客户服务战略的定义是什么？
物流客户服务战略是指物流企业为了寻求持久竞争优势，获得对最终客户价值最大化，以为客户提供竞争优势、增加供应链利益的手段，通过分析企业内外环境而制定的总体性和长远性的谋划。物流客户服务战略战略类型每个企业需要根据自己的目标、资源、环境和在目标市场中的地位，以满足不同客户需求为中心，制定不同的发展战略。 (一)从总体上划分从总体上战略可划分为以下几种：(1)紧缩战略：企业在原有经营领域处于不利地位，又无法改变境遇，选择从原领域收缩或退出，收回和聚集资源另寻出路。(2)稳固战略：企业在原有经营领域处于有利地位，在企业内外条件没有重大变化时，巩固现有市场，维持现状。 (3)竞争战略：企业与对手...全部
物流客户服务战略是指物流企业为了寻求持久竞争优势，获得对最终客户价值最大化，以为客户提供竞争优势、增加供应链利益的手段，通过分析企业内外环境而制定的总体性和长远性的谋划。物流客户服务战略战略类型每个企业需要根据自己的目标、资源、环境和在目标市场中的地位，以满足不同客户需求为中心，制定不同的发展战略。
(一)从总体上划分从总体上战略可划分为以下几种：(1)紧缩战略：企业在原有经营领域处于不利地位，又无法改变境遇，选择从原领域收缩或退出，收回和聚集资源另寻出路。(2)稳固战略：企业在原有经营领域处于有利地位，在企业内外条件没有重大变化时，巩固现有市场，维持现状。
(3)竞争战略：企业与对手展开竞争，争夺市场份额，集中企业资源投入到主导产品、主要市场上，直至具有相对稳定的市场占有率。(4)扩展战略：企业在现有经营领域占领优势，且企业内外部提供了良好条件和机会，可以积极扩大经营规模或进行多元化、一体化拓展。
企业可以根据自身特点选择其中一种，或者多种战略的组合，也可在不同发展阶段进行战略转换或进阶。(二)从企业战略定位的角度划分从企业战略定位的角度可分为以下几种战略：(1)成本领先战略：以向客户提供标准化物流服务为基本定位，包括物流服务品种的相对稳定性，物流客户服务水平的认同性和服务水平的简洁规范。
(2)差异化战略：以为不同的客户提供差异性服务为基本定位，包括服务品种、服务手段、服务水平的不断创新以及为满足客户的特殊需求而向客户提供量身定制的物流服务。(3)集中化战略：以为特定的客户提供专门的物流服务或为特定的货种提供特殊的物流服务为基本定位。
物流客户服务战略战略要素无论是哪种客户服务战略，都包含了以下四个基本要素。(1)客户选择：在众多的客户中，选定适合本企业服务的客户，也就是选定目标市场，以集中优势为其提供服务，扩大市场占有率。
(2)价值获取：在为目标客户提供物流服务的过程中为其创造价值，同时本着“双赢”的原则，获取企业最大的利润和价值。(3)战略控制：采取先进合理的策略确保竞争的优势，及时进行战略的调控，保护企业赢得的利益，促进企业长久的发展。
(4)业务范围：企业要根据自身的实力和目标市场客户的特点，正确确定业务范围，特别是确定核心业务，同时不断开发出新的业务项目，突出业务特色，以增强竞争力。物流客户服务战略战略制定对于企业而言，不同的时期和发展阶段其目标是不同的，因此采取的客户服务战略模式也是不同的，不管哪一种客户服务战略都应该包括四个要素：客户选择、价值获取、战略控制、业务范围。
这四个要素是互相关联的，在不同的发展阶段企业的侧重点也是不一样的。在制定客户服务战略时，首先要了解客户需求，对客户细分，对不同类型的客户确定相应的客户服务水平，如订货周期、运输方式、运输特殊要求、库存水平等；同时根据企业自身的服务能力和市场变化不断调整策略。
(一)确定客户服务的理念客户服务的理念是指根据企业的能力和经营状况将为客户提供什么样的服务。客户服务的理念包括服务的使命和业务界定。客户服务业务界定的内容包括以下几个方面。(1)企业所提供的服务是什么。
(2)客户需要满足的需求是什么。(3)企业的客户目标是什么。(4)客户为什么选择本企业提供服务。(5)企业采取什么样的方式来满足客户的需求。(6)本企业与竞争对手的区别是什么。(二)分析客户需求对于企业而言，制定客户服务战略的前提是要确定客户需要什么样的服务以及哪些服务是客户最关注的；既要分析现实客户需求也要分析潜在客户需求。
然后根据企业可以提供的服务水平和客户对于价格、运输方式等接受程度制定客户服务战略。(三)分析物流企业客户服务竞争者的情况竞争对手的客户服务水平和能力基本上可以反映出一个区域的物流市场客户服务的需求和供应的水准。
所以对竞争对手的客户服务情况进行调查分析，有助于企业采取适当的客户服务战略，分析竞争对手的客户服务情况可从收集其相关的信息入手，分析其价格、业务量、营销手段等方面的情况，从而对该物流市场的客服需求和供应状况作出评估，以此评估结果作为本企业客户服务战略实施的参考。
(四)针对内外环境分析企业优势和劣势对于物流企业而言，应该主要考虑如下因素。(1)潜在的内部优势，比如企业在物流人才、物流成本、物流技术、物流设备、物流规模、物流策略和服务形象等方面的优势所在。
(2)潜在的内部劣势，比如没有明确的物流政策、过时的物流设备、缺乏物流统一管理或较专业的物流人才、物流总成本明显高于主要竞争者等。(3)潜在的外部机会，比如企业将进入新的细分市场、企业将扩大产品系列以满足消费者的潜在需求、企业将进入相关领域搞多元化经营、竞争企业的裹足不前等。
(4)潜在的外部威胁，比如成本较低的国外物流服务商的介入、主要竞争对手物流成本的大幅度下降、整个市场的不景气、买方需求和兴趣的改变等。(五)分析企业的核心竞争力企业的核心竞争力(Core Competiti Veness)是企业长期形成、蕴涵于企业内质中、独具的支撑企业可持续性竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。
核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。与一般企业优势相比，核心竞争力具有五种内在特点。(1)核心竞争力是一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势。
它有一种持久地作用力和特有性质，不可能轻易被竞争者模仿。(2)核心竞争力的培育来自于企业经营活动的长期积累，是一个长期的过程。(3)核心竞争力是企业多种能力和资源的整合。(4)核心竞争力的建立取决于企业创新能力和全员广泛参与。
(5)核心竞争力具有长期价值，但要继续发展相应的机制保障和精心培养。核心竞争力的外在特征表现在以下三个方面。(1)具备充分的客户价值：能为客户带来长期的关键性利益，客户愿意支付的价格的同时能为企业本身带来长期的竞争主动权和较高的超过同行的利润率。
(2)独创性：为企业独有，不容易被竞争者模仿。(3)延展性：拥有强大的核心竞争力，意味着企业在参与依赖核心竞争力的相关产品和服务市场上拥有选择权，可以支持企业向更有生命力的多领域延伸和扩展，其延伸性保证了企业多元化发展战略的成功。
此外，分析企业核心竞争力要考虑企业整体战略，把握未来市场需求。(六)确定适合企业客户服务的基本战略并选择适合企业的战略在选择客户服务战略时还要考虑以下几方面因素。(1)物流客户服务政策：物流客户服务政策是在对客户需求调查基础上制定的，具有明确的服务标准和实施程序，通过声明或沟通，使客户对企业能提供的服务有明确的理解。
(2)相应的组织结构：能保证客户服务政策顺利实施，职责明确、行政高效，能以最低的成本使物流系统提供最优的服务。(3)系统的灵活性：所选择的客户服务战略在实施中应对市场的变化具有一定灵活性，适时作出调整，即战略在制定时要留有余地。
(4)增值服务：能根据客户的需求提供个性化服务，是提高企业竞争力的重要手段。根据物流环节可以有多种表现形式，如帮助客户提高库存管理水平的培训活动、确定更为节约的适合运输方式的包装形式。(5)运送货物过程中的各种服务：主要有缺货评价标准、订货信息反馈能力、订货周期、加急处理、货物周转、系统准确性、订货便利性。
(6)客户要求提供的后续服务的各种要素：运输的质量保证、服务的跟踪、客户的索赔、投诉和退货、服务的替代等。(七)评价企业客户服务业绩企业客户服务业绩管理一般遵守以下原则：市场导向原则、客户满意准则、服务多样化准则、服务灵活性准则、服务一致性准则。
客户服务、业绩评价受物流服务的呵得性、作业完成水平和客户的满意度等要素影响，通过、业绩评价，能确定未来改进的日标，不断提升企业的服务水平。(八)根据评价后的业绩调整服务战略通过对企业客户服务、业绩评价，及时发现介业存在的问题，并根据问题调整服务战略，以适当的成本实现高质量的客户服务。
物流客户服务战略战略目的如果说品牌即是消费者认知，战略就是将服务提供给消费者的过程。这项过程中的信息传递要依靠运用正确的服务战略来完成。服务战略的目的是获取竞争优势。实现这一目的大体上要经历三个阶段：明确一些可利用的竞争优势；选择若干个适用的优势；有效地向市场表明服务的战略观念。
(一)明确潜在竞争优势一家企业可通过集中若干竞争优势将自己的服务与竞争者的服务区分开来。竞争优势有两种基本类型：成本优势和产品差别化。美国市场营销专家波特提出价值链作为辨别潜在竞争优势的主要方法。
每个企业都是为设计、制造、营销、运输产品等而采取的一系列活动的实体。为了弄清某一企业的成本特性和不同的现有资源及潜在资源，价值链将企业分解为在策略上相互关联的九项活动。这九项活动又分为五项主要活动和四项支持性活动。
五项主要活动是指材料运至企业、进行加工制作、产品运出企业、上市营销和售后服务这几项依次进行的活动。四项支持性活动即人、财、物、技术都始终贯穿在这些活动中。所有的部门也都需要人力资源管理；企业的先行设施包括由全部主要活动和支持性活动产生的一般管理、规划、财务、法律及政府有关事务所需的日常开支；采购指的是购买每项主要活动所需的各种投人；每项主要活动都促进技术发展。
客户服务战略策划就是审核每一项经营活动的成本和经营情况，寻求改进的措施。同时，还应对竞争者的成本和经营情况作出估计，研究主要竞争者的优势，知己知彼，并以此作为本企业服务的水准基点。只要该服务胜过竞争服务，它就获得了竞争优势。
客户服务战略还要寻求本企业服务价值链以外的竞争优势，如探索研究其供应商、配销商和最终客户的价值链。因此，客户服务战略策划可帮助供应商降低成本，从而使服务产品从此项节约中受益。客户服务战略策划也可帮助客户更方便或更廉价地从事购买活动，以此赢得他们的服务忠诚。
(二)选择竞争优势如果客户服务战略者通过价值链分析，发现了若干潜在竞争优势。有些优势过于微小，开发成本太高，或者与服务的形象极不一致，可弃之不用，假设经过筛选还剩下四个优势可供采用，在此情况下，服务战略应有一套办法以便从中选择最有开发价值的优势。
客户服务战略策划可以将其四个属性——技术、成本、质量和服务的名次与主要竞争服务作比较。两种服务的生产企业的技术力量都得8分(最低分为1，最高分为10)，这意味着双方的技术条件都很好；竞争服务在成本方面处于优势是8:6，如果市场上的客户对价格更加敏感，这就会给该服务产品造成损害；该服务产品的质量优于竞争服务是8:6，则两个服务策划提供的服务都处于平均水平之下。
该客户服务战略策划应该设法降低成本或是改进服务，以提高与竞争服务相对应的市场吸引力。不过，由此产生的下列问题需要考虑。1．改善该服务产品的这些属性对目标消费者的重要性如何?2．该客户服务策划是否有足够的资金进行这些革新?完成这些革新需要多少时间?3．如果该客户服务策划这样做，部分对手是否也能改善客户服务?该方法表明竞争改善服务的能力差，或许是由于竞争者不重视客户服务，或许由于缺乏资金。
该方法说明针对某种属性该客户服务战略策划应采取的适当行动。对本企业服务策划来说，最有意义的是进行投资以改善服务。服务对客户是至关重要的。该客户服务战略策划如能尽快投资改善服务，也许竞争服务会一时无法赶上。
由此可见，这一推进过程有助于客户服务战略策划选择最佳的竞争优势。(三)表现竞争优势策划战略服务必须采取具体步骤建立自己服务的竞争优势，并进行广告宣传，切不可以为竞争优势会自动在市场上显示出来。
客户服务战略要求实际行动，而不是空谈。客户服务战略策划必须通过各种手段来表明自己选择的市场定位，必须避免以下三个主要的客户服务战略定位错误：1．定位过低消费者对某服务的定位印象模糊，他们看不出该服务与其他服务有什么不同。
2．定位过高消费者对其服务产品了解甚少，他们以为斯迪奔牌的玻璃器皿每件价格都是在1000美元的高档货。而实际上，斯迪奔牌产品也包括每只售价在50美元左右的玻璃器皿。3．定位混乱服务在消费者心目中的形象混乱不清。
例如，如果向汽车主询问他们对克莱斯勒牌汽车的评价，有的人说它制造精良，其他人会说它粗制滥造；有的人说它容易驾驶，另一些人会说它难以驾驶，等等。收起
