高分寻求:餐饮公司客户投诉的解决案例?

旅行社与酒店目前的不良竞争主要体现在哪些

我刚刚写了这方面的论文,给你看一下吧 旅行社与酒店如何实现双赢 摘 要 旅行机构和酒店相互依存：一个旅行机构如果没有可靠的酒店的合作，将不能提供优良的服务；一个酒店如果没有可以信任的旅行机构的合作，那将长期艰难度日。 信任和可靠性是两者相互合作最重要的特征，有了它 们才能产生双赢的局面。因此当人们考虑旅行社与酒店之间关系的时候，都应该从这两者之间的自然的紧密关系出发。 关键词：双赢；供需矛盾；良性竞争 目 录 1市场条件下旅行社与酒店的关系 2恶性竞争导致旅行社与酒店利益受损 2。 1旅行社与酒店存在非良性竞争 2。2供需矛盾是双方利益冲突的焦点 2。3旅行社和酒店在竞争中没有赢...全部

  我刚刚写了这方面的论文,给你看一下吧 旅行社与酒店如何实现双赢 摘 要 旅行机构和酒店相互依存：一个旅行机构如果没有可靠的酒店的合作，将不能提供优良的服务；一个酒店如果没有可以信任的旅行机构的合作，那将长期艰难度日。
  信任和可靠性是两者相互合作最重要的特征，有了它 们才能产生双赢的局面。因此当人们考虑旅行社与酒店之间关系的时候，都应该从这两者之间的自然的紧密关系出发。 关键词：双赢；供需矛盾；良性竞争 目 录 1市场条件下旅行社与酒店的关系 2恶性竞争导致旅行社与酒店利益受损 2。
  1旅行社与酒店存在非良性竞争 2。2供需矛盾是双方利益冲突的焦点 2。3旅行社和酒店在竞争中没有赢家 3合作与良性竞争是双赢的基础 3。1酒店为旅行社提供优质服务并建立良好合作关系 3。
  1。1提前与长期良好合作的旅行社沟通客情 3。1。2 坦诚相见，真诚合作 3。1。3 积极联系协助安排解决旅行社的用房要求 3。1。4 签订节假日期间客房特殊价格 3。2旅行社应当将酒店视作战略合作伙伴 3。
  2。1 价格体系应当及早制定 3。2。2 旅行社和酒店应当加强沟通 4。结语 一．市场经济条件下旅行社与酒店的关系 在今天，旅行社与酒店是捆在一起的，双赢的关系要求保证酒店和旅行社的公平竞争，增加双方的收入；形象的说，是总装厂与配件厂之间的一种关系。
  如果把旅行社的推出的线路比做一辆“汽车”，那酒店就是这个汽车上的一个零部件。要想让老总们在众多的生产同一型号配件的配件厂进行筛选将你的配件装在他设计的这台车上，你必须将你所生产的配件的性能、价位，如实的介绍给他们。
  同时要按合同要求，不折扣地提供给老总们，并经过磨合期、运行期等过程，不断改进部件的功能。只有这样才能建立长期合作关系，才能有更多的总装厂来采购你这个部件。只有旅行社和酒店之间的合作与信任，协调与理解，才能使双方“双赢“ 二 竞争导致旅行社与酒店利益受损 （一） 旅行社与酒店存在非良性竞争 为了压低团价，旅行社不得不在吃、住上与酒店、餐馆与地接社讨价还价，在今天将“顾客导向”喊得漫天嘎响的时代，一方面旅行社是酒店的“上帝”，另一方面游客是旅行社的“上帝”，顾客身份的置换，是值得酒店深思的课题。
  考虑到这些因素，在星级酒店群中，酒店在接待旅行社的客源时，旅行社因其“有客就是大爷”定会“持客择店”，跟酒店讨价还价，变成吸引酒店赊销的鱼饵。为了竞争，各星级酒店宾馆都推出团队价、合同价、公司优惠价等促销手段。
  而许多旅行社便乘酒店在争夺旅游团的时候，极力压低入住酒店的价格，提出许多附加条件。 一位三星级酒店营销部经理说：“旅行社对酒店业竞争的状况一清二楚，所以在带领旅游团来的时候经常与酒店讨价还价，酒店对于旅行社的态度也比较软弱，有时除了在酒店免费吃饭外，还要给当地导游、司机等一些‘小费’，这样酒店能不赔钱吗！” 酒店在处理与旅行社关系时，也有许多不尽人意之处。
  在旅游旺季或客房紧张时，压房、退团、置之不理、翻面不认人，不认原来所签合同的房价而漫天要价，极大地破坏酒店与旅行社的合作关系。因此在旅游旺季或酒店出租高峰期、有大型会议团体或其他接待任务时，也是酒店与旅行社矛盾最突出的时候 。
   （二）供需矛盾是双方利益冲突的焦点 旅行社与酒店不能实现双赢的实质就是双方的供需关系在不停的发生着变化，供求矛盾突出。旅游淡季时，客人少，客房多，形成买方市场，旅行社乘机降低房价，对酒店提出附加要求，旅游旺季时，客人多，客房少，形成卖方市场，酒店抬高房价，更有甚者，至行业道德于不顾，干脆减少甚至取消旅行社定房，这些都造成了酒店与酒店之间，旅行社与旅行社之间，酒店与旅行社之间存在恶性竞争的关系，客观上降低了相互之间的信任和理解，降低了各自的利润，是商业目光短浅的表现。
   比如对于一个处于旅游热点的酒店来说，往往有着这样的一种经验，在旅游淡季，酒店出租率低时，希望旅行社多带一些客源来，而这时如果房价太高，旅行社便无利可图或利润很薄，他们为追求其自身利润，而向饭店压价；而当进入旅游旺季或节假日散客多，有大型会议、饭店出租率在达到高峰时，一听到某某旅行社要房，则马上产生反感：“怎么又来凑热闹了，房价又低，还要陪同房，款项又不是现收等等” （三）旅行社和酒店在竞争中没有赢家 在市场经济条件下，低价产品是一种客观存在，也是情理之中的事情。
  旅行社低价组团，收取人头费；宾馆饭店恶性竞争，服务质量降低；旅游购物点过多、过滥，质次价高；旅行社暗箱操作，垄断机票等问题尤为突出，服务质量下降，游客投诉增多；亏本接团，旅行社叫屈；基本工资难保障，导游收入靠回扣；旅游市场混乱，管理部门顾此失彼。
  例如数年前，广州旅游市场上的几家知名大社并没有理会所谓的低价问题，依然故我地坚持着他们的优质优价路线。但是后来，他们渐渐地发现，他们原有的地盘在急剧缩小。游客们一方面义愤填膺地进行投诉，另一方面又义无反顾地投向了低价的怀抱。
  于是，一向坚持优质优价的大社们也只好低下高贵的头，向低价俯首称臣，旅游全行业被卷入了低价的怪圈之中。于是，拼命压低酒店房价在所难免，酒店的利益自然大大受损，对旅行社也失去了信任和好感。但是，所谓你不降价我来降，失去了客源，就意味失去了市场，在这个压力下，酒店迫于竞争，相互拆台，相互压价，引起了恶性的循环，还有酒店在这样的低价下自然企盼旅游旺季早点到来，好赚上一把，弥补长期低价带来的低利润，甚至是亏损。
  一些旅行社通过向市场兜售“低价劣质”的旅游产品，制造“低价陷阱”损害游客消费权益，获取利润，扩大市场占有。 这其中就有酒店恶性竞争，相互压价，降低服务水平的“功劳”， 对酒店而言，酒店恶性竞争、服务质量下降。
  加之，旅游淡、旺季明显，旅游淡季时间长，酒店(宾馆)为获取眼前利益，淡季采取裁减服务员、低价竞争（“零房费”），旺季实行高价房费等短视行为，严重扰乱了酒店业价格市场，导致服务质量和管理水平降低。
  甚至个别宾馆饭店的娱乐场所利用色情欺诈游客的事件时有发生，导致游客投诉增加。相互的恶性竞争除了带来一时的利润而言，并没有在长时期的经营中获得任何好处。旅行社也对酒店的这些做法极为不满，旅游旺季时旅行社大量用房，却被酒店告知无房可主，眼睁睁看着团队不能做，让别人抢了市场，更有甚者在旅游团队到来时告诉旅行社没有房，这怎么还能保证旅行社和酒店有良好合作关系呢？ 海南省的部分酒店，原打算在春节黄金周期间大赚一笔，可事情的结局却让人大跌眼镜：房价忽然升高，旅行社因房价升高而利润降低，部分旅行社因酒店无房而退团，还有客人因为客房要求与原定不符而投诉旅行社，导致旅行社信誉度降低，对此，旅行社对酒店十分不满，双方关系一落千丈，酒店也因房价升高，入住率降低，游客抱怨增多，媒体对此口诛笔伐，酒店“宰客”不成，还得饮下自酿的苦酒。
  算是搬起石头狠狠地砸在了自己的脚上！ 曾经发生过一旅行社和海口文华酒店春节期间发生的一场闹剧！该旅行社因不满文华酒店擅自将自己预订的房间给别的客人住，于是便找来８０名民工住进这家五星级酒店，自己损了财也“恶心”了酒店。
   三 合作与良性竞争是双赢的基础 旅行社和酒店相互依存：一个旅行社如果没有可靠的酒店的合作，将不能提供优良的服务；一个酒店如果没有可以信任的旅行机构的合作，那将长期艰难度日。信任和可靠性是两者相互合作最重要的特征，有了它们才能产生双赢的局面。
   （一）酒店为旅行社提供优质服务并建立良好合作关系 1 提前与长期良好合作的旅行社沟通客情 当酒店出现特殊情况时，应及时与那些有着长期良好合作关系的旅行社沟通情况，预报酒店的出租高峰期，避免这些旅行社在不知情的情况下安排团体过来而造成退团现象，挫伤旅行社对酒店的信任。
  对于全年在饭店走的系列团体应提前优先做好排房计划，一般情况下不得退团。 2 坦诚相见，真诚合作 有时常有这样的情况：这边销售部门告知旅行社无房，而那边为取得更高的平均房价和经济效益，而将客房放在总台接待上门散客，当旅行社直接打电话问总台是否有房间时，若总台不知情而说有，而销售部又说没有，或者旅行社通过某种渠道而订到了饭店的散客价房，从而陷入被动局面。
  正确的方法，应坦诚相见，说明情况，作为饭店来说不可以为一时的高房价而影响了与客房之间长期建立的合作关系。 3 积极联系协助安排解决旅行社的用房要求 当酒店实在无房，而此时又接到一份友好旅行社的团体预订单时，酒店应努力协助解决，积极联系其他同档酒店并推荐入住，对于长年推销入住酒店的系列团体可采取适当贴补差价方式来解决住房，或安排其他形式预订的客人入住其他酒店并补贴差价而接待系列团体入住本酒店等等。
   4 签订节假日期间客房特殊价格 随着我国与国外的接待及人民生活水平的不断提高，人们利用节假日（如“五一”、“十一”、“春节”、双休日、假期等等）外出旅游度假的越来越多，并形成了一种时尚，因此，酒店在与旅行社签订全年合同时，一定要注明节假日除外的条款和节假日上涨的幅度，以便有约在先，免得因旺季来临时房价问题而影响合作。
   由于客人旅游的方式逐渐转变，特别是在桂林风景区，旅行社带来的客源在酒店所占的比例很大，其对酒店入住率所起的作用是十分明显的。我们必须认识到在客源上，酒店与旅行社有一脉相承的关系，旅游团体是酒店的主要客源，旅行社订房业务具有数量大、连续性强、，预报早等特点，统一安排，统一结算，给饭店带来了方便。
  所以，当旅游旺季高峰期来临时，饭店应与旅行社处理好关系，彻底抛弃“皇帝女儿不愁嫁”的思想，为饭店的长远利益及饭店的高效运转注入活力，从而创造更高的出租率和营业收入，取得良好的经济效益和社会效益。
   希尔顿酒店的一些做法就赢得了旅行社好评，使双方的合作富有成果。 首先希尔顿饭店新建了强化预定系统，建立“私人旅行社预定专线”支持旅行社在全国范围内对希尔顿的免费查询和预定，有40名预定员专门为旅行社的预定服务，这一预定线提供全天候的信息查询。
  其次加快了拥金支付，在全国范围内提供统一的旅行社预定拥金，拥金支票由加入希尔顿中央拥金组织的成员饭店每两周签发一次，其他饭店的佣金在客人离店后的48小时内支付。支票上写明佣金的数量，页码，饭店名称，入住天数和客人姓名。
  在预定希尔顿饭店时就指明哪些价位享有佣金。再次饭店建立了旅行社服务台，为旅行社提供一系列免费服务，如查询佣金，提供中央预定系统（CRS）的预定情况和相关问题解答，饭店对旅行社营销活动大为支持。
  最后希尔顿饭店还建立了旅行社顾问团，由9名旅游业的教授和5名希尔顿的经理主管人员组成，为旅行社的活动提供咨询，确保旅行社和饭店关系持续发展 （二）旅行社应当将酒店视作战略合作伙伴 旅行社在组织旅游活动时，要安排旅游团队的吃、住、行、游、购、娱六项活动时间，酒店是住这一项不可缺少的合作伙伴，因此与酒店的良好合作关系，关系到旅游业务能否顺利开展，经营能否顺利进行，从这个意义上讲，酒店是旅行社战略意义上的合作伙伴。
   因此在酒店达到自己的合作要求，满足旅行社的接待需要时，就应当建立良好的合作关系，在保证双方合理利益的前提下，进行良性的竞争与合作，改变过去单只关注酒店房价这个因素，而建立长远的互信互利，长期有效的合作机制。
   1价格体系应当尽早制定 通过针对目标市场现状以及发展趋势的积极的、专业的讨论做出事实上的决策,以协议的形式保证双方的利益，在旺季时酒店必须依照协议保证旅行社以协议价格取得房价，淡季时旅行社必须依照协议保证酒店以合理价格接收团队，杜绝乱压乱涨房价的事件发生。
   2旅行社和酒店应当加强沟通 旅行社应当和酒店加强沟通，及时通报团队入住，房间剩余情况，对下个季度甚至来年的用房量作出预测，由此作为参照，提前做好接待计划，优先保证本社的用房，讨论季度和年度房价，通过协商将淡季和旺季的房价控制在一个合理的范围内，不至于产生旺季旅行社找房，淡季酒店压低房价的现象产生。
  至关重要的，在一个国家或地区，只寻找一位酒店方面的具有代表性的合作伙伴并进行对话。旅行社应该设立一个有决策权的负责宾馆方面工作的中心职能机构。 四 结 语 酒店和旅行社在今天处于两败俱伤的地位，完全是由于双方的恶性竞争引起的，相互拆台和压价，缺失信誉的经营方式，虽然使其中一方获得了短时利益，却没有使双方在未来的合作中看到希望。
  在市场竞争日趋激烈的今天，酒店和旅行社应该从双方的长远利益出发，改变过去同行业间，相互竞争，相互拆台而导致的行业信誉度降低，利润下降的恶性竞争局面。加强行业自律，建立以市场为导向，以自身的条件为前提，加强合作，相互沟通，新的良性竞争环境。
  只有这样，才能保证酒店和旅行社在真正意义上实现“双赢”。 参 考 文 献 [1]。 PHILIP KOTLER JOHN BOWEN JAMES MAKENS，旅游市场营销[M]，北京旅游教育出版社2003年 [2]。
  《如何医治饭店业的病症》。北京酒店网。 2005-7-2 [3]。《谁导演了海南酒店业的“悲情”春节？》。红网。 2005-2-24 [4]。 胡翼飞。旅行社关系之我见[N]。紫荆花报。
  2004-03-3 。收起