怎样在接待顾客时注意说话技巧?
或许你无意中说的一句话激走了顾客;或许你的诚意实言打动了顾客,“良 言一句三冬暖”,他既使这次没买你的商品,下次他也会回头光顾的。
1。尽量避免使用命令式语气,而应多作请求式。命令式的语句是说者单方 面的意思,他没有征求别人的意见,就勉强别人照办;而请求式的语句则是以尊 重对方的态度,请求别人去做。 看下面几句话。
①命令式肯定句:“你等一等”。
②请求式肯定句:“请你等一等”。
③请求式疑问句:“请你稍等一等行吗?”
④请求式否定疑问句:“热面包就要出炉了,你不等一下吗?”
若说第一句话可能会触怒顾客,“我为什么要等?可以到其它店买嘛。 ”而 用请求式,特别是否定式的疑问句,更能显示...全部
或许你无意中说的一句话激走了顾客;或许你的诚意实言打动了顾客,“良 言一句三冬暖”,他既使这次没买你的商品,下次他也会回头光顾的。
1。尽量避免使用命令式语气,而应多作请求式。命令式的语句是说者单方 面的意思,他没有征求别人的意见,就勉强别人照办;而请求式的语句则是以尊 重对方的态度,请求别人去做。
看下面几句话。
①命令式肯定句:“你等一等”。
②请求式肯定句:“请你等一等”。
③请求式疑问句:“请你稍等一等行吗?”
④请求式否定疑问句:“热面包就要出炉了,你不等一下吗?”
若说第一句话可能会触怒顾客,“我为什么要等?可以到其它店买嘛。
”而 用请求式,特别是否定式的疑问句,更能显示出店员对顾客的尊重,或许为你的 盛情,他会等一等的。
2。少用否定句,多用肯定句。否定句是否定对方的意见,让人听了很不高 兴,而肯定句则是肯定对方的想法,大家都会喜欢。
当顾客问:“这种样式的衣服还有红颜色的吗?”店员丢过去一句“没有”, 顾客一定掉头就走;若回答“是的,现只剩蓝色的和白色的,这两种颜色都很好 看,你穿起来一定漂亮”,说不定顾客会试一试的。
否定句似乎是逐客令,而肯定句则给人一种温馨的感觉,敬劝店员少用否 定句来激怒顾客。
3。要用请求式语句说出拒绝的话。当顾客提出店员无法答应的要求,如退 货、降价、交换商品时,如果店员只是生硬地说:“办不到”,那么定会伤害到顾客 的购物心情而且也可能产生纠纷。
假如用肯定的请求句要求顾客谅解,“请您 原谅,我们这里不能退货,实在对不起”,态度谦恭诚恳地拒绝顾客,不致使顾客 反感,也解决了问题,所以请你设身处地想一想:天下有几个人被人拒绝之后, 还能兴高采烈地谈笑风生?再奉劝你一句:“在拒绝顾客的要求时,必须特别注 意你自己的态度和言词。
”
4。要一边说话,一边观察顾客的反应。同样一句话,由于每个顾客生活体 验不同,感受自然会不一样。即使对同一顾客说同样的话,也会因时间、顾客心 情不同而感受不一,因此,店员最好一边说话,一边观察顾客的反映,了解顾客 的好恶,以便确定自己的劝说方式,否则你再热情耐心也白费口舌心机。
5。要运用负正法。这里有两句意义相同说法以不一的话,您认为哪一句顺耳呢?
①价钱虽然稍微高了一点,但东西很牢固。
②东西虽然很牢固,但价钱稍高了 一点。
相信大家都会认为①句感受较好。
②句重点放在价钱高,假若慢条斯理地 说出后半句,还会让顾客感到有瞧不起他之嫌;①句重点放在东西牢固上,顾客 就会有这样的想法“因为这种东西很牢固,质地好,所以它才会贵,买了也值。”
向顾客推荐价格高或销路不好的商品时,应该利用这种负正法,先将商品 的缺点略为一提,让顾客觉得店员很实在,然后再详细介绍商品的优点,他就会 对你百分之百地信任了。
6。言词要生动。说话所用的言词应生动多变才易打动人心。随不同的顾 客变,比如与年轻人打交道,可多用流行话,会使销售更有生气;而和年长较为 保守的顾客交谈,那又不可肆无忌惮地随便乱说。随销售内容而变,或巧说商 品美观,或妙述商品价廉……,必让顾客心悦诚服地买了你的商品。
7。说话时语气应委婉。委婉尊重人的话语会使顾客回头,生意兴隆,委婉 语气有三类:。
①尊敬语:“谢谢您的光临”。
②亲切语:“请您慢走”。
③ 谦让语:“改天我到府上去拜访。”
记住接待顾客的七种常用语。
①“欢迎、欢迎”。
②“我知道了”。
③“请您稍微等一下。”
④“让您久等了”。
⑤“谢谢、谢谢”。
⑥ “实在对不起”。
⑦“抱歉、抱歉”。收起