怎么有效的答复顾客的问题?
有效的答复顾客的问题:(1)要对顾客表现出同情心对顾客表现出同情心,意味着你理解他们的心情,并明白了他们的观点,但并不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解了他们考虑问题的方法和对商品的感觉。 顾客对商品提出异议,通常是带有某种主观情感在里面的,所以,要向顾客表示你已经了解了他们的这种情感,可以通过下面的话来表达你的意思:“我明白你的意思了”,“很多人就是这么看的”,“这个问题你提得很好”,“是的,这一点很重要”,“我知道了你的具体要求”,等等。 一定要尊重顾客的意见,说几句表示理解的话,能使顾客意识到你是在为他分忧,他在你仓目中占有一定的地位,并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做...全部
有效的答复顾客的问题:(1)要对顾客表现出同情心对顾客表现出同情心,意味着你理解他们的心情,并明白了他们的观点,但并不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解了他们考虑问题的方法和对商品的感觉。
顾客对商品提出异议,通常是带有某种主观情感在里面的,所以,要向顾客表示你已经了解了他们的这种情感,可以通过下面的话来表达你的意思:“我明白你的意思了”,“很多人就是这么看的”,“这个问题你提得很好”,“是的,这一点很重要”,“我知道了你的具体要求”,等等。
一定要尊重顾客的意见,说几句表示理解的话,能使顾客意识到你是在为他分忧,他在你仓目中占有一定的地位,并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感。因此,一定要避免与顾客正面的争论,要表现出尊重与理解,这种尊重与理解一定能产生相应的反馈。
(2)回答问题之前应有短暂停顿顾客说完自己观点后,推销员不要马上作答,可以放松一下,显示出你并没有被他的问题所难住。稍微停一下,可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式,尽管有时顾客提的问题很一般,你能立即回答,也不要太匆忙,最好先在脑子掂量一下再说。
这个停顿很重要,这样顾客会更加认真地听取你的答复。(3)复述顾客提出的问题为了向顾客表明你明白了他的意思,可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以给你留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。
在可能的情况下,把顾客表示异议的陈述句变为疑问句。例如:一位顾客想买一对新轮胎,以代替不好用的旧轮胎,你可以这样回答顾客:“我已经知道了你对轮胎的要求,你是不是怀疑这种轮胎的质量呢?”稍微停一下,然后回答你自己提出的问题。
这样就表明了你已经理解了顾客提出的问题,顾客就会比较容易地接受你的意见了。(4)回答顾客提出的问题对于顾客提出的问题,推销员应当尽量全部回答清楚,这样,才能继续销售的下一步。当然,你可以推迟答复,但是,那样顾客就越发把他的注意力集中在他提出的问题上,而不是放在购买上。
他会认为这种商品确实有缺陷,不然,为什么推销员无法解释呢?所以,对顾客的问题采取不理睬或敷衍的态度是不明智的。回答了顾客的问题之后,可以继续进行商品介绍。这时,推销员常犯的一个毛病就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面的问题,这样做只能夸大问题的严重性,容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。
为了弄清顾客是否明白了你的意思,可以这样问:“我是否已经解答了你的问题?”“这样你清楚了吗?”然后接着进行销售的下一个步骤。注意时间不要停得太长,如果间隔时间太长,顾客会以为你已经结束了销售。
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