处理抱怨中的禁忌语有哪些？

美容院如何处理客户的抱怨？

在哪种情况下，都有可能遇见客户的抱怨，有时是因为她心情不好，有时确实是我们服务不周。遇见客户不满时不要先去找客户的不是，而要先检查自己的不足，然后才是如何处理解决客户的抱怨。一般出现顾客投诉问题主要有以下几个方面的原因：产品品质不佳、美容师操作手法不规范、护理程序不当、顾客皮肤对产品成分吸收的差异以及顾客生活规律失常等。 此时只要我们掌握解决投诉的方法也就不难解决。下面介绍解决客户抱怨的方法：(1)先解决心情，再解决事情。任何人受了委屈，都会寻求帮助和理解，从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助她，这比直接推脱责^要好得多。 用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，...全部

  在哪种情况下，都有可能遇见客户的抱怨，有时是因为她心情不好，有时确实是我们服务不周。遇见客户不满时不要先去找客户的不是，而要先检查自己的不足，然后才是如何处理解决客户的抱怨。一般出现顾客投诉问题主要有以下几个方面的原因：产品品质不佳、美容师操作手法不规范、护理程序不当、顾客皮肤对产品成分吸收的差异以及顾客生活规律失常等。
  此时只要我们掌握解决投诉的方法也就不难解决。下面介绍解决客户抱怨的方法：(1)先解决心情，再解决事情。任何人受了委屈，都会寻求帮助和理解，从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助她，这比直接推脱责^要好得多。
  用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，体谅顾客的难处。比如：客户自言用了我们的产品就过敏了，美容顾问常问的话是：你回家用了其他产品吗？你吃了辣椒吗？客户就会气得不行。换一种说法：“啊，确实看上去有些过敏，虽然，我们的客户很少出现种情况，但是不要紧，我会帮助您的。
  过敏的原因有很多，我们可以着找出原因，现在，如果您需要，我们可以先做一个脱敏护理，解决一下目前的红肿现象，如果您认为不用，我们可以先停用产品，观察一下好吗？”(2) 转移地点，选择避人处安静地解决问题。
  当客户试图在前台解决问题时，一定微笑着引导客户到办公室或其他顾问间，时间会令客户平息一下心中的不满。忌讳当场问为什么，否则一定会引来无数愤怒的理由。(3) 提供的解决方案令顾客获得被重视的感觉。
  如果接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。尽管大部分客户都很善解人意，但是也有少部分客户会真正发怒。这时不要直接送产品、退卡或现金进行补偿，而是要问客户最需要什么？不问需要的赔偿也是对客户感受的轻慢。
  “你以为几个钱就可以解决问题吗？” 一定要在客户心情平静时再提出解决方案。(4) 态度上高度重视，行为上积极解决。在接待投诉客户时，好的、亲切的态度是第一位的，以客户感受为中心的处理方式还要表现在积极的行为反应上。
  与一个语速极快的客户对话，过慢的语速和过慢的动作反应都会激怒客户。用积极迅速的姿势和语速回应客户的要求，比解释还重要。(5) 时间上立刻反应，不能用请示拖延时间。客户真的只要求经理出面解决问题时，就要告诉自己，我没有被她接受，马上立刻回答，好的，我马上找经理来。
  千万不能说：经理不在。那样的意思就是不管你如何烦，你都得找我！客户会很生气，于事无补。在客户投诉时，好的态度又比找出到底是谁错了更重要！当顾客对美容效果提出质疑或投诉时，不管属于哪方面的原因，美容院都应先予以接受，并站在顾客的角度，仔细聆听对方的诉求。
  然后，准确测试顾客皮肤的类型，了解美容师操作程序和顾客的自我护理情况，立即采取相应的补救措施，以望得到对方的谅解；如果不是美容院本身的问题，美容院也有责任从医学的角度，科学、全面地为顾客分析美容、护理与产品内在机理的关系，告诉顾客：护肤美容，改善品质不是一朝一夕的事情，它是在皮肤结构的基础上，应用多种学科的一项科学复杂的系统工程。
  同时还要再次仔细针对顾客皮肤的特性，帮助其建立对产品的信心，对美容院的信心。收起