如何做好人寿保险的售后服务工作现
纵观中国寿险业的现状，我们不难发现一个不争的事实：那就是业务越来越难做，服务范围越来越广，业务员的流失率越来越高，退保率也越来越高。同样的情况是售后服务人员的流失也有越来越快的趋势。
据相关统计表明：目前我国寿险业务员一年内的流失率高达70%以上，某些保险公司甚至突破了90%。 “人海战术”的后果，导致了大量孤儿单的产生，由于当时业务员在展业时所采用的是竭泽而渔的过度开采法，这就促使其中有相当一部分保单的地域覆盖了农村的各个角落。
这一现状给后续服务带来了严峻的挑战：保险毕竟不是一个一次性的消费品，而是一份长期的合同，需要为客户提供终身的服务，面对地域辽阔的偏远地区，许多保险公司（尤其是...全部
纵观中国寿险业的现状，我们不难发现一个不争的事实：那就是业务越来越难做，服务范围越来越广，业务员的流失率越来越高，退保率也越来越高。同样的情况是售后服务人员的流失也有越来越快的趋势。
据相关统计表明：目前我国寿险业务员一年内的流失率高达70%以上，某些保险公司甚至突破了90%。
“人海战术”的后果，导致了大量孤儿单的产生，由于当时业务员在展业时所采用的是竭泽而渔的过度开采法，这就促使其中有相当一部分保单的地域覆盖了农村的各个角落。
这一现状给后续服务带来了严峻的挑战：保险毕竟不是一个一次性的消费品，而是一份长期的合同，需要为客户提供终身的服务，面对地域辽阔的偏远地区，许多保险公司（尤其是新开业的保险公司）无论在物力上、财力上，还是在人力上都没有做好这方面的准备。
售后服务人员匮乏，即使有，也会因为服务范围广，考核要求高，加之缺乏有效的培训和管理，很快就无法生存下去。
我认为：磨刀不误砍柴工。建立售后服务人员“哺乳期”教育已势在必行。那么，如何进行“哺乳期”教育呢？应该把好进人关
人是生产力中最活跃的因素，也是最关键的因素。
做好售后服务，尤其在偏远地区，需要有肯吃苦、有毅力、具备自我约束自我管理、能够独立作业的人才能胜任。自然，公司的考核体系和管理体系也将作出相应的调整。“哺乳期”教育的核心内容
所谓“哺乳期”教育，是先按略多于实际使用人数来进行招聘，在人员的选择上可以考虑复转军人、邮递员、35周岁以上的女性等，这些人还必须自备交通工具。
这些人入司后，先经过为期两个月的培训、实习，再培训、再实战的“哺乳期”过程，从中择优录用，成为试用服务人员。在整个“哺乳期”享有底薪、实习奖金等保障。“哺乳期”教育的具体操作
在招聘到合适人员以后，第一步是进行上岗培训，培训的主要内容包括：险种条款、服务礼仪、公司简介等；第二步指定辅导人带教，由新人跟随辅导人进行实习收费，注意“跟”字是以辅导人为主；第三步经过实习，对上岗培训的内容进行深化，并就技能等方面的知识再进行传授；第四步在辅导人的安排下，从事收费预演、实战训练，以陪访为主，一个“陪”字是以新人为主、辅导人为辅的原则，在实战中不断培训和锻炼新人的技能；第五步由新人进行小批量的自访，在拜访过程中遇到了问题，请求辅导人帮助；第六步过渡到真正意义上的新人自访，辅导人和公司要对新人做好衔接教育和追踪回炉工作。
如此经过实践、认识、再实践、再认识这样一个循环往复的过程，既符合认识运动的总规律，又能体现实战的需要，最大限度地提升偏远地区售后服务人员的技能，更好地为客户服务。
说白了整个“哺乳期”教育，实际上就是企业文化的教育，而企业文化教育的核心是：如何做人？
一个人应具备三种基本素质：一是基本技能，二是思维能力，三是个人品质。
个人品质要求员工要热爱工作、有敬业精神、自重，有自信心，有社会责任感、集体责任感、自立，能正确评价自己，有自制力、正直、诚实。
做保险其实就是做人。如何将保险公司的售后服务人员培养成市场、客户所需要的人才离不开上述要求。
经历过“哺乳期”的培训，使售后服务人员养成良好的工作习惯，从真正意义上学会做人，做一名合格的保险人，做到口勤、脚勤、心勤，遇到困难时不气馁，能够正确地发现问题分析问题，直至最终解决问题，真正做到与客户水乳交融，如此，才能称得上是良好的售后服务人员。
如何做好售后服务应如从下几个方面着手：
1、 首先要树立正确的售后服务观念
服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。
2005年春，我去天津拜访做水暖生意的孙经理，他的店面相当大，营业面积不低于300平米，六七个服务员忙的团团转，生意非常红火。当问到他生意为什么比别人好时，他给我讲了发生他身上的一段故事：2003年大年30下午，孙经理一家人结束了一年的忙碌，高高兴兴回老家过年，一家人刚到离市区20公里的老家，市区一个用户打电话过来，说家里的水管上的弯头漏水，让派人过去维修，可是店里的安装工已放假，孙经理也完全可以借过年并远在 20公里之外的老家拖延两三天，但他没有这么做，只是想不能因为弯头漏水而影响用户过年，马上驱车赶回市里到用户家维修，当用户知道孙经理为了修好一弯头是从20公里外的老家专门赶回来的，一家人非常感动，说什么也要留孙经理在他家吃年夜饭。
可想而知，这位用户以后的水暖生意会找谁干。只要我们在“真诚为客户服务”思想的指导下，相信一定会得到回报的。
2、比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点
面对竞争日益激烈的太阳能市场，各个厂家的经销商都在重视打好服务这张牌，如果大家都是同样的服务，如接到电话，然后约定时间上门维修，修好填单返回，售后人员按部就班的做好自己份内的工作，这样做是应该的，但还是不够的，我们的服务应比对手更上一个档次，举例如下：如太阳能安装完毕，三天内要打电话询问使用情况，主要因为用户刚买太阳能，对产品的使用不太了解，有新鲜感、不安全感及期望值过高等多重心理，打个电话询问一下，是让顾客放心。
当用户使用三个月后，还要打电话或上门访问，主要是不要让顾客忘记我们，从而多交流、建立感情，增进了解，增强信任感。顾客也会把他们认为很好的产品推荐给更多的朋友。当然还有其它很多方法来做好服务，如入冬前对太阳能全面体检；如为同一小区新用户安装太阳能时，顺便访问老用户；如年关送些小礼品等。
做好售后服务，还要提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。
另外对于售后服务人员做的其它一些额外服务（如家里有老年人的可帮其顺手把垃圾袋下楼，修理一下脸盆的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。
3、做售后也要敢于创新，不断创新
“不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新。让我们跨行业借鉴一下：在某地有一个修理洗衣机的小店，老板的小生意总是红红火火，他修理洗衣机和别人的不同之处是每次为用户上门维修时，总要预先带着一台能使用的洗衣机，如用户的洗衣机短时间内修不好，他就把备用洗衣机让用户留下暂时使用，把坏了洗衣机拉走维修，修好之后再给用户换过来，他这么一个新点子便换回了众多的回头客。
我们太阳能行业的服务也要创新，经销商朋友们平常要多琢磨、多研究、多借鉴，看看我们行业的劣势在哪里，我们的竞争对手的劣势在哪里，别人没做好的由我们来做，创新来自灵感，让我开动大脑认真思索吧！
4、做好售后服务人员的培训
目前我们太阳能商店大都是销售、安装、售后在一起的，售后由安装工代劳，所以首先应抓好对他们的培训工作。
加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。
所有的太阳能的安装、维修人员都要经过专业培训才能上岗。一些安装人员仅凭经验去作业， “两三个人，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面也频频出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意？曾经有一句话这样说： “我们首先制造人，其次才是制造产品”。
良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。
培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。
5、平和心态处理投诉
服务做的再好也不可能让100%的用户满意，因为我的用户的素质也会千差万别，发生了顾客投诉，处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正自己的失误，维护商业信誉。
运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长，怎么样处理、解决这些问题呢？
●一旦出现客户投诉，应迅速做出反应，力争在最短的时间内全面的解决问题，给顾客一个合理的答复。
●问题要分清责任，对于是因为自身原因所造成顾客不便或者损失的，要给予赔偿或者退换，因为其他原因所造成顾客不满的，要及时地对顾客进行解释，并帮助其解决问题，对于确实是因为顾客自身原因的，要耐心地给予答复。
●售后服务工作是靠售后服务人员与顾客的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。
所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。 。收起
