怎么处理客户的推托或借口?
对于第二类问题,由于涉及最后的订单,顾客需作出购买决定,所 以这类问题往往比较尖锐、复杂。一般的处理步骤如下。首先,保持良好的心态。在电话销售的过程中,良好的心态是头等 重要的事情。尤其是初次从事电话销售工作的人,更加需要克服对异 议的恐惧感,快速调整自己的心态。 其次,转换问题的定义。客户对您说:“太贵了!”可能意味着客户 真的认为太贵,也可能是意味着客户认为“凭什么你的产品值这个价 钱”。这时,我们需要转化问题的定义,将问题的解决向有利于销售的 方向引导。 再次,确定客户真正的障碍或阻力。在我们对问题的定义转化解 释后,我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。你可以 通过探...全部
对于第二类问题,由于涉及最后的订单,顾客需作出购买决定,所 以这类问题往往比较尖锐、复杂。一般的处理步骤如下。首先,保持良好的心态。在电话销售的过程中,良好的心态是头等 重要的事情。尤其是初次从事电话销售工作的人,更加需要克服对异 议的恐惧感,快速调整自己的心态。
其次,转换问题的定义。客户对您说:“太贵了!”可能意味着客户 真的认为太贵,也可能是意味着客户认为“凭什么你的产品值这个价 钱”。这时,我们需要转化问题的定义,将问题的解决向有利于销售的 方向引导。
再次,确定客户真正的障碍或阻力。在我们对问题的定义转化解 释后,我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。你可以 通过探测的询问方式,例如,“您有什么顾虑? ”“什么使您这么犹豫不 决?”最后,变阻力为卖点。
销售员要正确认识客户的异议,异议并不代 表销售失败,相反的,客户之所以产生异议正是因为他们对产品有需求 或有兴趣,以这种积极的态度去应对异议,有助于问题的解决。销售员要改变心态,认识到异议可以为成交带来更多的信息。
判 断和分辨出客户的真假异议,是进一步解决问题的关键。客户的身体语言,比口语更能表达出客户的想法。不管是何种异议,你首先得对异 议持正确的态度,如此才可能用正确的方法来处理好异议。在销售员和客户沟通的过程中,客户总会以各种异议和疑虑来拒 绝直销。
销售员在提出相关的资料,说明产品要以给予客户利益满足 的同时,还要注意应对的技巧。判断出客户异议的真假,然后针对具体 问题采用具体方法,消除客户的顾虑。客户异议是指直销员在销售的过程中,导致客户不赞同、提出质疑 或拒绝的言行。
销售员经常会碰到各种各样的异议,你要去拜访客户, 客户说没有时间;你在向客户讲解具体的产品性能,客户却因为成见而 不置可否;你在努力询问的需求,客户却隐藏着真实的动机;你真诚地 对待客户,他却以为你包藏祸心,小心防备……这些都属于异议的范 畴。
所以有不少销售员会对异议抱有负面看法,认为异议只会带来失 败,面对异议时,总怀有挫折感和恐惧感。但是,对优秀的销售员来说, 他却能用另外的角度来体会异议,把异议当成成功的信息,从异议中判 断客户的真实需求;从异议中了解客户对自己的接受程度;从异议中获 得客户更多的信息。
所以,销售员大可不必恐惧异议,而需要正确对待 它。收起