药品批发和零售连锁企业制定的质量管理制度应包括哪些内容？

药品零售连锁企业如何提高服务水平

目前，全国批发企业有上万家，零售连锁企业近200家，零售药店14万家。 经过市场竞争、兼并、重组、联合，有些企业会成为大批发企业的配送中心专司配送。国家也会通过相应措施进行宏观调控，药品经营企业经过GSP认证会淘汰一 些企业，这样全国药品批发企业会逐渐减少。 今后，药品批发企业将会越来越少，而对药品零售企业将不再进行过多的限制。在我国城镇卫生体制改革全面展开之 际，为方便人民购药、用药，全面推行药品连锁经营是规范药品流通秩序的重要举 措，有利于促进统一开放及竞争有序的全国大市场的形成，这是同国际接轨的必由之路。 同时，进一步肯定了连锁经营是一种现代化的、先进的管理模式，不仅可以 降低销...全部

  目前，全国批发企业有上万家，零售连锁企业近200家，零售药店14万家。 经过市场竞争、兼并、重组、联合，有些企业会成为大批发企业的配送中心专司配送。国家也会通过相应措施进行宏观调控，药品经营企业经过GSP认证会淘汰一 些企业，这样全国药品批发企业会逐渐减少。
  今后，药品批发企业将会越来越少，而对药品零售企业将不再进行过多的限制。在我国城镇卫生体制改革全面展开之 际，为方便人民购药、用药，全面推行药品连锁经营是规范药品流通秩序的重要举 措，有利于促进统一开放及竞争有序的全国大市场的形成，这是同国际接轨的必由之路。
  同时，进一步肯定了连锁经营是一种现代化的、先进的管理模式，不仅可以 降低销售成本、提髙服务质量，更重要的是还可以保证药品质量，也适应了医疗体 制改革所提出的以低廉的成本提供优质服务的要求。为了提高药品零售连锁企业的人员素质、服务水平，确保药品质量，所有的药品连锁企业都应在实施药品分类管理中做出表率，要注意抓好以下几项主要工作。
  (1) 加强人员培训，提髙营业员素质这是实施药品分类管理的前提。药品分类管理办法的实施对药店特别是药店的营业人员提出了新的要求：药店要调配和销售处方药，必须尽快配备执业药师，调 整人员结构；营业员一定要熟悉自己分管柜台的药品，知道药品的通用名、化学 名、商品名，熟悉药品的适应证、不良反应、注意事项、用法用量、剂型、生产厂家等药品知识；要形成执业药师、药师、药士三级专业技术人员结构，以便更加科 学合理地为顾客宣传、介绍、解答有关药品知识，指导消费者用药。
  (2) 药店必须以新的形式、新的面貌出现在消费者面前药品零售连锁药店要面向社会展示和宣传：自我药疗是每个公民的权利，保证健康是每个人应尽的义务。要改变目前陈列药品的形式，按处方药与非处方药分类 分柜摆放，以适应当前推行非处方药的销售需要。
  (3) 调整销售形式对OTC药（非处方药）可设置专门货架或专柜，按用途分类陈列，并可开架销售，使消费者能根据自己的病情对症选药、购药。药品零售连锁药店应争取把店 内的销售形式做新、做优、做精、做特，使消费者购药方便快捷。
  (4) 改善经营条件要给消费者提供一个令人赏心悦目的购药环境，并且增加服务项目。如在处方药与非处方药分类摆放的基础上悬挂醒目标识，宣传处方药与非处方药的购买办法 和程序，使消费者知道如何购买所需药品；与药厂合作宣传知名品牌的非处方药； 设专门的专业技术人员解答消费者有关问题。
  (5) 加强宣传力度，扩大非处方药销售处方药的用药权在医生手中，非处方药则不同。药店本身可以对一些非处 方药做一些宣传。如OTC基础知识问答专栏，使顾客进店即能获得知识，增 强对药店的信任感。
  据一项调查显示，在药店购药的人群中，有1/3是由于看 到广告宣传而来购药，1/3是习惯用药，另外1/3是由于听取了药店营业员的 推荐而消费。所以非处方药能否在药店很快销售，主要要看药店的综合素质和 宣传效果。
  收起