物业管理公司与业主沟通方式研究 论文
物业企业如何与业主有效沟通（供你参考）
摘要：物业企业与业主的矛盾是一个社会热点问题，双方缺乏有效沟通是矛盾产生和激化的重要方面。物业企业与业主有效沟通非常重要，物业企业应选择合适的沟通方式，运用沟通技巧，提高服务质量。
关键词：物业企业 业主 有效沟通
一、有效沟通的重要性
随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。 业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事，但现实的情况却是物业企业与业主的纠纷频频发生，甚至有业主与物业人员发生身体冲突，...全部
物业企业如何与业主有效沟通（供你参考）
摘要：物业企业与业主的矛盾是一个社会热点问题，双方缺乏有效沟通是矛盾产生和激化的重要方面。物业企业与业主有效沟通非常重要，物业企业应选择合适的沟通方式，运用沟通技巧，提高服务质量。
关键词：物业企业 业主 有效沟通
一、有效沟通的重要性
随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。
业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事，但现实的情况却是物业企业与业主的纠纷频频发生，甚至有业主与物业人员发生身体冲突，有的业主与物业企业对簿公堂。
物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。
因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，它是联结位点、拉近距离、促进交流、形成共识的最常见、最有效的手段。
作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要的交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，从而提高业主的满意度。所以，取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。
二、业主分类
业主是物业管理企业的服务对象，是物业服务的最终消费者，想要更好地与业主沟通，物管人员首先应了解业主。物业企业服务的业主形形色色，但可以按照业主对物业企业的态度不同，将业主分为以下三种：
（一） 顺意业主
顺意业主是指对物业企业的服务和行为持认同、支持的态度，在行动上按时交纳物业管理费。
顺意业主越多，对组织的发展也就越有利。物业企业应经常与他们沟通，尊重他们的意见，满足他们的需求，维护并扩大顺意业主的队伍。
（二） 逆意业主
逆意业主是指对物业企业的服务和行为不满意，与企业有冲突或对立的业主，他们在行动上拒交物业管理费，还可能通过不良言论影响其他业主。
逆意业主通常与物业企业有过利益上的矛盾，或者由于沟通不及时、不准确，而造成对企业的误解。所以物业企业应分析原因，进行说服引导工作，防止逆意业主队伍的扩大，并争取把他们转化为顺意业主。
（三） 中立业主
中立业主指对物业企业既不支持也不反对的业主，他们有向上面两个方向转化的可能性，物业企业应引导他们成为顺意业主。
诸多物业管理企业在服务过程中没有关注这三类业主的数量和结构，使逆意业主越来越多，出现业主炒掉物业公司的现象。
三、沟通方式
（一）日常性沟通
对于绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解、增进感情的目的。
日常性沟通的形式有很多，主要有以下几种：
1、通过见面主动问候与业主沟通
物业企业应要求所有员工见到业主须主动问候，三米之内主动打招呼，做到彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主间的距离，达到相互沟通的良好效果。
2、设立服务热线和意见箱与业主沟通
设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理处之间沟通的最直接、最有效的方法之一。管理处应有专人负责接听电话。并按投诉来访程序一一进行记录，耐心细致地做好答疑解惑工作，及时准确地处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复。
同时，为了提高物业管理的服务质量和水平，让业主更多地参与到管理工作中，也为了收集到业主对管理工作更多、更具体的意见，管理处应在物业小区的显著位置设立业主信箱，定时开箱收集，并分门别类、分清轻重缓急加以解决。
3、召开座谈会、联谊会与业主沟通
为了广泛征求业主对管理工作的意见，加强业主与管理处之间、业主与业主之间的沟通，可定期召开业主专题座谈会，举办各种形式的联谊活动来进行沟通。了解广大业主对物管企业所提供服务有哪些要求。
4、利用宣传栏与业主沟通
通常在每个物业的主入口都有一个宣传栏，物管人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确地将物业管理动态、有关法律法规、业主的意见和建议刊登在宣传栏里，予以公布，吸引更多的业主积极参与、支持和配合管理工作。
例如有的物业建有喷泉等景观，但是喷泉总是定时开放，业主则会对此产生意见，其实物业公司在为业主着想，喷泉开一个小时将消耗很大的电费，而业主是非专业人士，他们并不了解喷泉所需的能耗很高，此时物业公司可以通过宣传栏进行解释，获得业主的理解。
物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主多方面的需求。
5、利用网络进行沟通
随着计算机和网络的普及，物业企业与业主的沟通已经不局限于一定的空间和时间，物业企业应建立自己的网页，可以24小时收集业主的各种心声。
例如小区中的背景音乐每天什么时候放，放哪些曲目都可以让业主在网上进行自由选择。
（二）节假日沟通
逢年过节，物业企业通常用标语、条幅、贺信表达对业主的祝福，也可在业主生日时送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业公司的信任感和亲情感，缩短彼此心灵的距离。
（三）针对性沟通
对于物业区域里发生的重大事件、特殊问题，一般性沟通是不够的，需要项目经理亲自登门拜访，进行面对面、有针对性的沟通，方能达到目的。遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机公关的意识，应做到快速反映，主动沟通，真诚坦率，人道主义，以维护良好的组织形象。
四、沟通技巧
（一）注意礼仪，热情服务
礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训，作到微笑服务，热情服务。物业公司应要求管理人员尽量记住业主的名字，如在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“××先生，您好！”会使对方感到非常愉快。
而一些不规范的物业，见到业主来访，爱理不理，只会生硬地说“讲”，这样很容易激化矛盾。
（二）做到尊重业主
没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重业主，包括尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，建立共同的话题，进行情感交流，会使业主感到温馨，更加理解和支持物业管理工作。
（三）学会倾听
做一个积极的聆听者，不但要听业主讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，不轻易打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法。其实有很多时候，业主也就是对某件事情反映一下，发一顿牢骚便没事了。
实践证明，洗耳恭听远比作出辩解效果好得多。
（四）善于换位思考
善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地地从业主的角度出发，为业主着想。 例如某业主放在小区内的车辆被盗，业主反映给物业人员，有的物业人员可能就蛮不在乎地说“这太正常了”，其实业主原本只是想提醒物业加强防范而已，但被物业人员不以为然的态度而激怒，要求物业予以赔偿。
如果物业能够换位思考一下，表示同情和理解，及时帮助业主报案和收集证据，业主心中则只有感激。
俗话说“通则不痛”，通过有效沟通，物业管理企业与业主之间没有什么沟壑、隔膜、芥蒂是不能解决的，物业公司与业主之间的恶性纷争将越来越少，业主起诉物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度将越来越高，从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会！
参考文献：
[1]梁敬贤．公共关系[M]。
北京：机械工业出版社，2005
[2]景象．物业管理案例分析[M]。北京：机械工业出版社，2003
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物业公司与业主的沟通协调技巧
事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。
3、注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。
维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。
于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。”“什么?没有坏，我使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。
马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。
”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。
两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。
4、微笑服务
物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。
5、运用情感沟通 一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。
企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。
李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。
新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”
物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。
把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。
协调的基本技巧
熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。
1、不要轻易向业主许诺 物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺;需要研究的应说明情况，以后再作答复;对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。
轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。
2、巧借他人之力 物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。
一天，某物业公司主管接到报告：某楼业主不想按指定位置安装空调,空调公司的人员也不停地挑唆,更助长了业主的不满情绪。了解情况后，主管向业主耐心解释说明：物业管理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露,是为了保证小区的外观统一美观,如果各行其是安空调,那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目,这里毕竟是您的家园,您肯定也不希望举目就看到这样的景象。
听完主管入情入理的话,业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边,告诫说:“你应当知道公司的管理规定,如果执意违规行事,后果自负。”这一说,空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔,并表示一定配合物业公司说服业主。
最终,业主同意按规定位置打空调孔。
利用人与人相互间的牵制进行沟通，协调关系，最终达到预想目标。
3、全面了解业主 业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。
林先生搬进某单元不久，发现厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中不满，要求物业管理公司马上解决。公司立即上门查看地板鼓起原因，初步认定系外墙渗水所致。因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾出家具，但这势必给林先生一家增添很大麻烦。
根据以往经验，直接与业主谈论此事，十有八九会被拒绝。这时与林先生比较熟的一位物业管理人员建议：林先生嗜爱养花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花联络双方感情，再谈维修之事，可能会容易些。于是，一盆特意从花店购来的盆花送至林先生家中，林先生惊喜之余，大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，便会麻烦林先生，公司非常不安。
林先生听完连连摆手说：“不能全怪你们，地板起鼓的事如早一点告诉你们，可能不至于到现在的麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。接着物业管理公司和开发商提出一系列的解决方案，并积极采取相关措施，使林先生愉快地接受公司建议，暂迁到另一单元，等维修结束后再搬至原处。
各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较激烈。如果简单地做些解释工作，容易使业主以为在推卸责任，引起误会。不同的情况要有不同的处理方式，此例中根据林先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业主的距离，再表歉意，融洽了感情，加上切实的措施，顺利地解决了原先较棘手的问题。
4、不失时机，因势利导 “因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。
某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭。
而某单元业主在装修时，坚持自己的审美观念，执意要将卫生间的顶全部封闭起来。为此，物业管理人员登门向业主说明：排污管道及检修设备属公共所有，根据有关规定物业使用人在使用物业中不能占用、损坏住宅的公用部位，并向业主直接出示了《物业管理条例》中的有关条款内容，业主看后，开始有所触动。
物业管理人员看在眼里，赶紧趁机说：“按大楼的原来设计方案，要求在每户单元内吊顶上留下检修孔，你家污水的排污管检修口也放在楼下业主室内。他们家在装修时也曾提出同样的问题，但最终还是服从大局，留下了一个可以开启的活口，您可以参考一下他们的做法。
”业主一下子来了兴趣，看到楼下单元的处理方案，虽并不尽美，但也不致影响整体效果，业主紧绷的脸终于放松了。
这是一个物业管理人员根据国家的有关规定，提出假设并因势利导，让业主真正感到问题的严重性，最后做出理智决断。
达成了沟通、协调的统一的成功案例。
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