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银行营业网点柜员服务规范的重要性是什么?

银行营业网点柜员服务规范的重要性是什么?

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2018-05-13

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    一、道德服务规范1。执行政策,遵守法纪,坚持制度,廉洁奉公。2。爱岗敬业,忠于职守,尊重顾客,恪守信誉。3。坚持原则,钻研业务,文明礼貌,保护银行财产安全,维护顾客合法权益。
  二、服务态度规范1。接待顾客要主动热情、耐心周到,对顾客来有迎声,问有答声,去有送声,实行微笑服务。  2。给顾客解答疑难问题要耐心细致,业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时,不与顾客争吵,耐心相劝。
  受到委曲时,顾全大局,得理让人。3。对有特殊需要的顾客主动帮助,对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。4。接待顾客做到“五个一样”:存取款一样热情,金额大小一样欢迎,主币辅币一样受理,忙时闲时一样认真,生人熟人一样热情。
    5。听取顾客批评、建议时,态度诚恳,积极改正,并向顾客道歉或致谢。6。遇到停电、机器故障时,要向顾客解释清楚,并放置告示牌,取得顾客理解。三、服务仪表规范1。上岗员工统一着行服。
  2。仪表端庄、自然,女工不浓妆艳抹,可着淡妆;男工不留胡须及怪异发型。3。坐姿端正,举止文明,精神饱满,思想集中,不带情绪或酒后上岗。  4。上班时间,应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。
  四、服务语言规范1。服务语言总的要求是用语规范、以诚待人,语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客,对不同的顾客要称谓恰当、说话得体,意思明确。2。要习惯使用文明服务“十字”用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”。
    3。在日常工作要注意使用文明规范用语,不得使用服务禁语。五、服务质量规范1。严格执行各项操作规程,办理业务要准确、快速、优质、高效,坚持点清、交清、笔笔清的原则。2。记账、记载文字、数字要齐全、规范,盖章要整齐、端正,打印存单(折)要放正、到位、清晰,确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。
    3。存单(折)现金不扔、不摔,交到顾客手中,嘱咐顾客收好,注意安全。4。严格操作程序,减少差错,做到双人临柜,双人复核,钱帐分管,章证分管,帐要复核,钱要复点,操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。
  5。办业务坚持先外后内,尽量减少顾客等待时间,并做到“五个主动”:顾客印章用后主动擦净;顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理;顾客遗留的物品主动归还;付款时主动给顾客合理搭配票面;顾客的存单(折)破损要主动粘贴或更换。
    6。查错帐坚持先内后外,内部查清后,再向顾客答复。7。增强人民币和外币的防假反假能力,严堵假钞流入流出。8。柜员受理业务时,要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性,杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。
  9。临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致,杜绝记账串户。  10。凡对外签发的票据、单证必须保证质量,防止因错、漏不清而影响资金及时进账。11。严格遵守对外营业时间,凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理,不得以任何理由延压。
  六、服务技能规范⒈ 努力学习,钻研业务,不断提高业务素质和办事效率。⒉ 熟练掌握本岗位业务技能,能独立办理本行所有各项业务,并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。  3。
  新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训,并达到岗位技能标准方可上岗。

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