95598客户服务系统的应急预案
(1)为了切实做好95598客户服务系统突发事故的防范 和应急处理工作,进一步提高预防和处理95598客户服务系统突 发事故的能力和水平,确保95598客户服务系统7 X24h高效、 有序服务,制订本应急预案。
(2) 为确保应急事故处理快速、及时,需成立95598客户服 务系统应急事故处理领导小组,负责95598客户服务系统应急事 故处理的领导、指挥、决策以及协调工作,并督促相关单位和部 门快速、有效地实施事故应急处理。
(3) 95598客户服务系统紧急事件的主要内容有:
1) 坐席区或远程坐席供电故障;
2) 坐席区或远程坐席网络故障;
3) 排队机中继接入及电源故障;
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(1)为了切实做好95598客户服务系统突发事故的防范 和应急处理工作,进一步提高预防和处理95598客户服务系统突 发事故的能力和水平,确保95598客户服务系统7 X24h高效、 有序服务,制订本应急预案。
(2) 为确保应急事故处理快速、及时,需成立95598客户服 务系统应急事故处理领导小组,负责95598客户服务系统应急事 故处理的领导、指挥、决策以及协调工作,并督促相关单位和部 门快速、有效地实施事故应急处理。
(3) 95598客户服务系统紧急事件的主要内容有:
1) 坐席区或远程坐席供电故障;
2) 坐席区或远程坐席网络故障;
3) 排队机中继接入及电源故障;
4) CCS呼叫中心平台故障;
5) 排队机话务分配故障;
6) 数据库、应用服务器故障;
7) 与营销系统接口故障;
8) 其他系统故障。
(4) 提前绘制95598客户服务系统内部网络拓扑图及故障点 分类,并分别对故障级别、故障点、故障现象及应急处置方案进 行解析,明确故障点的判断流程,并通过培训加强坐席人员的系 统故障判断能力。
(5) 根据95598客户服务系统故障紧急程度确定应急处理的 级别,并明确各级别的应急处理实施步骤。
(6) 坐席区采用双电源供电方式,且设有大容量UPS不间 断电源。
(7) 95598客户服务系统排队机中继线采用电信运营商直接 接入和公司内部接入两种方式,两条中继线互为备用,自动倒 换,不影响系统正常工作。
(8) 坐席区按席位安装办公电话,配置行政交换机接入码, 使之满足TUA坐席工作需要。
(9) 开展95598客户服务系统各硬件运行的日常巡视工作, 并做好记录。
(10) 系统维护人员定期开展系统补丁及杀毒软件升级、系 统及数据库备份工作。
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