如何对一线单元做好支撑服？

    　员工绩效考核方案参考 　　一、目的 　　1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。
   　　2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。   　　二、适用范围 　　绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式员工。
  新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 　　三、考评分类及考评内容（考评结构图见附表1和附表2） 　　根据考评岗位不同，分三类：一线员工、机关职员、管理人员，分别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同。
     　　1、一线员工绩效考评 　　（1）一线员工包括：营业员、总台服务员、礼宾员、收银员、旧金回收员、顾客关系员、交易员等在卖场工作的普通员工； 　　（2）一线员工半年考评一次，每年底综合考评一次。
   　　（3）考评方法有：百分考评汇总成绩，顾客意见调查意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、销售完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等 　　（4）品行考评(占绩效考评总成绩的30%) 　　①行为品格（10%）：百分考核记录情况考评员工遵章守纪 　　星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。
    满意加1分，不满意减1分 　　（注意：因调查次数多少不同，加减分不机率不等现象，为此要记录调查次数折平均折合后才具有可比性） 　　②工作态度（10%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨服从计划外工作安排一次加1分。
     　　合作精神非曲直各项工作任务协作配合性尤其是临时性工作任务主动积极承担加1分，无故推卸减1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议） 　　③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否正确理解并宣传公司政策考评员工是否热爱公司，是否支持公司的各项政策方针。
    （关键事件加减分） 　　员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素质。（针对典型事件加减分，或定期进行民主评议，要防止只扣分不加分，防止对不良行为过于敏感而对积极优良行为却感知不到） 　　注意：品行考评分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考评本期考评原始数据依据。
    各部门主管在记录员工日常表现时一定要分清，不要重复奖惩。 　　（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%） 　　①销售业绩（40%）：平均销售任务完成率；换算成40分制。
   　　②工作职责履行情况（10%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。  不间断记录，每月评一次。半年汇总一次并进行完全评定一次。（要多奖励，多加分，多给员工肯定鼓励员工不断能力提高工作质量和效率） 　　③临时工作任务执行情况（10%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，由任务布置人负责评定，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。
    （依据04年下发的《关于大型活动组织的规定和要求》对所有参与活动组织工作的人员进行表现记录） 　　④业务技能测试（10%）：部门组织的各项较重要的考试和测试成绩，换算成百分制平均分。
  （由部门出题、组织，人力资源部监督执行。测试成绩人力资源部备案） 　　注：非营业员岗位：“工作职责履行情况”占30%，“临时工作任务执行情况”占20%，“业务技能测试”成绩占20%。   　　2、机关职员考评 　　（1）机关职员包括总办、财务、企划、人力四部门的主办级以下人员（不含主办 　　（2）机关职员半年考评一次，一年综合考评一次。
   　　（3）考评方法有：百分考评汇总成绩，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、工作计划制定及完成、工作目标确定及达成评定等 　　（4）品行考评（占绩效考评成绩的25%） 　　①行为品格（5%）：从百分考评记录考评员工遵章守纪 　　从言语行为等典型事件考评员工职业素质 　　②工作态度（10%）：迟到、早退、事假等考评员工出勤情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。
    为积极完成工作，自觉主动加班加点，一次加1分。 　　合作精神各项工作任务尤其是临时性关键工作任务时的协作性和配合性，如主动积极承担更多工作加1分，无故推卸扣1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议，扣分时要考虑员工实际工作情况） 　　③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否积极主动为公司声誉作正面宣传、是否正确恰当地宣传公司政策考评员工是否热爱公司，是否支持公司政策。
    （及时、自觉、主动为公司声誉、方针政策作正面宣传加1分，反之加语言不录使公司声誉爱损扣1至2分） 　　员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素质。 　　考评方法：针对典型事件加减分，或定期进行民主评议 　　（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的75%） 　　①业务测试和专业知识测试(10%)——针对专业技术人员或对专业知识要求比较高的岗位。
     　　②日常工作的自我管理情况(10%)——如对员工每月（每周）的工作计划、目标制定情况、工作合理性安排情况等进行评定。（计划时间安排是否恰当，是否适宜，可操作性如何，具体工作安排效率如何？由上级主管进行评定，员工自己评定） 　　③临时性工作任务执行情况(10%)——针对大型活动或工作计划中的任务分配，评定员工所负责的任务的完成情况。
    （每一次大型活动结束后对所有工作人员进行评定） 　　④工作职责履行情况(20%)——直接上级对员工定期进行评定，失职减分，承担职责外工作加分。（注意只扣分不加分现象，要多给员工肯定鼓励） 　　⑤工作计划完成和目标达成情况(25%)——每月直接上级对部门和员工的工作计划完成情况和目标的达成情况进行评定。
     　　3、管理人员绩效考评 　　（1）管理人员主要是公司在岗的正式任命的主办级以上（含主办）管理人员。 　　（2）考评周期：一年考评一次，每个月汇总各项评定成绩。 　　（3）考评方法：百分考评汇总成绩、典型事件加减分、部门工作计划制定和总结评定、对部门工作计划完成和目标达成情况，下属员工表现和总体考评成绩、每年一次的民主评议或两票制考核等。
     　　（4）品行考评（占绩效考评总成绩的30%） 　　①言行品格(10%)：从百分考评记录考评管理人员遵章守纪和自我约束能力。 　　从言语行为、向员工宣讲公司政策、指导教育等典型事件考评管理人员是否支持和正确宣贯公司制度政策，能否正确教育、引导员工行为。
   　　②职业素质(10%)：（年度评议一次，上级评、下级评、同级评等） 　　u行政部办公室——平衡、谨慎、可靠、谦虚、守时、亲切、宽容； 　　u人事部——公正、高尚、慎重、诚实、敏锐、亲切、善劝等； 　　u销售经营部——主动、热情、灵活、敏锐等； 　　u市场企划部——机警、远见、信心、勇敢、进取、创新、应变等； 　　u财务部——认真、细致、严谨、智慧、开源、条理等； 　　u企管部——灵活、热情、爱心、温善、耐心、节俭、善劝等 　　③工作态度(5%)：迟到、早退、事假等考评员工出勤情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。
    关键时刻能组织员工加班加点完成任务加1分，关键时刻斤斤计较耽误工作进展扣1分。 　　部门间、同事间工作协调配合情况考评管理人员的工作协作性和责任感。（典型事件加减分，或定期进行民主评议） 　　④精神面貌(5%)：管理者日常言行表现，如是否积极主动为公司声誉作正面宣传、是否积极正确地宣贯公司各项方针政策是否自觉地向员工传达一种积极的精神状态。
     　　日常工作状态，对待同事和下属的态度、特殊时期的表现等 　　考评管理人员的精神状态和心理素质。 　　3楼 　　考评方法：针对典型事件加减分，或定期进行民主评议 　　（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%） 　　①部门工作安排与分配（10%）——考评管理人员的工作统筹安排能力，（由企管部评准时性，由总区域高层领导评定计划和目标的质量，部门主管自评，下属评定其工作分配的合理性和科学性） 　　②部门工作职责的履行情况和部门工作绩效的改进情况（20%）——考评管理人员对本部门工作职责的把握、管理能力和对部门工作的改进能力。
    （上级领导评、其他部门评、管理人员自评） 　　③部门各项工作计划完成和目标达成情况（20%）——考评管理人员领导下属对工作对公司的总体贡献价值。（企管部根据监督情况进行评定，公司大例会进对各部的计划完成情况进行评定） 　　④部门临时工作任务的完成情况（5%）——考评管理人员在领导下属员工完成临时大型活动或任务的执行情况。
    （每一次大型活动结束由活动总负责人评定，高层领导对总负责人评定，同时进行典型事件记录） 　　⑤下属员工工作表现和考评成绩（5%）——考评管理人员教育、指导、管理下属员工的能力。
  （从部门违纪情况和下属员工总体考评成绩考评） 　　⑥各项财务指标考核（10%）——经营部门销售指标、利润指标和成本节约等，职能部室的成本控制和利用指标等，此项由财务部结合当期的实际情况，考虑外部因素后综合评定。
     　　⑦各项综合能力评定——由直接上级对管理人员的分析决策能力、管理领导能力、组织协调能力、沟通表达能力等进行综合评定。（此项评议在年底管理人员述职时进行评定，作为平时汇总分项成绩的补充。
  ） 　　⑧二票制考核：按公司二票制考核规定执行，即每年对所有管理人员进行一次员工和领导投票考核，员工投票达60%支持率和赞成率即通过第一票，通过第一票后进行第二票上级领导投票50%以上支持和赞成率即通过，两票全通过后公司将下任命书。
     　　注：最后两项不作考评内容，只作管理人员述职二票制考核的参考成绩。 　　四、绩效考评具体执行步骤 　　1、每个月企管部提供员工百分考评情况，人力资源部对每人的百分考核进行分类、统计记录； 　　2、人力资源部同时对员工病事假情况进行统计，定期进行换算成百分制； 　　3、日常工作中，每个部门主管，负责对本部门员工工作行为表现、典型事件进行记录，并按规定进行加减分，部门主管和员工对工作计划实施和目标达成情况进行评定。
    企管部负责收集资料信息上交人力部。 　　4、每半年人力资源部进行收集汇总百分考评、出勤情况、各部门三个月的记录和评定表，每年七月初组织半年度的综合考评，作为日常考评记录成绩的补充，占绩效考评总成绩的一小部分比例。
   　　5、每年七月份人力资源部将各项成绩按比例划分，采取科学的折合方法，把员工的各项成绩换算成可比较的百分制成绩，并按一定的比例划分出优秀、良好、中、差。   　　6、每年七月底，人力资源部把员工半年度的绩效考评成绩汇总上报，同时把每人成绩反馈到部门和员工，要求各部门对员工进行绩效改进的面谈并提出改进计划上报人力部（作为下半年考评的依据）， 　　注：绩效改进面谈期间同时也是“考核申诉期间”，具体按考核申诉规定执行。
   　　7、每年八月初，人力资源部针对半年度的绩效考评综合成绩，提出奖惩、薪级调整、岗位调动、人才储备、培训发展教育等各项结果处理建议方案报总经理审批。  批准后具体实施。 　　8、每年底进行一次管理人员的二票制考核，同时进行全面的综合的民主评议。
  作为管理人员日常考评记录的补充，占管理人员绩效考评总成绩的一小部分比例。 　　9、每年底员工考评如半年度考评，再加上上半年绩效考评成绩，综合后为员工全年的员工绩效考评成绩。   　　10、下一年的第一个月中旬完成年度考评，下旬完成成绩汇总和信息反馈，第二个月提出奖惩、薪级调整、岗位调动、培训发展教育、人力储备等各项结果处理措施建议方案，批准后执行。
   　　五、绩效管理工作中各部门或管理人员的责任划分 　　（一）人力资源部是绩效管理实施监督和结果运用的部门，对考核制度、考核技术的科学性、实用性负责，为提高管理队伍的绩效管理能力负责。  在绩效管理的整个过程中，人力资源部具体担负如下职责： 　　l提出公司统一要求的人事考核实施方案和计划； 　　l宣传公司的绩效管理制度和计划，公布考评的标准和与此相关的各项处理政策； 　　l为评估者提供绩效考核方法和技巧的培训与指导； 　　l收集各项考评原始资料信息，进行定期的汇总，为员工的考评成绩提成信息反馈和改进建议。
     　　l组织实施职能部室的绩效考评，组织进行每年一次的二票制考核和年度的民主评议； 　　l监督各部门的绩效管理按计划和规定要求落实执行； 　　l针对考考核结果提出奖惩、晋升、降级、岗位调动、培训等结果处理建议，并根据领导批示进行执行； 　　l收集考评评估意见，进行绩效管理评估和诊断，不断改进提高管理人员的绩效管理水平； 　　l整理各各种考评资料并进行归档、备案、保存。
     　　（二）绩效管理的直接责任人是一线经理，即各部门的主管或经理。因为对每一个普通员工的绩效管理和考评，是由部门主管或经理直接执行的。 　　在绩效管理的整个过程中，各部门的主管或经理主要担负如下职责： 　　l设立本部门工作计划和目标，并指导下属作好各岗位的工作实施计划和达成目标的标准要求； 　　l对下属的品行导向和绩效改进进行持续的沟通、指导和监督； 　　l按要求定期对自己和员工的工作表现和计划目标达成情况进行记录和评定，并定期上交人力资源部； 　　l为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施计划。
     　　l协助人力部门宣传绩效管理思想、制度及相关要求，同时客观及时地反映本部门对绩效考评等各方面的意见和建议。 　　（三）企管部按期向人力资源部提供百分考评、员工出勤情况记录、各部门工作计划或总结上交情况、各部工作计划完成情况、公司大例会进对各部工作计划完成情况的评定数据表等资料信息。
     　　六、绩效考核审诉制度 　　员工如果对绩效管理和绩效考评工作有重大疑义，可以在拿到绩效反馈信息表的15天之内，向企管部或人力资源部提出申诉。企管部或人力资源部接到投诉后，双方合作共同对申诉事件进行处理。
   　　对申诉的处理程序如下： 　　1、调查事实：与申诉涉及的各方面人员核实员工申诉事项，听取员工本人、同事、直接上级、部门总经理或主管副总经理和相关人员的意见和建议，了解事情的经过和原因，以使能对申诉的事实进行准确认定。
     　　2、协调沟通：在了解情况、掌握事实的基础上，促进申诉双方当事人的沟通和理解，与申诉双方当事人探讨协商解决的途径。 　　3、提出处理意见：在综合各方面的意见的情况下，对申诉所涉及事实进行认定，确认在绩效管理中有是否存在的违反公司规定的行为，对申诉提出处理建议。
     　　4、落实处理意见：将事实认定结果和申诉处理意见反馈给申诉双方当事人和所在部门总经理、并监督落实。