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在电话沟通过程中接听电话应该注意哪些步骤？

接电话 　　有电话打进来的时候，先由电话留言或者转线员接听。这样的做法比较理想，因为那会为你提供一个准备时间——但总归你要自己接听电话。通话方式会体现你的熟练性、性格，并可反映出公司面貌。 　　◆ 迅速接听。 最佳的接听时间是等铃声响第四下时再接。如果接得太早，你就没有时间让自己镇静下来。如果你没能够立即接听电话而铃声持续不断，那要记住：感谢对方的耐心等候。 　　◆ 表现出友好的态度。正确的问候要说出你的名字和公司名称。 记下来电人的名字并用它来称呼对方，这为通话添人了私人接触的亲密感。 　　◆ 若你正在笑、咳嗽或者吃东西，那就先不要接听电话。因为这会使人对公司留下坏印象。接听时不要表...全部

  接电话 　　有电话打进来的时候，先由电话留言或者转线员接听。这样的做法比较理想，因为那会为你提供一个准备时间——但总归你要自己接听电话。通话方式会体现你的熟练性、性格，并可反映出公司面貌。 　　◆ 迅速接听。
  最佳的接听时间是等铃声响第四下时再接。如果接得太早，你就没有时间让自己镇静下来。如果你没能够立即接听电话而铃声持续不断，那要记住：感谢对方的耐心等候。 　　◆ 表现出友好的态度。正确的问候要说出你的名字和公司名称。
  记下来电人的名字并用它来称呼对方，这为通话添人了私人接触的亲密感。 　　◆ 若你正在笑、咳嗽或者吃东西，那就先不要接听电话。因为这会使人对公司留下坏印象。接听时不要表现得尖刻或者屈尊。电话能扩大任何低声讲话的音量，所以不要捂着话筒与他人交谈。
  最好是让来电人稍等而不要挂断电话。如果他们一直在等着，那你应该在时间间隙中向他们道歉，否则他们可能以为自己被挂断了。因为一些电话系统有自动挂断电话的功能。 　　◆ 除非有必要，否则不要转接电话。
  转接时，务必告诉来电人为什么要转线以及谁将与之通话。如果有的话，最好提供直播号码。如果让顾客等候，他们很容易会失去兴趣。 　　打电话 　　不断的电话会扰乱工作进度，那你能集中在一个上午或下午打电话吗?打电话之前考虑一下，这个电话很重要吗?传递复杂的信息时，使用新建、传真或电子邮件跟进一个电话，以澄清要点也许是更为合适的方法。
   　　◆ 确认打电话的目的。把要提及的事情列成一张表单，确保你涵盖了所有的重要问题并分清了事情的轻重缓急。另外，你准备好所有相关联的文书资料吗?你清楚自己要和谁通话吗? 　　◆ 掌握时间。电话费通常取决于通话距离、通话时间和一天中的时间段。
  不同的服务商有不同的收费标准。就BT(英国电信)来说，周一至周五从上午8:00到下午6:00是收费最高的时间段，而晚上和周末收费较低，上午和下午的收费则不再有区别。下午很难联系到别人，并且那时候人们最容易走神。
  所以最好把重要的电话放在上午打。如果打了一个不大理想的电话，应该远离电话休息一会，让情绪冷静下来。避免在临近下班时间打很长的电话，因为这样可能会大大拖延了对方的下班时间。而打国际长途就要仔细考虑时区和收费差异。
   　　◆ 先微笑，通话时让自己听上去更加自信。通话一开始时，确保听话人知道你是谁，清楚地说出你和公司的名字。若他们在记录或写留言，那你应该重复这些信息。说话做到简捷、中肯，但不要急促。口中不要有妨碍说话的东西。
  例如，糖果、香烟，或者喝水。 　　声音 　　通话时的语调很重要。人们会根据声音构造你的精神面貌和身体形象。决不要用烦躁或带有侵犯性的语调说话，那会令对方不悦。你的声音应该表现出热情、愉快。热情的态度能积极地反映你们组织的精神状态，还能使你让人听上去充满自信。
   　　打电话时要说得慢些、清楚些。试着并保持你声音的自然节奏，(即使是不断重复同一个推销高调)不然你就是在说谎冒风险。通话时保持适宜的音量 不要低声唧咕，也不要大嚷大叫。可以的话最好站着讲，这样会表现出你的权威性和自信心。
   　　最好避免使用口语词和俚语之类的用语，例如“走鬼”或“okay”。因为一些惯用语是具有地域性的，可能会引起误解。不要显得屈尊俯就，有时候称呼别人“亲爱的”或“宠物”会惹怒对方。 　　倾听 　　倾听是一个主动的过程。
  人们停止听话是因为有令人分心的事物，或者对对方的讲话有先人之见，甚至会因为对方的声音很无趣。不时使用一些插人语如“明白了”、“是的”表示你在倾听，这能保持你的听话状态。另外，做笔记可以帮你集中精神。
  如果你积极地倾听，那你就更容易察觉到对方语调的细微变化，这有助于你理解话语背后的含义。倾听也能保证你通过正确的提问探究，确定客户的要求。 　　棘手的电话 　　有些人打电话不知道自己究竟想要什么，或者不能清楚地表达自己的要求。
  许多人不知道应该和谁说——你的员工应该知道每个人的责任或者有一张名单。在接听时，你有责任引导来电人，找出他们究竟想要什么并帮助他们实现。 　　人们可能会在你不太方便的时候打电话来。例如，恰恰在一个重要会议之前。
  这时候，接听时不能表现出粗鲁、暴躁，要向他解释你快迟到了。最后请来电人概括他们的疑问，传真或详细写信来，或者你安排时间回电。 　　每个公司都会收到投诉电话。接听者会因为被归咎责任而感到难受。首先要保持冷静，不要让对方侮辱自己。
  让投诉者在电话中大喊大叫把抱怨发泄出来，之后他们就会变得理智一些。你要承担解决投诉的责任，告诉投诉者你将会采取哪些具体行动，然后以积极的语气结束通话。记住，决不要让叫对方拨另外一个号码。 　　实际问题 　　断线 　　这时，首先打电话的人应该再拨一次。
  但是，如果是一个很重要的客户或者是你弄断线的，最好是你打过去。 　　插线 　　如果你正在和某人通话，那应该礼貌地建议他们稍后再拨或约时回电。 　　电话的作用 　　推销 　　电话经常用于推销产品。
  电话推销员或询问接线员需要进行特殊的培训，并且要十分清楚自己耍推销什么、产品的竞争获益和顾客的购买原因。有一点很重要，就是要与可作购买决定的人直接通话。 　　约会 　　安排会议、约见客户通常是通过电话完成的。
  这时候就应该用标准的工作流程来记录、安排会议。 　　获取信息 　　电话是信息的来源。对电话的运用取决于你需要什么样的信息和信息来源。图书馆和信息服务处在提供服务之前会需要你作为会员的详细资料，公司给予销售数据却乐于提供产品目录。
  你要清楚自己到底需要什么，谁能提供帮助。如果接话人说：“我帮不了你。”当即间：“谁可以？” 　　跟踪 　　电话可用于跟踪订单和财务。在拨打电话之前，确定自己可以提供相关细节。 　　技术 　　电话 　　如果电话系统比较复杂，那你就必须对此相当熟悉。
  有一些功能可以节省时间，例如记忆。你可以选择铃声，调节铃声的音量。免提键使你不必用话筒，可以腾出手来翻看资料、记录要点。确保新员工知道如何使用电话的各种功能。 　　电话自动答应机 　　如果你经常不在办公室，就有必要购置一台自动应答电话机。
  有自动应答服务比全然元人接听电话更让人好受一点。应答服务需要留下清楚的信息，告之公司名称，并询问来电人何时方便联系。一旦有人留言，应该立刻回电。 　　培训 　　对员工的通话技巧进行培训。确保他们拥有自信的通话风度，同时也要注意顾客与公司的交涉政策。
  某些公司采用一些推销“脚本”，但并不是每个人都习惯这一套做法，所以要为个人的电话风格留出适当的发挥空间。公司可以自己开设培训课，在英国随处都可找到这样的培训课程。除了学院、商业咨询机构外，一些电讯公司也有提供培训。
  一些专门组织除了提供独立的电信咨询服务之外，还为个人公司提供在线的电话培训课程。收起