投入产出比的计算?我的工作单位是
ROI(投资回报,ReturnonInvestment)原本是会计学概念,早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理,现被广泛使用在各个领域。ROI的结果通常用百分比来表示,即投入产出比,简单来说就是企业所投入资金的回报程度。 ROI计算公式为:收益/投资×100%或者ROI=(成本降低+收入增长)/总成本。相关的术语:资金回收期,IRR(内部收益率)等等。
当计算CRM的ROI时,需要知道:(1)在CRM上的投资(总成本)额(2)从投资中能获得的收益(成本降低+收入增长)(3)计算ROI时确定的时间跨度。 然而,CRM的复杂也使得此时的ROI复杂化,成为一种复杂ROI模型。“要...全部
ROI(投资回报,ReturnonInvestment)原本是会计学概念,早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理,现被广泛使用在各个领域。ROI的结果通常用百分比来表示,即投入产出比,简单来说就是企业所投入资金的回报程度。
ROI计算公式为:收益/投资×100%或者ROI=(成本降低+收入增长)/总成本。相关的术语:资金回收期,IRR(内部收益率)等等。
当计算CRM的ROI时,需要知道:(1)在CRM上的投资(总成本)额(2)从投资中能获得的收益(成本降低+收入增长)(3)计算ROI时确定的时间跨度。
然而,CRM的复杂也使得此时的ROI复杂化,成为一种复杂ROI模型。“要综合考虑长期因素(客户忠诚和品牌形象等)与短期因素(成本和收入等)、需要考虑CRM所带来的有形和无形的收益。”
二、为什么对CRM要进行ROI的分析?
对CRM要进行ROI计算的这些理由,都显得既直观又理所当然。
1、企业进行的任何投入都必须带来回报,且越高越好,否则就是利润的损失。
2、确定CRM投资是否合理。企业必须预测自己的投资受益情况,这也是所有的企业决策者在作出信息化投入决策之前最关心的事情。
3、ROI分析的主要作用就是企业投资决策评估,提供真实的可跟踪的数据为决策过程作基础,可以使企业的信息化投资更加趋于理性。因此,ROI是企业进行信息化的必经之路。在国外,企业要信息化投入是必须要进行投资回报率分析,这也是企业CFO和CIO的共同工作。
4、ROI分析的结果还可以作为考核企业信息化部门业绩以及企业CIO工作的一个可量化的指标。
5、企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准、更是它的根本目的。
虽然深入研究CRM的ROI计算的文章不多见,但上述观点似乎被作为“公理”随处可用。
三、CRM的ROI很难准确计算
面对“CRM的ROI”,我常常困惑于这个‘CRM’是指“CRM理念+CRM系统”,是仅指CRM系统,还是指企业的CRM项目。管政在《CRM投资回报(ROI)分析》中,对CRM的ROI进行了初步的量化分析,并言:“综合评价ROI也是一个挑战。
”为什么CRM的ROI很难准确计算?难点在收益的衡量。
1、可惜的是CRM不是房子。买一套自己住的房子,我们考虑的是它是否适用,交通是否方便,环境是否优美;为它我们不惜成为半个装饰设计师;它带来的是心情愉快,生活质量的提高;它既是一个安乐窝又是一个避风港。
当搬家后的新鲜感和兴奋慢慢散去,它融为我们生活的一部分,有个神圣的名称“家”。买一套等待升值的房子,我们考虑的是它的地段,它的投资回报;我们不需要去打扫它,不需要去天天光临它;它是我们存款的一部分,有个冰冷的名称“房产投资”。
假设我们只希望买一套房子,就象企业只希望买一套CRM软件时,这个房子的ROI如何计算?我不知道大家如何看待这套房子。有些CFO,可能会习惯的计算:节省的费用(如租房款、交通费用等),带来的价值(如,出租收益、买卖收益以及住房条件变化带来的其他收益等等),比较麻烦的是心理收益,但也可以通过一些加权值的设定得出:根据权威机构调查表明,心情愉快可以减少每人每月医药费用34。
56元……哈哈。重要的不是CRM和房子的差别,一些软指标,如客户忠诚度以及满意度的提高,是无法计量的。生命诚可贵,爱情价更高,偏偏有人认为一切都是可以量化的。
2、即使坚持CRM是“CRM理念+CRM系统”的人,也会回避计算对于CRM理念的投入和产出;仅从CRM系统角度看,仅仅是个工具,CRM应该融入企业的日常运作,成为员工的工作环境和工作习惯,这与办公室装修或手边的计算器一样。
这些都不是ROI可以胜任的。
四、CRM的ROI模型批判
为什么对CRM要进行ROI的分析?我们如此反问,并非仅仅因为CRM的ROI难以准确计算,实事上,对CRM的ROI提出置疑(或完善)早以出现。
MeiLinFung在《MeasuringthevalueofCRM》中指出:“正确的使用CRMROI,应该站在企业和客户的综合立场,在为企业赚取最多钱的同时,为客户提供最大的满意和回报。
其核心概念是客户资金资产管理CustomerCapitalAssetManagement(CCAM)。”。李翊玮的《一个CRM的度量标准》,对广义上的CRM(一种商业策略)提出了包含5个主要范畴、17个指标的衡量标准。
也有人在从事其他模型的研究。虽然他们中的一些人会犯伟大的黑格尔那样的错误,我们依然期待他们,在错误角度下的深入研究中,得到许多有意义的结论。
让IT价值显现出来,需要一种合理的评估方法,而ROI不是合理的评估方法。
在CCM眼里,CRM的ROI模型是个逻辑的错误。CCM(以客户为中心的管理)认为:
1、着眼点:投资CRM的着眼点在于企业的长期利益。CCM强调“以客户为中心”与“企业逐利本性”辨证的统一,“以客户为中心”在于建立企业可持续发展的根基。
“任何一项投入都希望能够得到回报”本来就是企业的惯性思维,ROI强化了企业的功利思想,也正是缺乏“以客户为中心”思想的体现。
2、衡量标准:把ROI作为衡量CRM成功的标准,而ROI计算又不能正确评估CRM所带来的潜在收益和企业发展后劲(对企业CC能力的提高);因而在错误的衡量标准下,CRM、ERP项目才呈现出如此高的失败率,严重打击了企业投资CRM的热情,延缓了企业管理信息化的步伐!
3、ROI的正确看待:CRM的ROI,其作用范围是有限的,也具有一定重要意义。
主要用于度量客户价值,寻找最有价值的客户。不能过誉和无限使用。“IT的价值将超越传统的观点,仅仅采用传统的有形资产、物质资本的概念无法正确估量信息系统的价值。”
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