95598客户服务系统的应急预案
（1)为了切实做好95598客户服务系统突发事故的防范 和应急处理工作，进一步提高预防和处理95598客户服务系统突 发事故的能力和水平，确保95598客户服务系统7 X24h高效、 有序服务，制订本应急预案。
(2) 为确保应急事故处理快速、及时，需成立95598客户服 务系统应急事故处理领导小组，负责95598客户服务系统应急事 故处理的领导、指挥、决策以及协调工作，并督促相关单位和部 门快速、有效地实施事故应急处理。
(3) 95598客户服务系统紧急事件的主要内容有：
1) 坐席区或远程坐席供电故障；
2) 坐席区或远程坐席网络故障；
3) 排队机中继接入及电源故障；
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（1)为了切实做好95598客户服务系统突发事故的防范 和应急处理工作，进一步提高预防和处理95598客户服务系统突 发事故的能力和水平，确保95598客户服务系统7 X24h高效、 有序服务，制订本应急预案。
(2) 为确保应急事故处理快速、及时，需成立95598客户服 务系统应急事故处理领导小组，负责95598客户服务系统应急事 故处理的领导、指挥、决策以及协调工作，并督促相关单位和部 门快速、有效地实施事故应急处理。
(3) 95598客户服务系统紧急事件的主要内容有：
1) 坐席区或远程坐席供电故障；
2) 坐席区或远程坐席网络故障；
3) 排队机中继接入及电源故障；
4) CCS呼叫中心平台故障；
5) 排队机话务分配故障；
6) 数据库、应用服务器故障；
7) 与营销系统接口故障；
8) 其他系统故障。
(4) 提前绘制95598客户服务系统内部网络拓扑图及故障点 分类，并分别对故障级别、故障点、故障现象及应急处置方案进 行解析，明确故障点的判断流程，并通过培训加强坐席人员的系 统故障判断能力。
(5) 根据95598客户服务系统故障紧急程度确定应急处理的 级别，并明确各级别的应急处理实施步骤。
(6) 坐席区采用双电源供电方式，且设有大容量UPS不间 断电源。
(7) 95598客户服务系统排队机中继线采用电信运营商直接 接入和公司内部接入两种方式，两条中继线互为备用，自动倒 换，不影响系统正常工作。
(8) 坐席区按席位安装办公电话，配置行政交换机接入码， 使之满足TUA坐席工作需要。
(9) 开展95598客户服务系统各硬件运行的日常巡视工作， 并做好记录。
(10) 系统维护人员定期开展系统补丁及杀毒软件升级、系 统及数据库备份工作。
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