旅游投诉处理机构如何处理？

旅游者投诉强迫消费，为什么需要旅行社承

张先生参加了某旅行社组织的出境旅游团，行程结束后立即到旅游主管部门投诉旅行社强迫自费。旅游主管部门要求旅行社提供证据，证明强迫自费不存在，否则将承担民事责任。旅行社积极配合旅游主管部门调查核实的同时提出疑问，按照“谁主张、|谁举证”原则，既然旅游者提出强迫自费的主张，为什么不是旅游者而是旅行社需要承担证明没有强迫自费的举证责任呢？ 的确，在民事纠纷处理中，“谁主张、谁举证”是人人皆知的原则，在旅游纠纷的处理中也不例外。 通常情况下，旅游者向旅游主管部门投诉，如旅行社降低服务标准等，要求旅行社承担赔偿责任，旅游者需要向旅游主管部门提供相应证据，否则旅游者承担不利后果，该投诉主张难以得到支...全部

   张先生参加了某旅行社组织的出境旅游团，行程结束后立即到旅游主管部门投诉旅行社强迫自费。旅游主管部门要求旅行社提供证据，证明强迫自费不存在，否则将承担民事责任。旅行社积极配合旅游主管部门调查核实的同时提出疑问，按照“谁主张、|谁举证”原则，既然旅游者提出强迫自费的主张，为什么不是旅游者而是旅行社需要承担证明没有强迫自费的举证责任呢？ 的确，在民事纠纷处理中，“谁主张、谁举证”是人人皆知的原则，在旅游纠纷的处理中也不例外。
  通常情况下，旅游者向旅游主管部门投诉，如旅行社降低服务标准等，要求旅行社承担赔偿责任，旅游者需要向旅游主管部门提供相应证据，否则旅游者承担不利后果，该投诉主张难以得到支持。但在一些特殊情况下，旅游者提出投诉请求后，并不需要提供强有力的证据证明，证明责任反而要由旅行社承担，有点类似于举证责任倒置，上述案例出现的情况即为一例。
  举证责任如此分配，依据何在？如此分配举证责任，是否对旅行社不公平？ 旅行社增加自费项目，其实质是对旅游合同内容的变更。按照《旅游法》、《合同法》等相关规定，旅游合同一经签订，旅行社旅游者双方当事人必须严格遵守合同约定，履行各自的义务、实现各自的权利，合同内容需要作出变更和调整的，必须经过双方的协商一致。
  旅游行程中增加或者减少服务项目，就应当在双方当事人协商一致的基础上进行，否则擅自变更或者调整的一方将承担法律责任。 按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第5条规定，在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任；主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。
   张先生提出旅行社强迫旅游者自费的主张，就是强调参加自费项目是旅行社的擅自行为，而不是双方协商一致的结果，该行为不是对旅游合同内容的变更；而旅行社则认为，旅游者参加自费项目，出于旅游者和旅行社协商，是旅游合同内容的变更，并不是旅行社强迫的结果。
  因此，既然旅行社认为旅游者参加自费项目是对旅游合同的变更，对照上述法律规定，旅行社主张旅游合同关系变更，旅行社对引起旅游合同关系变动的事实承担举证责任，而不是由旅游者来举证旅行社强迫自费行为，虽然该主张是旅游者提出的。
  假如旅行社不能提供证明，将退还旅游者交纳的自费项目的费用。 那么，旅行社应当如何做好举证工作呢？首先，旅行社要强化合同意识。对从业人员，尤其是对导游领队人员进行教育培训，将遵守合同约定意识灌输于旅游服务全过程，防止随意变更合同行为的发生。
  其次，旅行社要强化证据意识。如果旅游行程需要做出调整，导游领队人员一定要事先征得旅游者的书面同意，而不只是口头同意。很多案例告诉我们，旅行社与旅游者口头约定同意的，最后结果往往是旅行社给旅游者赔偿，因为口头约定举证难,监管部门或纠纷解决部门难以认定。
  如果旅行社不能得到旅游者的书面同意，旅游合同就不能变更。在这种情况下，旅行社必须严格按照合同约定提供服务。否则，一旦产生纠纷，旅行社难逃责任。收起