如何使用语言技巧处理客户异议?
根据不同客户的反馈意见,营销员应选择相应的处理方式,并加以解释和说明。这种回答和解释的过程实质上就是说服的过程。在这个过程中,营销员绝对不能把反馈意见变为对销售有影响的负面效应,失掉销售时机。
1。 Yes—But法以“Yes”的回答来接受客户的意见,接着用“But”的方式来陈述反对的意见。例如,“您刚才说睫毛膏用上去比较干,是的,如果您每次使用之前来回拉动几下,就可以让膏体充分附着在杆上,那样就不会感到干了”、“我理解您的感受,不过……。
2。 先发制人法当客户可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它们指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除对方的异议。这样不仅能避免客...全部
根据不同客户的反馈意见,营销员应选择相应的处理方式,并加以解释和说明。这种回答和解释的过程实质上就是说服的过程。在这个过程中,营销员绝对不能把反馈意见变为对销售有影响的负面效应,失掉销售时机。
1。 Yes—But法以“Yes”的回答来接受客户的意见,接着用“But”的方式来陈述反对的意见。例如,“您刚才说睫毛膏用上去比较干,是的,如果您每次使用之前来回拉动几下,就可以让膏体充分附着在杆上,那样就不会感到干了”、“我理解您的感受,不过……。
2。 先发制人法当客户可能要提出某些反对意见时,最好的办法就是自己先把它们指出来,然后采取自问自答的方式,主动消除对方的异议。这样不仅能避免客户反对意见的产生,而且推销员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象,从而赢得客户的信任。
但是,推销员千万不要给自己留下绊脚石,要记住:在主动提出商品不足之处的同时,也要给客户一个合理、圆满的解释。例如,“您现在可能在考虑压力是否过大了,不过您不必担心,这个安全阀的作用正是防止压力过大的。
”
3。 询问法从客户的反对意见中找出让对方误解的地方,再以询问的方式来征询意见。例如,一位客户正在观看一把塑料把柄的锯,问道:“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢?看起来像是为了降低成本。
”推销员:“我明白您说的意思,但是,改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看,这种塑料是很坚硬的,和金属一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢?还是喜欢既轻便、价格又便宜的呢?”
4。
引用比喻法这是指通过介绍事实或引用比喻以及使用展示等(如赠阅宣传资料、商品演示)手法,用较生动的方式消除客户的疑虑。例如,针对客户的疑惑:“一张好好的脸抹那么多层化妆品,那还不抹坏了呀!”推销员可以这样回答:“您看藏在很多层衣服里面的皮肤,因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢,不容易受到伤害,所以就细嫩。
但是面部皮肤就不一样了,它会经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生,皮脂腺分泌出的油脂? 占上空气中的粉尘和污垢之后,就很容易阻塞毛孔,使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和k敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上相对较厚的‘衣服’。
”。收起