管理的概念

急求：《绩效管理》论文的“摘要”

0 引 言 电子商务是一种全新的商业运作模式，它有狭义和广义之分。狭义的电子商务(Electronic Commerce, EC)是指人们利用电子手段进行的以商品交换为中心的各种商务活动。广义的电子商务(Electronic Business, EB)又称为电子业务或电子商业，它是指各行业中各种业务的电子化，其内容包括电子商务、电子公务、电子军务等等，其中EC是EB的核心内容之一[1]。 电子商务无论从深度上还是从广度上，都强烈地冲击着传统的管理模式，对传统的管理理论和方法带来了严峻的挑战，同时也产生了许多新的管理问题。首先，在电子商务环境下，企业内外部的运作方式将会有很大的变化。 由...全部

  0 引 言 电子商务是一种全新的商业运作模式，它有狭义和广义之分。狭义的电子商务(Electronic Commerce, EC)是指人们利用电子手段进行的以商品交换为中心的各种商务活动。广义的电子商务(Electronic Business, EB)又称为电子业务或电子商业，它是指各行业中各种业务的电子化，其内容包括电子商务、电子公务、电子军务等等，其中EC是EB的核心内容之一[1]。
  电子商务无论从深度上还是从广度上，都强烈地冲击着传统的管理模式，对传统的管理理论和方法带来了严峻的挑战，同时也产生了许多新的管理问题。首先，在电子商务环境下，企业内外部的运作方式将会有很大的变化。
  由于Internet大大缩小了时间和空间的距离，企业内部部门和员工之间的沟通模式将有很大变化。在内部工作和业务流程的控制方面，企业将会主动地大量采用电子商务模式进行交流。其次，随着Internet和电子商务的广泛应用，企业对外的接口界面大大扩展。
  传统的系统一般只能提供电脑终端给系统使用者，而电子商务时代的终端可以是多种多样的。除了固定的或可以移动的电脑之外，还有更广泛的各类数字终端，这就要求企业的信息系统能很好地利用这些资源。再次，企业管理的内涵也在进一步的延伸，除了传统的企业财务、库存、销售、采购、生产等管理以外，涉及整个企业价值链的许多环节也被要求进入管理范畴。
  企业管理由面向内部资源管理转变为面向整个供应链的管理，这就对企业的信息管理系统提出了新的要求，同时也导致了新一代信息系统的产生和发展[2]。 1 企业资源计划(ERP)及其局限性 1。
  1 ERP的发展及其核心思想 企业资源计划（Enterprise Resource Planning, ERP）是由美国Gartner Group公司在90年代初提出的，它是由物料需求计划（Material Requirement Planning, MRP）、制造资源计划（Manufacturing Resource Planning, MRPⅡ）逐步演变并结合信息技术发展的最新成就而发展起来的，其发展经历了以下几个阶段： ● 60年代中期的MRP阶段，以物料信息为中心，解决了企业的库存控制问题。
   ● 70年代中期的闭环MRP阶段，在MRP的基础上增加了反馈功能，解决了生产计划与控制问题。 ● 80年代初的MRPⅡ阶段，以制造资源为中心，解决了物料信息与资金信息的集成问题。
   ● 90年代的ERP阶段，以市场为中心，解决了在经济全球化的环境下，提高企业竞争力的问题。 ②李一军（1957-），男，黑龙江省哈尔滨人，博士、教授、博士生导师。哈尔滨工业大学管理学院院长。
   ③于洋（1969-），男，黑龙江省哈尔滨人，哈尔滨工业大学管理学院博士生。 ERP是一个面向供应链管理（Supply Chain Management，SCM）的管理信息集成。
  它把客户需求和企业内部的经营活动以及供应商的资源整和在一起。除了传统MRPⅡ系统的制造、供销、财务功能外，它还集成了企业其它管理功能，如质量管理、实验室管理、设备维修管理、仓库管理、运输管理、项目管理、市场信息管理、支持远程通信、Web/Internet/Intranet/Extranet、电子商务（EC、EB）、电子数据交换（EDI）；支持工作流动态模型变化与信息处理程序命令的集成等。
  当前一些ERP的功能已经远远超出了制造业的应用范围，成为一种适应性强、具有广泛应用意义的企业管理信息系统[3]。 1。2 目前ERP系统的局限性 尽管ERP的核心思想是供应链管理，但是目前大多数ERP系统还主要用于企业内部流程的优化，并把注意力集中在如何使企业自身运转更加有效。
  而企业的收益不仅取决于企业内部流程的加速运转和自动化，还将取决于企业将这种效率传播给由它的供应商以及客户组成的整个业务系统的能力，即把效率传播给它的整个供应链的能力。但是现在的ERP系统还不能达到这个目标，其存在的问题体现在以下几个方面： 1) ERP系统无法满足企业个性化管理的需求。
  随着管理理论和IT技术的不断创新、市场需求的不断变化，企业流程也必然随之而改变，而目前ERP还不能动态地满足企业流程变化的需要，必须经过艰难的二次开发和实施才能实现。虽然一些ERP公司(如BAAN公司)正在进行动态企业建模(DEM)的探索，但都还处于初级阶段。
   2)ERP虽然是面向供应链管理，但其重心仍在企业内部，在现在激烈的买方市场竞争中，客户已经成为企业兴衰的关键。如何以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度，是ERP系统要改善的一个重要环节。
   3)随着互联网(Internet)时代的到来。电子商务(EC)的兴起，数字经济已经影响到社会经济生活中的方方面面。但基于Internet/Intranet、B/S体系结构的ERP软件系统还处于初始阶段，对电子商务的支持也尚未成熟。
   4)ERP与EC的集成程度低。尽管很多企业开展了电子商务业务，但是由于没有后台ERP系统的支持，使得从EC平台上获得的销售定单、市场信息不能及时传递到后台ERP系统中；同样，由于没有EC系统与ERP系统的集成，前台的EC系统也不能读取ERP系统中的有关产品的价格、客户等信息，造成前后台信息的脱节，这就会导致客户满意度的下降，甚至失去很多客户。
   5)作为管理软件，ERP系统还不能包括工厂基础自动化控制部分，管理系统与生产系统缺乏有机的结合[4]。 2 ERP系统的新进展 2。1 ERP的集成化发展方向 1)ERP与EC的有机集成 为了使企业的业务处理流程更加连贯，增强企业对市场的响应能力和市场竞争力，必须将ERP与EC有机地结合在一起，组成一个集成的企业信息系统。
  在这个集成的系统中，企业的各种实时信息可以得到及时的处理。到目前为止，企业中的各种系统如EC、ERP、SCM和CRM等的关系还不是很清楚，如何成功地把这些系统有效的集成在一起并高效率的运行是目前急需解决的突出问题。
  而想有效地将不同的系统集成在一起，首先要确定集成系统的核心组成部分及其结构。在电子商务环境下，ERP、SCM和CRM是企业信息系统的重要组成部分。其中SCM与ERP的主要区别在于它只对供应链上的有关信息进行管理，而很少涉及企业内部的经营活动。
  客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态[5]。
   ERP软件市场是软件业增长最快的市场之一，而且未来三年内，供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)将会是ERP发展的热点，如表1所示。从表中的数据可以看出：在当今生产力相对过剩的情况下，唯有客户需求是稀缺的，因此需要通过客户管理，从潜在的客户那里产生需求。
  另外，考虑到目前商品成本的60%发生在供销环节，利用SCM来优化供货渠道并降低成本，也具有相当大的潜力。 表1 未来三年增长趋势预测 ERP SCM CRM 增长率 37% 50% 57% 数据来源：AMR咨询公司 最初ERP系统的主要功能包括：采购管理、财务管理、预测、先进计划与排产、仓库管理、需求与分销管理以及运输管理等。
  当前ERP系统的应用还主要是企业内部处理过程的集成，如财务、人力资源、定单管理以及制造和分销等，而很少涉及对企业外部的供应商和客户的管理。这就是说企业仍把ERP看成是将企业内部信息集成起来的工具，而不是对供应链的整个资源进行整和和管理的工具。
  因此，需要在ERP系统的基础上融入SCM的功能，作到一个企业内外部信息的集成，然后，基于Internet技术在电子商业环境下将电子商务EC、交易管理TM和客户关系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系统不再局限于单个企业实体，而把重点转向以客户为中心，基于供应链进行管理。
  所以ERP的内涵发生了深刻的变化，传统ERP中的资源R（Resource）被代表企业与供应商和客户之间的关系R（Relationship）所取代。传统ERP中的计划P(Planning)被管理M(Management)所取代，ERP将会发展为企业关系管理（Enterprise Relation Management, ERM）[6]。
  图1是ERM系统的结构图。 图1 企业关系管理（ERM）系统的结构图 2) 电子商务的综合集成环境研究 随着电子商务的普遍开展，企业对EC与ERP集成的需求不断增加，据Gartner Group咨询公司预测到2004年电子商业集成服务市场将超过1000亿美元，年增长速度可达到50%。
  在这种形式下，很多企业纷纷提出了自己的ERP集成解决方案和规划。然而，ERP与电子商务等系统有效的集成需要有一个综合的商业环境，需要从一个产业的发展角度进行战略规划，制定相应的规范和标准，作好EC与ERP集成的基础性工作，从而可以避免一对一解决方案的投资风险大、不同企业系统互操作性差等问题。
  为了有效地将EC与ERP集成在一起，需要有一个包括各种标准、协议和合作伙伴选择规范的商业网络(Business Network, BN)。商业网络(BN)被定义为能够利用信息技术对企业内外部的合作伙伴之间的关系进行设计和与管理的网络[7-8]。
  在商业网络中主要包括以下组成要素： ●商业总线 (Business Bus)：是一种支持商业伙伴之间产品、服务以及其他信息进行交换的一组标准。它是一个逻辑空间，在这个空间里产品和服务都具有很大的柔性，可以根据以前的标准进行数据交换。
  建立商业总线的目的就是定义一组支持即插即用的标准。如目录标准或过程标准等。在这里可以利用Internet上的标准结构体系。Internet上的标准体系被扩展用来进行商业信息、服务和语义知识的交换，商业总线建立在不断增加的电子服务以及过程、数据和接口的标准之上。
   ●商业接口（Business Portal）：反映与其他合作伙伴进行交互能力的应用和服务是以标准为基础的，有了商业接口企业就可以方便地加入到商业网络之中。商业接口是建立在商业总线标准上的不同的逻辑和语义。
  可以把它看成是一个定制层，通过这层可以将企业内部与外部安全高效地连接起来。 ●电子服务(Electronic Service)：基于Internet的应用和服务提供了个别的产品以解决具体的业务处理需要，以将客户的处理过程无缝地连接在一起。
  他们从数字产品的创造中产生价值，包括物理的或其他方面的电子服务，从电子服务提供者内部看，还包括商业接口标准的选择和提供的服务的类型等。 商业网络的意义在于它有助于强调在电子商业中的标准化需求。
  包括电子服务的集成标准、新的应用组件以及一些中介服务标准等(如EDI标准、企业应用集成标准EAI等)。这些标准都应该反映到将来的面向战略应用的商业网络体系结构中，其结构见图2。该图表示的是一个电子中介的例子，它负责电子服务签约，在电子市场中不断扩展对客户的服务。
  所有的参与者都使用一组相同的标准，采用商业接口以和他们的内部处理和数据标准相匹配。 3。ERP的发展 3。1iERP的发展 1)基于Internet的ERP 近年来，Internet掀起的热潮一浪高过一浪。
  继Internet开发平台Java2和Internet数据库Oracle 8i发布之后，最近Internet的热度又向上蔓延到了应用领域。Internet离ERP已经越来越近，基于Internet的计算环境和Java技术平台促使了新一代ERP的产生，即网上的企业资源计划(iERP)。
  iERP的开发基于Browser/Server模式，它由客户端、Web服务器、数据库服务器和应用服务器组成。其中，客户端仅安装浏览器，应用程序安装在应用服务器上，Web服务器负责向外发布信息，数据库服务器负责对数据的存取[9]。
   现在，支持iERP开发的Java已经是羽翼渐丰。相比之下，VB、PB和Delphi只能算是开发工具，而Java则称得上是Internet环境中企业级开发平台。除了支持团队开发、版本管理以外，Java的跨平台特性是其他工具无法比拟的。
  由于ERP的业务逻辑均集中在服务器上，对不同服务器的适应能力可以解决ERP对平台的依赖性，实现平台的多元化。面向Internet计算环境还可以将维护工作集中在服务器一端，有效地降低系统的维护费用。
  现在的问题是在数据远程传输时，公用网络介质传输速率不稳定会给系统带来影响。因此ERP完全转到Internet上还需要有一定的外部技术条件，另外用户适应浏览器界面也需要一个过程。 2)iERP发展的推动力　 新的业务模式是把ERP推向Internet的最根本的原动力。
  过去由于缺少适宜的业务模式，Internet只是被当作信息发布和企业宣传的工具。但现在，Internet的技术特性在与SCM、CRM等新型业务模式相结合以后，充分显示出了它不可替代的优势。Internet应用不仅可以改善供应链中各部分间的沟通，提高供应链效率，更重要的是Internet将会改变供应链的结构，对现有的销售及服务体系进行重组。
  Internet还能使为每个客户提供个性化服务成为现实，甚至包括提供网上的自助式服务。从长远看，Internet与ERP结合的深度将从眼下在网上管理业务数据，发展到将来直接开办网上业务。 3。
  2ERP的模块化发展 为了满足企业个性化管理的需要，ERP系统在设计和开发过程中要保证各子系统、子系统中的各项功能，甚至每一个应用程序的高度模块化。只有这样才可以实现对系统的自由剪裁和重新配置。
  对ERP系统的剪裁不仅是对子系统的取舍，还包括对子系统内部各项功能的剪裁，如：对总账系统内部的数量账、银行账、部门账等功能的取舍。这样可以达到根据大、中、小型用户的不同需求配置系统的目的。 ERP产品开发能够体现出开发者的管理思想。
  ERP的开发有两种模式可供选择，一种模式坚持最佳业务实践，所谓的最佳业务实践，就是希望从成功企业的管理模式和业务流程中提炼出精华，体现到管理软件中去。这种软件往往大而全，企业在实施时一般要先做业务流程重组（BPR），然后再进行ERP系统的安装调试，因此这种软件对企业的要求也比较高。
  而且，所谓的最佳业务实践也未必是放之四海而皆准。另外一种模式是追求模块化，在开发时把ERP分成很细的一些模块，用户可以自由选择，并随时追加。比如，如果某一个公司很少需要采购原材料，也没有应付账的问题，那它也许只买一个财务系统中的应收账模块和一个总账模块就可以了。
  这种ERP系统的功能没有前一种那么全，但留给用户更大的空间。它们往往提供灵活的应用程序接口，实施商可以根据不同用户的要求进行二次开发，为每一个用户提供量身定做的解决方案。而且，当用户的经营环境和业务模式改变时，ERP系统本身也可以轻松地被加以改装，适应新的要求。
   正是因为后者的这种灵活性，模块化的系统正逐渐取代那种庞大的系统。以世界上最大的两家ERP厂商来说，ORACLE是模块化的倡导者，并率先实现所有模块可独立安装，并带有开放的应用程序接口；SAP则是最佳业务实践的鼻祖，SAP庞大的系统功能细致而强劲，但也容易让人望而生畏，所以SAP现在也将R／3部分功能模块化，以适应这种趋势。
   对用户而言，两种类型的系统各有所长，选择的关键看企业的实际情况。如果企业本身的发展已经很成熟，不太可能再发生什么大的转型或调整，集成在ERP系统中的最佳业务实践也很切合实际需求，不妨考虑前者。
  否则，还是应该考虑模块化且灵活性好的产品。 3。3 IRP(Intelligent Resource Planning)的发展 1)ERP需要商业智能 ERP正朝向具备商业智能（Business Intelligence）的信息系统方向发展，以便使决策者能在更短时间内得到有效的信息，即时回应市场的变化。
  要达成即时商业智能的目标，信息系统必须跨组织整合最新资料，计算关键绩效指标（Key Performance Indicator）。这些即时绩效指标可与企业计划目标比较，当差距过大时，负责的主管需采取适当对策。
  过去传统的做法不是依赖主管自己或他人的经验，就是交由幕僚人员完成评估报告。前者过于草率，后者又旷费时日，这都不是即时企业所能接受的解决方案。让企业主管轻易获取第一手即时信息，快速解决棘手的商业问题，这就是商业智能系统的根本目的。
   企业要能维持竞争优势，持续改进流程与精确的商业决策是相辅相成的两把利剑。正确的信息才能引导合理而高效率的企业流程。再结合上先进的信息技术，流程再造就能将无附加值的活动消除，经营成本将降至最低。
  改造过的企业流程能提供整合而有效的即时信息。协助提升决策质量。优质的信息与合理的流程形成良性循环，能够持续进行企业改造。 2)商业智能的主要功能 电子商务时代所带来的巨大信息量是人力处理所不能完成的，管理系统中必须加入一定的智能化处理功能，才能协助人们有效地完成各项管理工作。
  新一代管理软件中商业智能主要有以下2种功能： ● 智能化业务过滤和处理功能。管理系统自动识别什么是普通业务，什么是特例业务。对普通业务能够按事先的设定好的方法进行处理，过滤出的特例留给人来处理。
  还能够通过用户的设置不断的学习新的普通业务特征及其处理方法。 ● 智能化计划优化功能。管理工作实际上就是在不断寻找各项工作的平衡点。企业的计划工作就是依照各种平衡点来制定工作的指导方针。
  随着企业外部环境的复杂化，企业各种平衡点的约束条件日益增多，企业的计划工作就变得日趋困难。以往的管理系统中制作的计划往往都是单约束条件的，新型的管理系统在制作计划时必须考虑多维约束条件和多种目标任务的同时并存，实现智能化的计划优化功能。
   3)商业智能的核心技术 商业智能系统的根基是企业各功能组织的基础绩效指标，它们是从企业应用系统中提取出来的，这些应用系统包括销售、市场、客户服务、财务、人力资源、制造和供应链等。
  商业智能系统的绩效信息架构能根据基础指标设定企业目标，系统能计算商业智能信息，提供企业主管即时信息，企业主管并能进一步分析与查询整体或细节资料。 商业智能系统的主要基础是在前几年逐渐成熟的数据仓库技术。
  通过数据仓库，商业智能系统可提取并载入原始资料，并以Web界面为企业主管提供分析与查询信息。当从其他系统载入资料时，可能需对资料进行格式转换，以合并至单一数据库。数据库本身能管理大量数据，并能以高效能处理复杂查询。
  数据分析与查询可应用各种先进技术，如随意查询(Ad-hoc Query)、多维度分析(Multidimensional Analysis)、假设性问题分析(What-If Analysis)等。
  除此之外，系统还需要建立安全机制，赋予不同职务者以不同的权限，获得不同程度的信息[10]。 4结论 综上所述，在电子商务环境下，市场竞争激烈程度、市场竞争的范围以及市场与客户需求变化的速度这些因素都发生了根本性的变化。
  它们对企业的ERP系统提出了新的要求，在信息技术不断发展的推动下，ERP系统将朝着集成化、网络化、模块化、智能化、快速高效和注重客户关系管理的方向发展。 参考文献： [1] 覃征．电子商务导论．北京．人民邮电出版社．2000：15～17 [2] 王泽彬，李大威．电子商务时代企业ERP系统的建设．中国软科学．2000，(6)：90～93 [3] 陈兵兵．MRPⅡ/ERP发展的回顾与思考．计算机世界．1999-8-13 [4] 马士华．实现制造业企业管理软件变革的思考．高技术通讯．1999，(11)：59～62 [5] 张后启．企业管理软件的发展里程．计算机世界．G5版，1998-06-11 [6] Ming Ling Chuang, Wade H。
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