，另一方面在谈妥相关费用的前提下，也可根据进场时的季节与气候，先进应季产品，其它产品次后陆续入场。
   　　2、陈列位选择 　　陈列位置对顾客流量、顾客逗留时间、顾客注意力聚集、顾客拦截率、同业品牌竞争集中度等软终端口碑促销关键环节影响重大，并在相当大的程度上决定着促销成功率，从而左右产品销售成绩。
     　　● 选择好的陈列位置，应注意以下要点： 　　① 顾客出入的集中处。 　　② 顾客采购移动线（卖场主通道）两旁。 　　③ 货架（或柜组）的端头或紧邻端头的第1—第3列货架（或柜组）。
   　　④ 卖场中心地段货架或柜组的转角处。   　　⑤ 一线知名品牌（一般无促销人员）紧邻。 　　⑥ 总体陈列零散、无强势品牌的综合柜组或货架。 　　除此之外，还要注意陈列位附近的采光、通风、空间宽狭情况，并应远离异味较大的果菜等商品区。
   　　3、陈列要点 　　①在有条件的卖场（主要是超市），应上齐所有品类、品种，进行混合陈列，便于形成规模、气势，充分显示产品种类的丰富性与品牌实力，并促进系列产品成套销售。   　　②全部产品的组合陈列面积宽大而适中，在保证所有产品集中陈列的同时，尽可能多地根据不同品类分散部分品种的陈列点，以捕捉更多促销机会。
   　　③ 每一单品确保有2—3个陈列面。 　　④ 应季主推产品陈列在与视线等高的黄金陈列线上（由下至上，货架的3—5层）。   　　⑤ 注意产品的规格及色彩搭配与对应。
  （可参照公司相关陈列标准。） 　　⑥ 所有产品的小价格标签统一粘贴于各品种包装同一位置，同一规格的瓶体粘贴高度必须一致。 　　⑦做堆码陈列时，在每一陈列面有意拿掉几个产品，适当留出空隙方便顾客选取，并借此显示产品良好的销售状况。
     　　⑧组合使用海报（促销快讯）、架头KT牌、货架卡、促销告示（提示）贴、货架眉贴、产品托盘（托架）、产品价格标签指示牌等POP宣传品，加强陈列生动化效果。　　 　　六、硬终端建设 　　硬终端指一经实施，一段时间内不会改变的广告宣传、陈列展示设施与用品。
     　　卖场内外的硬终端一般包括： 　　① 产品陈列道具。专属形象柜系列（如：节柜、依墙柜、环柱柜、中岛柜等）、专用陈列架系列、产品托系列、专区堆码系列等。
   　　②POP用品。招贴画、海报（促销快讯）、柜贴、货架卡、告示贴、吊旗、吊牌、汽球、包装袋、标志牌（贴）或指示牌（贴）、广告看板、立牌、易拉卷、立式灯箱、电子显示屏幕、产品模型等。   　　③ 其它宣传品。
  卖场门楼招牌、户外或室内挂墙灯箱及大幅喷绘、各型布标（横幅、垂幅）、室外巨型悬吊汽球等。 　　硬终端是固化的实时广告信息发布媒介，有利于营造全方位的立体的视觉、触觉、听觉广告环境，形成浓郁的销售、购买氛围。
   　　每一种类的硬终端设施都有自身不同的特点与优势，适用于不同的场所，效果亦各不相同。  在具体操作过程中，应根据卖场实际情况因地制宜，整合相关资源，从公司提供的上述各款用品中选择数种进行组合布置，力求达到最佳效果。
   　　终端氛围能有效影响销售活动，帮助品牌迅速建立终端卖场竞争优势，是综合成本较为低廉的广告投入项目之首选，需长期不懈地坚持。虽然各卖场内广告位有限，但在众多品牌兴衰更迭之中，必然存在调整机会。
     　　●因此新品入市初期，终端建设的策略为： 　　① 主要以货架上方的架头牌设置为主，同时配合促销告示贴、货架眉贴或柜贴、产品托盘，进行货架陈列生动化建设。
   　　②次选目标为：卖场指示牌（吊牌）、场内立柱灯箱、楼梯（电梯、立柱）侧墙灯箱或广告牌（喷绘），设在卖场入口处或收银台旁边的立牌、广告看板、易拉卷等。   　　③争取机会对卖场存包处进行广告包装，并陆续投入卖场玻璃橱窗广告展示、卖场门楼招牌、卖场地下停车场指示牌或灯箱广告、卖场外墙体广告等。
   七、软终端促销 　　软终端指销售场所动态变化的市场人员（如：促销/导购员、营业员），以及他（她）们的口碑宣销和现场展开的各类促销活动。   　　●消费品软终端促销的形式主要有： 　　① 场内现场导购：当班员工独立为顾客提供服务。
   　　② 场内贴柜促销：当班1名，外加派1-2名员工在柜外或货架附近流动，以加强促销力量，抢夺销售机会，压制竞争对手。 　　③场内小型摆台促销：在卖场入口处、场内客流集中处（如楼梯/电梯口）、主通道近旁休闲区等阵位，利用1—2张促销台，2—4名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉卷、立式灯柱等硬终端用品，进行形象展示、试用装派发、美容服务与咨询，以及有奖、游戏、赠送、特价等多种形式的促销活动。
     　　④场外中型有奖销售促销：2—4张促销台、1—2个中型帐篷、2—4把太阳伞，1——2套简易美容器材或工具，4—8名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉卷、立式灯柱等硬终端用品，利用普通节假日，进行中等规模的促销活动。
   　　⑤场外大型文艺推广促销：成套舞台、音响及彩电等视听设备、专职表演人员与促销道具、大批宣传及展示用品、促销人员系统集成的大型促销活动。  一般借助卖场店庆、重大公关事件、重要庆典日的时机进行，重在宣传造势，展示实力，树立形象。
   　　应该引起注意的是，场外促销活动必须取得卖场的支持与合作，并经与城管、环卫等相关部门事先协调后，方可进行。 　　●消费品促销活动的手段主要有： 　　① 买赠销售：顾客购买产品即获赠礼品或赠券。
    一般按购买金额划分若干等级，相应赠送不同价值的礼品或赠券。 　　②特价销售：对产品进行打折销售，让利于消费者，以提高产品销售量和市场占有率。（注意：入市初期，特价销售一般不宜，务请慎重。
  ） 　　③ 有奖销售：顾客购买产品即可参与抽奖、刮奖、摇奖或转奖等类型的活动，从而有机会获得超值礼品。   　　④ 游戏销售：顾客购买产品即可参与富有吸引力的某类游戏，娱乐身心并获得纪念品。
   　　⑤ 体验销售：先为顾客提供试用服务，如免费美容、化妆等，然后鼓励顾客购买。 　　⑥ 联合销售：与权威机构或有较大关联性的其它行业知名品牌合作进行营业推广，优势互补。   　　● 入市初期的软终端促销策略： 　　① 大量投放产品宣传单，勤发多派，多做口碑，扎实推进基础宣传。
  同时提醒员工注意保持传单清洁、整齐、无破损。 　　② 平柜终端尤应注重有效使用刊发有公司产品及品牌广告的杂志期刊、公司内部刊物以及公司荣誉奖牌等资料。   　　③ 加大赠品投入，不断变换并推出新品种赠品，同时应加强赠品核销管理，确保顾客受益。
  赠品以与产品一体的捆绑式销售为宜。 　　④确保卖场营业时间内不间断促销，尽可能安排促销员上对班（早、晚倒班各1人），必要时私下聘请卖场内柜组长为临时兼职促销员。   　　⑤集中调派人手，“围点攻坚”，频繁开展贴柜促销或“一张促销台、2名促销员”形式的场内小型促销活动，短期内迅速形成压倒性销售优势。
   　　⑥ 积极与卖场合作，开展 “短平快”的促销活动，并通过多种形式的活动信息发布与宣传，深入造势。促销活动形式如下： 　　★阶段性推出“XX品牌迎宾*进场有礼”活动，对每日前XX名进场的顾客免费派送产品试用装或与产品关联的礼品，以提高顾客拦截率。
     　　★举办在本卖场内购物XX元再加XX元即可获公司指定的XX产品1支（瓶）的“开心购物*XX品牌有礼”活动，变相特价销售，快速提升产品市场占有率。（该指定产品应为应季旺销产品，且价廉物美。
  ）　　 　　（六）人员组织分工 　　（1） 指挥组：XXX，负责本次活动统筹协调、安排及外联公关工作。   　　（2）销售组：XXX等XX人，负责本次活动中的礼仪接待、派单宣传、美容服务、展台促销等等，以及促销道具调集、组织、布置。
   　　（3） 表演组：XXX，负责本次活动中的歌舞表演、游戏节目等等。 　　（4）制作组：XXX，负责活动宣传材料的制作工作及活动现场布置。   　　（5）总务组：XXX，负责活动现场产品、赠品及奖品的调配、发放和货款清点工作。
   　　（6）后勤组：XXX ，负责道具、材料运输及清点、回收等一应后勤事务。 　　（7）机动组：XXX，负责处理突发事件。 　　（8）主持组：XXX，负责活动主持、游戏及抽奖引导工作。
     　　（9）宣传组：XXX，负责公关接待、拍照与摄影。 　　八、后期宣传 　　九、活动费用预算 　　八、市场维护跟进 　　1、理货 　　经营启动初期，为盘活存量，减轻资金压力，对所有卖场的供货均应尽可能采用勤进快出的原则。
    对于卖场陈列而言，根据产品生产日期先后，旧品在前，新品在后，即先进先出；同时对旺销产品及准备做特价促销的产品，要进行销售分析与预测，做到储货充足、补货及时，以免影响销售。
  另，对包装破损产品要及时更换，对过季滞销产品及时调整，注意保持产品光鲜入时形象。 　　2、巡场 　　勤勉的巡场能及时掌握市场动态，随时发现并解决问题，振奋员工精神，鼓舞员工斗志，树立经营者敬业形象，增强团队凝聚力。
    因此，在入市初期，应坚持每日至少1——2次出现在新开发的各卖场中，但次数亦不可过频，以免给员工造成心理压力。　　 　　3、客情关系 　　与卖场直属工作人员发展良好的客情关系益处多多：有利于品牌/产品立足生根，为已方派驻的促销员创造一个宽松的工作环境，争取更多销售机会，防止竞争对手排挤，化解顾客投诉等等。
     　　由此可见，与各卖场洗化部门经理、采购员（买手）、售卖区经理（柜组长）、理货员、营业员等销售实务工作人员的客情关系好坏，直接影响并在一定程度上决定着产品的销售业绩。
   　　因此，产品上市之初，可通过以下多种形式与以上关键岗位的人员加强沟通，逐步建立并逐渐加深工作情谊： 　　① 赠送小礼品、纪念品等（尤其在生日时）。   　　② 邀请参加产品演示会或内部员工培训工作会议 。
   　　③ 工作恳谈会（征求市场建议）、联谊会。 　　④ 大型推广活动特邀佳宾。 　　⑤ 兼职促销员或业务指导。 　　4、竞争关系协调 　　公平竞争，合作双赢是现代社会的市场经营准则，并为大多数经营者认同。
    然而新品牌入市，必将打破卖场内已形成的固有平衡格局，此时如遭遇部分竞争品牌的倾轧当在情理之中。因此入市初期，“远交近攻”虽是生存所需，但仍应尽可能保持“有理有利有节”的竞争策略，不与货架邻近的品牌发生直接冲突（无促销人员的品牌除外），更应避免与其它品牌拼价格、拼赠品而陷入恶性竞争泥潭。
     　　为突破竞争壁垒，入市初期的竞争策略重在运用差异化手段传播“中医国粹*本草精华”产品概念和“好品质自然会流传，有情才有好品质”的品牌定位，区隔消费群体；运用差异化手段开展销售推广，突出个性化服务，形成他人无法模仿的营销特色。
   　　5、消费投诉处理 　　一方面，任何产品皆有一定的不适应人群，所有品牌莫不相同；另一方面，由于顾客未掌握正确使用方法或其它原因，亦会产生投诉；最后，投诉在某种意义上既是可资利用的与消费者深入沟通的公关事件与机会，又是促使营销人员检讨营销过程、提升素质的难得契机。
    因此正确认识消费投诉，有利于保证品牌正常的经营。　　 　　凡有消费投诉，应迅速处理，从维护卖场信誉、尊重消费者权益、打造品牌形象的高姿态出发，假设投诉者投诉正确，先平息事端，再查究原因。
  切忌日久迁延，另生变故，使已方陷于被动局面。 　　消费投诉的处理方式上一般以调换商品为主，个别情况可退款，严重情形可报请公司后酌情对投诉者进行安抚。  当然，如系恶意纠缠，亦应义正辞严驳回。
   　　后　记 　　商场如战场，兵无常式、水无常形。在当前日益激烈的市场竞争态势下，虽然营销新概念、新思路、新手段层出不穷，但万变不离其宗，市场营销的普遍规律仍然有章可循，概括地说即为32字口诀： 　　以人为本、系统整合，注重效益、兼顾规模，长期投资、短线炒作，决胜终端、服务突破。
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