引起顾客投诉的原因有哪些?
服务中,顾客的投诉是一个良好的自省的机会,餐厅和服务员要分析其中的症结所在, 以便在以后的工作中弥补不足,为顾客提供更好的服务。一般,容易引起顾客投诉的服务环节主要有菜肴价格贵、菜肴质量差、服务员服务态 度恶劣,如言语粗鲁、态度冷漠、爱答不理、同顾客争执、环境卫生差等方面。 不过最集 中的还是反映在服务问题上,而服务问题可分为服务质量和服务态度两大区域。究其原因 有以下几点:1。 顾客用餐前的环节(1) 餐厅正常营业,但顾客进人后,却无人迎接。服务员各自休憩,不带领顾客入座。 (2) 顾客就座后,发现桌椅卫生极差或者餐具上有污点、有破损及餐具码放不整齐。(3) 顾客数量众多,但服务员...全部
服务中,顾客的投诉是一个良好的自省的机会,餐厅和服务员要分析其中的症结所在, 以便在以后的工作中弥补不足,为顾客提供更好的服务。一般,容易引起顾客投诉的服务环节主要有菜肴价格贵、菜肴质量差、服务员服务态 度恶劣,如言语粗鲁、态度冷漠、爱答不理、同顾客争执、环境卫生差等方面。
不过最集 中的还是反映在服务问题上,而服务问题可分为服务质量和服务态度两大区域。究其原因 有以下几点:1。 顾客用餐前的环节(1) 餐厅正常营业,但顾客进人后,却无人迎接。服务员各自休憩,不带领顾客入座。
(2) 顾客就座后,发现桌椅卫生极差或者餐具上有污点、有破损及餐具码放不整齐。(3) 顾客数量众多,但服务员增加餐具或者桌椅的速度过慢。(4) 顾客人座后等待较长时间,但没有服务员前来问询并提供服务。
1。 顾客用餐中的环节(1) 服务员将顾客所点的记错或者没有核实桌次就上菜,导致菜肴重复或错误,给顾 客带来尴尬的局面。(2) 顾客点菜后较长时间,才被告知因缺少原料,无法做所点的菜肴。(3) 顾客中有吸烟者,但服务员未能及时提供或者更换烟缸。
(4) 服务员在上菜或服务过程中,动作幅度过大,造成声响,影响顾客进餐情绪。2。 顾客用餐后的环节(1 )顾客尚未离开,服务员就开始清扫卫生,严重影响顾客的用餐。(2)临近关门的时候,顾客在店内逗留,服务员直接将灯具关掉、停止各项服务。
除此以外,对服务态度的投诉,也可能发生在餐饮的其它细节中,这就要求餐厅在曰 常生活中应加强服务员的礼仪训练,以减少因态度问题引起投诉的事情发生。总之,对服务质量的投诉,是因为服务员没有按照有关原则来服务,从而引起颐客的 不满。
它可以在餐厅服务的任一环节出现,只要服务员违反相关规定,就会影响整体的服 务质量。除了上述顾客容易投诉的问题外,在餐厅服务的实际操作中,还有顾客的投诉未必合理, 甚至是恶意挑拨的情况出现。这就需要服务员在面对投诉的时候,要学会区分什么样的投 诉是合理的、可以接受的投诉,什么样的投诉是恶意的甚至欺诈性的投诉。
可能引起顾客 投诉的客观原因主要是:设备损坏没有及时修好,餐厅椅子不牢固摔倒顾客,丟失文件无 法找回等。收起