呼叫中心究竟是什么?
重谈呼叫中心的理论概念什么是呼叫中心?对于这个话题,有一点老调重谈,大家一说到呼叫中心,作为行业技术人员,脑海里首先浮出网络拓扑结构图;作为目前运营管理呼叫中心的人员,则会罗列很多功能模块;作为还没有接触过呼叫中心的人员,对此概念是一头雾水。 呼叫中心究竟是什么?怎样来认识和描述它?这提出了一个很老的、然而又是最基本的问题。
依笔者多年从事呼叫中心的技术开发以及客户服务中心市场运营的经验和教训,我认为呼叫中心具备以下五个特点,同时也可用以下五句话对它进行定义:
1、 呼叫中心是一个大容量信息承载平台;
2、 呼叫中心是一个综合通信枢纽;
3、 呼叫中心是一个各种信息的综合分析、处理平台;...全部
重谈呼叫中心的理论概念什么是呼叫中心?对于这个话题,有一点老调重谈,大家一说到呼叫中心,作为行业技术人员,脑海里首先浮出网络拓扑结构图;作为目前运营管理呼叫中心的人员,则会罗列很多功能模块;作为还没有接触过呼叫中心的人员,对此概念是一头雾水。
呼叫中心究竟是什么?怎样来认识和描述它?这提出了一个很老的、然而又是最基本的问题。
依笔者多年从事呼叫中心的技术开发以及客户服务中心市场运营的经验和教训,我认为呼叫中心具备以下五个特点,同时也可用以下五句话对它进行定义:
1、 呼叫中心是一个大容量信息承载平台;
2、 呼叫中心是一个综合通信枢纽;
3、 呼叫中心是一个各种信息的综合分析、处理平台;
4、 呼叫中心是一个应用调度平台;
5、 呼叫中心可以与任意的行业应用系统进行结合,充分发挥通信集成的优势,发展成为客户服务中心。
呼叫中心是一个大容量信息承载平台呼叫中心从技术架构上拥有众多的数据库服务器,在这些服务器上承载了采集自各个方面的有用信息,例如通话录音历史数据、详尽的客户信息、业务信息等,以便在呼叫中心里形成数据仓库。
这些信息可以通过各种通信方式进行采集。
呼叫中心是一个综合通信枢纽呼叫,已不是仅限于电话的呼叫,随着通信技术的不断发展,人与人之间的互动沟通方式目前已演变为许多种,信件体系、固定电话、传真、移动电话、电子邮件、手机短信、固网短信、BBS讨论板、视频会议等,人们被动接收各种信息的来源广义来讲有电视、广播、报纸、杂志、各种电子公告屏、互联网站等等。
呼叫中心可以将各种通信技术有机的结合在一起,利用与各种通信方式间的接口,进行信息的分析和转接,满足不同通信需求的用户。同时将新的不断涌现的通信技术,添加到呼叫中心里来,为人们的沟通提供更多的选择方式。
用户通过各种喜欢的通信方式,与呼叫中心进行交互沟通。
参考资料： 呼叫中心建设专家上海易沃软件科技有限公司 。收起
