什么是服务对象导向的服务标准？
服务对象导向的服务标准，是指医院药学服务按照服务对象的要求而制定的服务 标准。
有些药学服务标准是医院药学部（科）导向的服务标准，是医院药学部门工作效 率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准，但这些服务标准不一定代表药学
服务对象的期望或要求，按照这样的标准提供的服务最终不一定能满足服务对象的要 求，只有当医院药学服务的目标与其服务对象的期望要求完全一致时，即医院药学服 务的标准符合服务对象的期望或要求时，才会被评价为高质量的服务。 多数情况下，
医院药学导向的服务标准难以很好地体现服务对象的期望或要求。作为以满足服务对 象需要为目的的医院药学服务营销管理，不宜采用医院药学导向的...全部
服务对象导向的服务标准，是指医院药学服务按照服务对象的要求而制定的服务 标准。
有些药学服务标准是医院药学部（科）导向的服务标准，是医院药学部门工作效 率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准，但这些服务标准不一定代表药学
服务对象的期望或要求，按照这样的标准提供的服务最终不一定能满足服务对象的要 求，只有当医院药学服务的目标与其服务对象的期望要求完全一致时，即医院药学服 务的标准符合服务对象的期望或要求时，才会被评价为高质量的服务。
多数情况下，
医院药学导向的服务标准难以很好地体现服务对象的期望或要求。作为以满足服务对 象需要为目的的医院药学服务营销管理，不宜采用医院药学导向的服务标准，宜采用 服务对象导向的服务标准。因为首先是从服务对象期望或要求出发而制定的，它能更
好地满足服务对象的期望或要求，这样能给医院带来更多的顾客，增强医院的竞争 力。
其次，在制定服务对象导向标准的过程中，药学服务部门按照服务对象的期望或 要求衡量现有的服务过程，可以从中删除对服务对象没有多大价值的服务活动，降低
过于超出服务对象要求的服务标准，以节约服务成本。
所以，采用服务对象导向的服 务标准，能给医院带来经济价值。
药学专业服务标准化与服务对象导向之间是矛盾的：①服务导向的本质是差异 化、个性化，•而标准化是反差异、反个性的；②服务对象导向是给予服务对象“人情
关注”，而标准化缺少对服务对象更多的“人情关注”；③服务对象导向要求赋予药学 服务人员更多的操作自由和处理服务对象的权利和弹性，而标准化是约束服务人员的 行为和自由。
因此，标准化与服务对象导向之间难以兼容，存在矛盾的一面，但也存
在统一的一面。虽然对个体的服务对象期望和要求有差异化、个性化，但按照某一个 服务群体共同的期望或要求来制定某些服务标准，就能把标准化与服务对象导向统一 起来。
服务标准化是约束服务人员行为和自由的，将一些简单的、重复的服务操作标
准化，有利于服务部门解放一部分药学服务人员从事非标准化和个性化的服务，有利 于增强这部分人员的积极性，从而更好地进行服务对象导向服务。
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