如何处理投诉电话呢?
假如我们对“抱怨”有正确的认识,同时有积极乐观的态度,就不会在接到抱怨电话时,与对方发生争执。处理投诉电话,不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的,心平气和的,如果过于好辩而且语气粗鲁,那么,他是很难把问题处理好的。
1。处理抱怨电话的心理准备
要知道抱怨有时是很难避免的。有的抱怨反而更能使我们发现问题。
抱怨并不是针对接电话的人而发的,虽然对方可能情绪激动,言语犀利,却是对事不对人,一定有其抱怨的理由。
抱怨的人最需要“吐怨气”,我们应该充分给予对方这个机会,让对方倾吐出来,从而达到化戾气为祥和。
2。如何处理好抱怨电话
学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当...全部
假如我们对“抱怨”有正确的认识,同时有积极乐观的态度,就不会在接到抱怨电话时,与对方发生争执。处理投诉电话,不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的,心平气和的,如果过于好辩而且语气粗鲁,那么,他是很难把问题处理好的。
1。处理抱怨电话的心理准备
要知道抱怨有时是很难避免的。有的抱怨反而更能使我们发现问题。
抱怨并不是针对接电话的人而发的,虽然对方可能情绪激动,言语犀利,却是对事不对人,一定有其抱怨的理由。
抱怨的人最需要“吐怨气”,我们应该充分给予对方这个机会,让对方倾吐出来,从而达到化戾气为祥和。
2。如何处理好抱怨电话
学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当,应先安抚他,用体谅对方的心,安抚的语言,平和的态度,让对方把事情说清楚。
这时候,对方就可能已经冷静了一半。如果确实是我们的错,就一定要表示歉意,并告知立即调查此事。
请对方说出要求。先要把要点记下来,再从公司的立场出发,针对每一项抱怨事项,一-^为他解答或处理。
不要轻易下承诺。如果不是自己能控制管理的事情,应将来电转给有关部门,并在转接的时候,把来电者不满的重点传达给有关部门,不要自作主张,擅自处理,以免造成客户和公司的困扰。如果你能承诺,就一定要做到,不能让对方更加失望。
如果对方只是表达愤怒,而没有详细的内容,那么,应该温文尔雅地有礼貌地告知,请他把投诉的事以书面函告,如此他的投诉就可能获得高层次决策人员的研究。一般来说,经过解释,投诉者可能会接受你的意见,而且,愤怒也可能会平静下来。收起