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如何做一名优秀的话务员?

具体一些,谢谢大家!

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2007-06-01

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     首先,注意亲和力,也就是心情、语调不能受到用户感染,还要能感染用户。有时用户打电话进来说话声音非常大,很急躁,脾气不好的甚至在里面骂人,如果受他感染,他讲话声音大,你比他声音还大,就像两个人在吵架,哪有一点亲和力。
  所以,面带微笑接听电话,用悦耳愉快的声音回答用户,用耐心和诚心让用户感同身受。  从“急用户所急,帮用户所需”的角度,将“爱心、真心、诚心与耐心”串成一个“同心圆”,与用户的心紧密相连。
     其次,提高业务能力,做有心人。以前,我以为只要声音好听悦耳就能做好话务员,其实不然,想做一名优秀的话务员,不仅要刻苦钻研业务技能,还要时时刻刻做一个有心人,面对千差万别的用户需求,仅仅依靠查号系统,有时并不能做到有求必应,这就需要我们在工作生活中注意积累,用心听,用心记,做有心人。
    一次,有用户打电话询问,在哪里有装裱字画的,我帮用户查询却没有相关数据记录。听着用户急切的声音,我忽然想到在镜湖一带好像见到过,虽然具体什么名称记不起来。用户很高兴,而我似乎也感染到了那份愉快。
     第三、具备良好的服务沟通能力。每一次查询,都寄托着用户的一份希望,这其中包含着用户对你和你所在团队的信任,面对用户的信任,我们责无旁贷。    “您好,请问有什么可以帮您?”语速要恰当,语调要轻柔,太高显得生硬,太低则含糊不清;耐心倾听用户的陈述,辨其声、听其意,抓住重点,把握关键。
  不具备良好的服务沟通能力,本来一个简单的问题,就可能得不到妥善解决,用户还会再打电话过来,损害的就是中国电信整个号码百事通的信誉。

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