如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨
美容师如何处理顾客的抱怨
北京邦定生物医学美容保健学校 马琳
美容师在工作中经常会遇到一些客户的抱怨，如何处理好客户的抱怨问题，直接影响到我们的服务质量和美容院的声誉。 也许你的美容院已经拥有最好的产品、合理的价格和优质而全面的技术与人性化服务，但是你仍然不能保证满足每个顾客的需求，那么，学会坦然面对顾客的抱怨，巧妙化解顾客的怨气，尽量给顾客一个满意的答复就十分必要。 下面这几种方法您不妨试试：
一、以静制动，巧使缓兵之计
1、当美容师和顾客发生摩擦时，切记不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指责顾客。 要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。当客户抱怨时，尤其当对方感...全部
美容师如何处理顾客的抱怨
北京邦定生物医学美容保健学校 马琳
美容师在工作中经常会遇到一些客户的抱怨，如何处理好客户的抱怨问题，直接影响到我们的服务质量和美容院的声誉。
也许你的美容院已经拥有最好的产品、合理的价格和优质而全面的技术与人性化服务，但是你仍然不能保证满足每个顾客的需求，那么，学会坦然面对顾客的抱怨，巧妙化解顾客的怨气，尽量给顾客一个满意的答复就十分必要。
下面这几种方法您不妨试试：
一、以静制动，巧使缓兵之计
1、当美容师和顾客发生摩擦时，切记不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指责顾客。
要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。当客户抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，美容师务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断客户的叙述。俗话说，冲动的客户在火里，冷静的推销员在水里，冷能抵热，水能克火。
感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，以尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开辩论，捞回自己认为的损失。假如此时美容师没有冷静的头脑和自我控制能力，而是“兵刃相见，刺刀见红”，以怒制怒，以动克动，势必形成双方矛盾激化交恶的不利局面。
2、回避直接讨论退、赔等问题，从分析入手，逐步明了美容师与顾客双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。
一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。美容师应从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求。
3、采用缓兵之计
顾客抱怨时，采取某些应对措施，分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。
一是请坐。当顾客感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，呼吸急促，有人甚至捶手跺脚，又蹦又跳，为的是缓解心中闷气。美容师为了使冲动的顾客尽快平静下来，应热情招呼她们坐下来诉说抱怨，自己在一旁耐心倾听，郑重其事地把对方的意见记下来。
作好抱怨记录，既有助于双方建立一种友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为她们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。
二是移情。凡打算抱怨的顾客，大多喜欢得到旁观者的支持，现场人越多，他们的指责也越苛刻离谱。
所以，一旦碰到年轻气盛的顾客上门诉怨，美容师应迅速将当事人带离现场，或到接待室，或到人群稀少的休息室商谈问题，切莫在厅面与顾客争辩，因为在大庭广众之下，美容师纵有十种百种理由来解释说明，顾客也是“得道多助”。
应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。
三是诚敬。友善地握手，给客人以诚相见的印象。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇定的作用。
四是拖延。
对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的美容师大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理。
作为美容师无论采用哪种策略来应对抱怨的顾客，都应做到对抱怨的顾客不持厌恶、抵制的态度；不中途插话，试图辩解，打断顾客的谈话。
二、善用反驳明事理
反驳法：美容师根据有关事实与理由，直接否定顾客异议。
它比较适用于因顾客的偏见、误解和无知而产生的虚假异议。
从理论上说，处理顾客异议时，应尽量避免直接与顾客发生冲突，避免针锋相对的反驳。但当顾客的异议没有可靠的事实根据，或当顾客由于无知、偏见、成见或由于道听途说，提出涉及美容师及美容院的声誉的异议时，美容师真正地熟悉并掌握了有关情况时，可以直接反驳。
要运用好这种方法必须注意以下几点：
1、美容师要依靠事实与逻辑的力量说服顾客，使顾客知道异议无根据，不符合事实，要用事实和道理来澄清顾客异议，使顾客心服口服。
2、美容师要始终保持友好的态度，维持良好的气氛。
3、要注重信息沟通。
三、真诚补偿得人心
补偿法：美容师对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。
顾客与美容师一样精明，美容师向顾客所推销的产品和服务有时也决不是十全十美的。
因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的异议时，如果美容师能客观地对待顾客异议，通过说理与解释，使顾客既能我们短处，又能看到我们的长处，而且能令顾客相信长处大于短处，优点多于缺点，那么，顾客会高兴地接受。
这是补偿处理法的实践依据。
所以作为一名优秀的美容师，不但要有娴熟的技能，还应有理性的头脑和良好的职业道德及修养
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