酒店如何留住客人？求大神帮助
作的基本心理素质；高质量的服务是向人间传播一种文明； 了解顾客的需求是做好服务工作的前提。 “希尔顿”提出微笑服务，这使我想起有人写的关于微笑的一段话： “微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者变得富有， 施予者不会变的贫穷。 它转瞬即逝，却往往留下恒久的回忆。 富者虽富，它却无人肯抛弃；贫者虽贫，它却无人不能施予， 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳以解乏， 又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人没有给你应得的微笑， 将你的微笑康慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施予微笑的人更需要它。 ”可见“微笑” 对服务行业的重要！ 服务必需以满足顾客的需要为基础， 服务...全部
作的基本心理素质；高质量的服务是向人间传播一种文明； 了解顾客的需求是做好服务工作的前提。 “希尔顿”提出微笑服务，这使我想起有人写的关于微笑的一段话： “微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者变得富有， 施予者不会变的贫穷。
它转瞬即逝，却往往留下恒久的回忆。 富者虽富，它却无人肯抛弃；贫者虽贫，它却无人不能施予， 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳以解乏， 又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人没有给你应得的微笑， 将你的微笑康慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施予微笑的人更需要它。
”可见“微笑” 对服务行业的重要！ 服务必需以满足顾客的需要为基础， 服务是我们精心提供给客人的一份心意；把服务变成企业激励顾客、 顾客激励企业的良性互动； 用符合顾客需求的最低付出赢得最佳收益； 当顾客在某一方面的需求得不到很好的满足时， 对其它方面的需求会陡然提高， 从而导致其它方面的实际感受质量相对下降，会“没事找事” 变得挑剔苛刻，这时我们指责客人是无益的，应用真诚和耐心，用“ 个性化服务”、“超值服务”等来弥补客人的“缺损”， 从而改变客人的态度，使其满意与合作； 顾客期待着被环境接纳和欢迎， 满足归属感的客人会成为忠实的顾客与义务营销员； 服务产品的生命在创新，可以不断地以创造新产品吸引顾客， 达到稳定顾客，吸引新顾客的目的，创新可以激发员工的创造性， 提高企业内部的活力，增强员工对企业的归属感。
创新产品的“ 不可比较性”，使得增加顾客的满意度更为容易， 创新产品给企业的定价留下了较大的空间。 在实际工作中可能会遇到客人不满或投诉的问题， 我们要冷静对待妥善处理，通常以“听、记、析、报答、谢” 方法处之。
首先要代表饭店的形象利益， 细心聆听客人的诉说和解释意见，尊重客人并表示同情和理解， 认真记录（也起到拖延时间以缓解客人激动情绪的作用）， 分析原因、承认问题，加以道歉、及时准确地采取补救措施， 正确执行酒店的政策，控制影响，对客人负责到底， 尽量给客人以满意的答服，对不能决断的事情要及时上报， 并把结果快速反馈给顾客。
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