店内如何管理

4s店售后服务管理 ??

身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1。为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2。整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3。有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4。 懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5。善于沟通协调，有交际应酬能力; 6。有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7。懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8。始终保持衣着整齐清洁； 9。真诚地微笑待客； 10。习惯地使用礼貌用语； 11。勿使客人等人太久； 12。友善地先作自我介绍； 13。表示...全部

  身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1。为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2。整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3。有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4。
  懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5。善于沟通协调，有交际应酬能力; 6。有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7。懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。
   8。始终保持衣着整齐清洁； 9。真诚地微笑待客； 10。习惯地使用礼貌用语； 11。勿使客人等人太久； 12。友善地先作自我介绍； 13。表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责: 1。
  主动的向前询问顾客的需求; 2。完成专业训练的服务流程; 3。初步了解顾客需求及问题点; 4。提供顾客最适当的维修建议; 5。掌握车间的工作进度及流程; 6。适时的向客户报告维修保养的进度; 7。
  确认车辆的问题是否顺利完成; 8。协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开。 如何使客户满意: 1。确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现; 2。用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事; 3。
  服务项目和服务态度要符合客户的基本期待; 4。要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事; 5。公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的事; 6。当顾客不确定时要做先做立即性的服务或客户其它需求的弥补。
  让客户满意,还要正确处理以下客户需求: A。 备件价格,服务价格问题; B。 服务态度和服务时间问题; C。额外物质需求; D。 客户心理(尊重) 需求。 在满足客户需求的时候建议使用以下策略: A。
  价格策略; B。优质服务;C。附加服务;D。加送赠品 当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现 满足客户所需,并超越客户期待: 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意。
  才能永续留住客户。 满足客户需求的原则: 1。先了解顾客的期待,立即满足顾客需要; 2。注意不经意的言语 ; 3。掌握客户真正的需求; 4。找出以往最在意或曾不满意的事; 5。知道的有能力做的----先去做 ; 6。
  关心顾客同行的人; 7。注意顾客的反应; 8。注意顾客的家人,或朋友的感受及需求; 9。关心随行人的安全及基本服务; 10。不要忘了照顾顾客; 11。所有人都要帮助满足顾客目前的需求; 12。
  立即派人前往处理目前最紧急的事; 13。随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间; 14。纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号; 15。随时微笑点头面对顾客; 16。接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度; 17。
  客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明。 18。真诚的服务将是对客户最好的礼物 需求 满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意 维修接待如何与其它部门沟通: 作为维修接待人员,要做到客户满意,不仅仅自己要尽心尽力而为,而且要与其它部门有良好的沟通,知己知彼才可以真正做到成功。
   维修接待人员要了解: 1。零件部物美价廉,有充分库存的配件; 2。新车部折扣权限,促销方式,成交时间 3。财务部付款方式,发票名称; 4。维修部维修进度 ,保修期政策, 车辆问题 ,维修技术; 5。
  接待部定期上门的顾客掌握,分时段预约顾客 当记录问题时候,要重复确认: 1。顾客叙述问题注意听, 详细记 ,一定要 集中用心; 2。对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误; 3。客户/自己签名确认自己接待及客户叙述内容; 4。
  与客户一起确认叙述的问题,让顾客确认认知的问题点; 5。叙述的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大); 6。顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说 可以处理 ,但没把握不要直接回答。
   7。客户说出现有技师无法确认的问题,设法用 一带而过(拖延)的方式解释 交车时追加客户所求之技巧 在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目: 1。车辆保险;2。 漆面清洗;3。
   室内清洗;4。轮胎上光;5。装饰用品;6。汽油添加剂7。车主的其它需要。 交车时资料的确认: 1。物归车上各项物品原位,座倚,证件,等;2。费用确认说明。重点是高价项目,免费项目;3。共同确认约定维修保养项目的施工情况;4。
  对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议;5。检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等;6。提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染;7。提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料;8。
  送客户到上车,目送车主离开。 客户投诉如何解决 针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉。如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后说明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉。
   如何面对有抱怨的客户: 处理客户抱怨的基本原则: 1。站在顾客立场来考量 2。保持专业热诚与耐心 3。对于明显不当的要求要婉言直接的回绝。 处理客户抱怨的四个行动原则: 1。充分了解和掌握顾客的要求; 2。
  调查客户抱怨问题,现身,现时,现地; 3。充分了解问题点,发现有错立即处理并改正; 4。
  给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时 客户抱怨的处理方式: 如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言; B)采用专人说明及专案处理; C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主; D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理: A)紧急调度人员来配合处理; B)改由部门其它人来对应; C)有相关主管来处理 汽车维修服务接待总结 客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。收起