导游员应当提高哪些方面的修养呢?
综观国内外优秀导游的 情况及导游专家的论述, 应当在观念、品德、作风、精 神、行为、风格、气质、情操、风度、口才、意识等方面提高修 养,从而胜任工作,不愧于“祖国代表”、“民间大使”的称号。
一、关心世界,具有“国际人”的观念
我们伟、大的祖国20世纪70年代便恢复了联合国席位,80 年代进入了世界旅游组织(W。 T。O),90年代融入了奥林匹克, 2001年,又经过艰苦漫长的谈判,加入了世界贸易组织
(W。T。O),从政治上、旅游上、体育上、经济上全面而积极地 参与世界事务,进入了世界大家庭,我们真正地“入世”了。
我们中国人,大约奋斗了半个世纪,才从孤立于世,到完全 融入世界大家...全部
综观国内外优秀导游的 情况及导游专家的论述, 应当在观念、品德、作风、精 神、行为、风格、气质、情操、风度、口才、意识等方面提高修 养,从而胜任工作,不愧于“祖国代表”、“民间大使”的称号。
一、关心世界,具有“国际人”的观念
我们伟、大的祖国20世纪70年代便恢复了联合国席位,80 年代进入了世界旅游组织(W。
T。O),90年代融入了奥林匹克, 2001年,又经过艰苦漫长的谈判,加入了世界贸易组织
(W。T。O),从政治上、旅游上、体育上、经济上全面而积极地 参与世界事务,进入了世界大家庭,我们真正地“入世”了。
我们中国人,大约奋斗了半个世纪,才从孤立于世,到完全 融入世界大家庭,成为地球村的村民,所以我们必须要以地球村 人、世界人的方式看问题,想问题;我们必须树立“国际视野、 全景思维”的观念,把自己的导游工作,放入世界来看。
世界 人说“只有健康的导游,才能带来健康的旅游”,我们应当想, 我们的身体,我们的思想,健康吗?达到国际标准吗?国际上讲 “导游,是祖国的一面镜子”,我们自己这面镜子,反映了祖国 的兴旺和美好吗?我们的导游技巧和艺术与世界水平还差多少? 我们如何同世界接轨?总之,我们要用世界上的导游水平来衡量 自己。
当今世界是经济上全球化,文化上多元化。全球化的市场经 济,要求我们都要了解市场需求,“同市场保持零距离,对顾客 忠诚到永远”。引申而想,我们了解旅游市场的需求吗?我们对 游客忠诚到永远吗?我们对东方文化、西方文化、民族文化有了 研究吗?
总之,我们要当国际人,关心世界,热爱祖国,了解市场,
热爱游客。
二、热爱祖国、热爱人民的情操
培养热爱祖国、热爱人民的情操,首先要了解自己的祖国和 人民,要学习历史、地理、文学、艺术。对导游员,特别要强调 “读万卷书,行万里路”。在了解和欣赏祖国大好河山的同时, 还要加强自己爱国情操的磨炼。
要热爱祖国,建议大家学习掌握马列主义、毛泽东思想,学 习邓小平理论,学习“三个代表”重要思想,了解我们祖国近 百年的历史,懂点社会发展历史,研究一下时事政治,学习改革
开放的历史,掌握国情,这些对我们的情操修养都是有利的,而 且是必不可少的。
当前要特别强调学习“
三个代表”重要思想,用此指导自 己,衡量自己,看自己在导游活动中是否是人民利益的代表、先 进文化的代表和先进生产力的代表。
了解一些国外事物,将祖国的社会制度、生活方式、文化传 统、人民精神实事求是地同国外进行对比、探讨,从而会对祖国 有更深的了解,会加深对祖国的热爱,会对自己的人民爱得更 深。
不比不知道,一比就知晓,会发现“不识庐山真面目,只 缘身在此山中”。对祖国和人民的了解也需要从外面来观察一 番,了解自己的祖国,有时候需要借助“外眼”,了解自己的家 乡亦然,否则,还会“身在福中不知福,硬把优点当缺点”。
笔者曾参观、访问过分布于世界五大洲的许多国家,并从1982 年起就不间断地进行授课活动。我曾多次深情地对学生说:“走的地 方愈多,愈眷恋这片黄土地;对美国愈了解,反而愈爱中国”。
三、善于钴研、勤学好问的治学态度和精神
导游员在旅游者心目中应当是“学者”、“导师”和“活词 典”,所以导游要胜任这项工作,就必须要有“活到老,学到 老”、“善于钻研,勤学好问”的治学态度和精神。
导游员首先应当养成一个好习惯:碰到不懂的事,一定要下 决心搞清楚,弄明白,不能不了了之。特别要做到第一次遇到答 不好的问题,第二次遇到时一定要给予圆满回答。建议所有的导 游员同仁,在今后的导游生涯中一定要树立一个信念,给自己规 定一条死的纪律,那就是:“同样一个问题,不允许自己两次都 不会回答”,笔者一直坚持此观点,并愿以此与广大同仁共勉。
宋朝有个大学问家说过:“书山有路勤为径,学海无涯苦作 舟。”无独有偶,我们的革命先辈陈毅元帅,在给他儿女的诗中
有这样一句:“应知学问难,在乎点滴勤”。两位大学问家,相 隔千年,却都道出同一治学的原则,那便是“勤”。
笔者认为,导游员要做到五勤:第一,勤动腿;第二,勤动 口;第三,勤动眼;第四,勤动手;最后,要做到勤动脑,。将以 上“五勤”中所获得的大量知识和信息,进行全面的分析、研 究,去粗取精,由表及里,分类归纳,并形成自己的见解。
听过我课的人经常问我,这“五勤”中,哪个最重要? 一 些听过我课的英、美外宾,也向我提问:“教授是有学问的人, 您的学习信条是什么?”对于这些人的提问,我的回答是:“我 的治学信条是 ‘ Broken pen is better than clever brain’(烂笔头胜 过好头脑)。
” “五勤”之中,我个人体会还是“手勤为要”。
有好的治学态度和学习精神,不仅能使自己做好本职工作, 而且将受益终生。
四、热情友好、文明礼貌的作风
热情友好、文明礼貌的作风,是所有导游员所必备的。
这不 仅由于导游是一项服务性的工作,也由于导游是“商品”,是种 “经历”。而这种“商品”的价格高低,取决于接待人员的态度 和工作方式,取决于游客的感受是否愉悦。热情友好、文明礼貌 的接待方式将使游客感到愉悦,将使“商品”价格提高,将使 游客感到“商品”货真价实,从此也可看到它的重要性。
一位美国游客访华后致信我国国家领导人,称他的访华 “是次美妙愉悦的经历”。所以“美妙”,所以“愉悦”,是因为 他受到了热情友好、文明礼貌的接待。由此可见,导游员的工作 作风不仅能使导游工作顺利进行,而且还能为祖国赢得荣誉。
我 国领导人给这位美国游客回了一封信,在美国又掀起一次“中 国旅游热”。我们旅游界的员工,都感谢接待过这位美国游客的 导游员们。
要想有文明礼貌的修养,导游员还应特别注意异国他乡的礼 节习俗,特别是外国人忌讳的事,如对男游客不问工资,对女游 客不问年龄,注意握手姿势、谈话距离、汽车座位安排,回避 “13” ,等等,这样才可避免唐突的行为。
当然,也应当了解国 内各地的习俗、忌讳,对国内游客也应礼貌对待。
总之,在日常生活中导游员要注意自己修养的培养,带团时 态度和蔼,待人热情,举止庄重,衣着整洁,仪表文雅,谈吐文 明。平常养成好习惯,带团时,略加注意就可以了。
从整体看,经常令游客看不惯的导游不礼貌和欠文明的行为 有:吃饭声音太大;女导游夏季衣着太透;男导游领带打得欠 妥,或扎领带的衬衣领子较脏;一些导游员导游时手势过大,语 言少敬语,等等。导游员一定要注意学习,改正不良习惯才是。
五、实事求是、言行一致的作风
实事求是,就是说真话,办实事,不浮夸,不文过饰非,尊 重客观现实,反对“假、大、空”。导游员要像《公民道德建设 实施纲要》所要求的那样,“明礼诚信”。树立诚信观念是我国 同国际接轨对我们的必然要求,也是导游员重要的修炼内容。
一直关心旅游业发展的周恩来总理,生前在外事接待工作方 面树立了光辉的榜样。他曾深情地对外交、旅游界的工作人员 讲:“如实地介绍情况是我们接待国际友人的一项基本原则”, “外国朋友来中国访问,要让他们看到真实的面貌”,“不诚实, 轻者毁掉自己,重则危害国家”,“我们中国人说话是算数的”, “最好的外交家,是老实人”。
我们现将周总理最后一句话引申一下,就是:“最好的导游 员,是有诚信的人”。
实事求是是我们党的光荣传统,我们要继承发扬。异地旅游 者千里迢迢来参观、游览,主要是想观赏当地的名胜古迹,了解
当地人的生活、当地的风土人情,我们应当尽地主之谊,让人家 看真实情况,向人家讲实话;否则,人家上了当,我们也丢了 脸,因为虚假是不能长久的。
外国有句读语叫“一伪灭千真” (A single lie will kill thou
sand truth)。 你讲了一次假话,以后再也没有人相信你了。不但 坏了自己的名声,而且也损坏了国家的名誉。
笔者首次访美时, 曾参观了纽约证券交易所,当地的接待人员对笔者讲:“在纽约 这个市场区经商,你若说过一次谎话,你就将永远存在不下去 了。”当时笔者半信半疑,后来随着对美国市场“游戏规则”的 了解,才明白的确如此。
因为美国商人都有“信誉度记录”,你 若说了谎话,银行再也不会给你贷款,你没有了企业资金,客户 就不会理你,你失去了客户,生产厂家就再也不会请你销售他们 的产品,你失去了货源……资金、客户、货源都没有了,还如何 经商。
言行一致,就是说话算数,讲信义,一就是一,二就是二。 导游人员要使自己工作顺利,首先要取信于旅游者。而要获得旅 游者信任,自己必须“言必信,行必果”。说到做到,不放空 炮。对旅游者的要求,要分类区别对待,不能办到的,就不要答 应。
一旦应诺,就尽力办好。否则,旅游者就会对你产生不好的 印象,影响整个旅游进程。
六、不卑不亢、光明磊落的作风
我国是世界上著名的文明古国,又是强大的社会主义国家, 还是最大的、快速发展的发展中国家,许多外国旅游者慕名前来 参观访问,对我们会讲许多赞扬的话,这时我们要特别注意 “不亢”,要有大小国平等的意识。
有的导游员对外国人讲长城 时,来一句“我们建长城时,你们那时还是猴子呢! ”惹得人家 极不高兴。总之,要国不分大小,人不分肤色、职业、地位、性
别,一视同仁,热情接待。
不卑不亢还应注意另一个问题,就是正确对待自己,维护国 家和自己的尊严。
导游人员从事的虽是一项服务性的工作,但人 格、地位都是和来访者平等的,我们不能表现出任何自卑的情 绪,这就要对自己的国家和事业充满热爱和信心。
光明磊落就要求导游员没有私心,襟怀坦白,不搞小动作, 给旅游者以“信任感”,不图私利,不占小便宜,抵制“回扣” 风,不索要小费,专心为旅游者服务,让人家感到你很正派。
不卑不亢,光明磊落,是所有旅游工作者应有的作风,也更 是导游员必备的修养。
不卑不亢,光明磊落,表现在行动上还应思维敏捷,反应灵 活,办事利索,处理突发事件沉着冷静,有条不紊。
七、观点明确、求同存异的风格
由于旅游者来自不同的国家或地区,社会制度、政治见解、 文化修养、个人经历、思维方式、生活习惯和我们会有不同,这 无足奇怪。
但我们导游人员要有观点明确、求同存异的风格,对 国内游客也应如此。
所谓“观点明确”,就是在一些大是大非的问题上,在一些 重大国内外事件上,我们要立场坚定,观点明确,来不得半点含 糊。对于恶毒攻击我们的言论,要予以批驳;对一些糊涂观念、 不友好的提问,要本着有理、有利、有节的原则给以恰当的解释 和回答。
同时注意不要过分纠缠,以免影响正常导游工作。应当 明确,导游员是游客的服务者,不是辩论者。
所谓“求同存异”,即求大同、存小异。在反对霸权主义、 反对殖民主义、维护世界和平、促进人类进步和友谊方面,在维 护国家尊严、坚持原则方面求大同;在社会制度、思想意识、生 活方式等方面存小异。
在短短的旅游期间就想改变长期形成的观
念是不现实的;对送上门的宣传对象不对其进行宣传也是没尽到 责任的表现。但是,这种宣传必须是有理有据的,令人信服,而 不是强加于人。
求同存异可以使我们获得更多的朋友和友谊,是我们导游人 员应有的风格。
八、文才横溢、幽默风趣的口才
导游人员以讲解为职业,口才是其基本修养。要想口才好, 必须要锻炼。语言虽人人说,天天说,但要真说好,是不容易 的,要记住“一年拳,两年腿,十年才练一张嘴”。
导游人员要有口才先要有文才,要有幽默感。有文才和口 才,讲解起来才生动,有趣味,才能吸引人,引人入胜。要想有 文才,就要多读书,多读些中外名著,多记些中外名人名言,多 掌握一些谚语、俗语。
对于导游人员来讲,多读一些中外有名的 话剧剧本也是很有益的。
我较早提出了幽默的修养。以前我在许多书中,为中国导游 员归纳了十方面条件、十方面修养。对于我的归纳,我心存忐 忑,征求了不少中外导游专家、权威人士的意见,他们一致认为 我的归纳是“高水平的,是国际水平的”,但万万没想到,他们却 那样一致地,那样异口同声地,让我加上“要有幽默感”的条件。
幽默感对导游员来说非常重要,连有见地的《中国旅游报》编辑 在发表我的《幽默导游词》连载按语时,还提出“导游员幽默与 否,已成为我国导游员与国际导游员接轨的问题之一”。
其实“幽默感”太重要了,交谈有幽默感,使导游员很容 易交朋友和受人欢迎。
幽默的谈话可以缩短人际距离。幽默应是 高雅的,为此,导游员必须提高自己的文化水平和外语水平。幽 默绝不是庸俗;庸俗是低级的,是导游员不应有的。
不同国家,不同文化,不同传统有不同的幽默感,也有相同
的幽默感,我们运用时要十分注意。
例如西方人喜欢在性别方面 说些幽默的话,而我们从传统上就不习惯。另外,还要注意,虽 然西方人常拿政治家开玩笑,但是英国人从不拿女王开玩笑,美 国人不拿华盛顿、林肯开玩笑。所以,幽默也是有忌讳与分寸 的,应当特别注意才是。
九、衣着整洁、潇洒大方的风度
政治家有政治家的风度,艺术家有艺术家的风度,外交家有 外交家的风度,而导游人员的风度是衣着整洁、潇洒大方。这是 导游人员应当特别注意的问题之一。衣着不整、不洁,不修边 幅,会给人一种不可信任感,因为旅游者往往要想:“管理不好 自己的人,怎能组织好大家旅游? ”过分打扮,奇装异服,奇怪 发型,特别是女导游员的浓妆艳抹,也会令旅游者不快,得不到 人们的信任。
人们会想:“只会打扮自己的人,不会关心照料他 人,干不好服务工作。”总之,导游员应当有工作服;工作服应 当大方;没有工作服,其衣着也应符合“民间大使”的身份。
潇洒大方,不仅要注意衣着,在气质方面也要注意。
对外国 人,接触时要注意“内紧外松”,表现得不可太拘谨,要落落大 方,要做得适合人情,不要让人感到你很拘谨。例如,一个男外 国旅游者,请你同他夫人一起照相,而男人自己来照,你就应大 大方方地同他夫人一起照相,否则,让人家感到你这个人思想太 复杂。
对待国人,也应当落落大方,虽然工作是服务性的,但是 在人格尊严上是平等的。
潇洒大方,还要办事利索,不拖泥带水。男导游员动作还应 有“帅”劲,女导游员动作要有“雅”劲,要给人家既热情大 方,而又神圣典雅之感,我们认为这是导游人员应当具有的 风度。
十、遵纪守法、内外有别的意识
导游人员,特别是外语导游员是外事干部的一部分,外事干
部所应遵守的纪律,他们都应遵守。世界上所有国家的外事官
员,都一样地要遵守外事纪律,而“内外有别”是纪律的核心。
遵守纪律,首先应当保守国家机密,保守企业机密,不在他
人面前谈内部之事。
遵守纪律,应坚持请示报告制度,“外事无小事”,“导游无
小事”,对一切自己拿不准的事都要请示领导,请示经理。
遵守纪律,要“内外有别”,一定不要借自己工作之便,带
自己的亲友参加旅游团的活动,也不要利用工作之便办私事。
总之,导游在思想上要有一个概念:导游工作,外表上是
“谈笑风生”的工作,实质上是一项有着严格纪律的工作,来不
得半点马虎。
以上共10点。其他还有道德品质、社会觉悟、生活作风等
方面的修养,这些也是应当注意的。
笔者积近40年导游工作体会认为,我们导游人员更应该讲
“五讲四美”,但我所提的“五讲四美”是“讲热情、讲友好、
讲信义、讲礼貌、讲纪律,行为美、语言美、仪表美”。
以此与
大家共勉。收起