银行从业人员应该具备哪些基本的服务礼仪?
银行业服务礼仪规范具体内容:
一、银行员工礼貌礼仪修养
1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要。
3、银行礼仪服务的主要内容
①主动服务
②热情服务
③周到服务
④仪表端庄
仪表,简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌。 作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持...全部
银行业服务礼仪规范具体内容:
一、银行员工礼貌礼仪修养
1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要。
3、银行礼仪服务的主要内容
①主动服务
②热情服务
③周到服务
④仪表端庄
仪表,简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌。
作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方。
⑤待人礼貌
柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心。
诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度。
在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务。
细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便。
比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”。
二、言谈举止
1、谈话时要注意
①。目的要明,表达要清,语言要简。
②。三思而后言。
③。交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。
④。控制情绪,注意举止,手势适度。
2、要留有余地
3、微笑
微笑总是好的。
在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如。
微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐;微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满;遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有?”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。
“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑。
4、行走
走路时的礼仪主要有:
①。以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则。
②。三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末。如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置。
③。多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小。
④。接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后。
⑤。男女二人行,以男左女右为原则。
⑥。二男一女同行时,女士居中。
三、营业服务仪表规范
1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗。
2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。
四、营业服务语言规范
银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:
1、请!
2、您好!
3、欢迎(您)光临!
4、请稍等!
5、对不起!
6、请提意见!
7、谢谢!
8、欢迎再来!
9、再见!
10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志。
五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪
介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。
1、介绍的顺序:
①。在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则。因此,应将男士先介绍给女士。
②。应将职位低的人介绍给职位高的人。
③。应将年纪轻的介绍给年纪大的。
④。应将未婚者介绍给已婚者。
⑤。应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌。
①。认清对方的身份,妥用适当的称呼。
如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
②。普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用。
在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”。
③。自我介绍。如“我叫李巍,信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员。”。
④。必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒暄。
六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪
握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开。
距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可。
与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握。
遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男。
与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手。收起