如何进行顾客抱怨处理作业？

    为了让工作人员能以公平且一致的态度对待所有的顾客投诉，也为了提高此类事件的处理效率，超市必须根据本身的经营规模、业务状况、抱怨的方式 与类型，归纳出处理抱怨时的作业要领。
  顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉、直接到店内或总公司当面投诉，以下即为作业人员介绍接获这三种投诉时应遵循的作业要领。  一、 电话投诉的处理倾听对方的抱怨，并以同理心考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
  从电话中了解投诉事件的基本讯息。其内容应包括5W——WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW,也就是什么时候、在什么地方、什么人、做 什么事、其结果如何。  如有可能，把电话对谈的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的抱怨事件。
  存档的录音带，一来可以作为日后必要时的佐证，二来可成为日 后教育培训的教材。二、 信函投诉的处理收到顾客的投诉函时，应立即转送店长、相关部门或专责人员。立刻用快件通知对方已经收到信函，以表明超市诚恳的态度和解决问题的意愿。
    同时请对方告知联络电话，便于日后的沟通和联系。。3。店长、相关部门或专责人员应在规定的期限内予以答复。顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人。并确定每一个投诉事件均得到解决及答复。
  三、当面投诉的处理1 •将投诉的顾客请至会客室或办公室，以免影响其他顾客的购物活动。  2•千万不可在处理中途离席，让顾客独自在会客室等候。3。各种投诉皆需填写“顾客抱怨记录表”（表39)。
  对于表内的各项记载,尤其是姓名、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。4•如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。5。所有的抱怨处理皆需订定结束的期限。  6•与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过久，既无法得出解决的方案，又浪费双方的时间。
  7•由消费者团体移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该团体联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于特殊的投诉事件，例如，顾客投诉寄放柜台的物品遗失等，应与当地的公安机关联系。  谨慎使用应对措词，避免导致顾客情绪上的激烈反应。
  记住每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的 态度主动向对方打招呼。