客服应该怎么去理解（应聘）

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    美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司历时十年研发而成的一门世界顶级的客户服务技巧课程，曾在美国GE公司的金融服务部门大量采用，为最终金融部门的收入占到GE公司的总收入的三分之一以上起到极大的作用。
  他们通过十年对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的调查得出的RATER指数，对我们掌握客户的需求和确立正确的服务营销理念有着极大的帮助。  课程通过大量的案例讨论和情景演练，帮助学员掌握客户服务循环里的大量实用技巧，从而帮助企业发展并保持客户的满意度和忠诚度。
   课程目标:当课程完毕时, 学员可以—— 1、树立对客户的正确认识、了解服务好坏对企业的影响 2、培养正确的、积极的服务态度 3、掌握客户服务流程及各阶段相应的技巧 4、运用大量的演练内化所学知识与技能 授课方式: 互动体验式教学，讲授、小组研讨、角色扮演、影视教学、量表测试、案例分析和学员互相学习及活动体验 授课时间: 2天 主要内容： •树立对客户的正确认识、了解服务好坏对企业的影响，培养正确的、积极的服务态度 •将客户分类，学会分析客户的六类不同的服务需求，学习四种人际风格及相应的交际技巧 •了解衡量客户服务质量的RATER指数--服务的五个要素 •了解客户服务的流程 •学会接待客户，预测和把握客户的需求 •利用高效的人际沟通技巧，学会理解客户 •帮助客户界定期望值，并向你的客户提供信息和选择 •对产品或行动进程与客户达成一致 •正确看待和应对客户的投诉 •发挥团队协作精神以更好的服务于客户 •学会使用保留客户的技巧以保证客户最终满意，与客户保持长久的良好关系并建立通向你公司未来商务的桥梁 课程进展: 1、客户服务意识 客户与客户服务的新定义 如何正确看待客户 客户的分类 客户寻求服务时的心理需要 客户服务的5个要素-RATER指数 什么是客户满意(Customer—Satisfaction) 如何达致客户满意 量表自测：四型人际风格 录像：态度的力量 追求卓越—超越客户满意 主动服务与创新服务 统合学习法： 顾客满意对公司有什么好处？ 内部客户关系 内部客户关系对外部客户关系的影响 如何实现内部客户满意 角色扮演：戴安与贝基的故事 游戏：Bingo 客户服务循环的介绍 2、接待客户的技巧 预测客户需求 小组讨论：作为一名客户，你希望/不希望得到怎样的接待？ 做好准备安排 行动计划----我已做些什么来为客户做好准备？还能做些什么来进一步改进？ 如何欢迎客户 接待练习------“您好，我能为你效劳吗？” 行动计划——欢迎客户 3、理解客户的技巧 倾听的好处 倾听的技巧 倾听练习------艺术家在行动 身体语言 身体语言练习 语气语调问题 电话礼仪 语气语调练习 沟通的内容 提问的技巧 提问练习 行动计划----为了理解我的客户，我什么时候需要提问题？列举例子 复述事实和情感 理解练习------各种情况 4、帮助客户的技巧 小组讨论：作为一名客户，你需要如何得到帮助？ 向你的顾客提供信息和选择 提供信息和选择练习-----当塑料信用卡不再通用时 设定现实的期望值 设定客户期望值练习------在印刷所 行动计划----确定期望值 对产品或行动进程达成共识 帮助练习------十字路口的乡村小店 5、留住顾客的技巧 确认顾客是否满意 为将来的业务提供联系 使顾客感到受重视 个人练习：留住客户的重要性 小组讨论：作为客户，你愿意回头光顾什么样的企业？我们怎样做，才能保留客户？ 挑战性情况 如何看待投诉 投诉处理原则 投诉处理技巧 如何拒绝客户 集体练习——客户问答比赛 建立客户服务体系的五个“是什么” [日期：2004-12-29] 来源：中国服务营销网 作者：刘先明 [字体：大 中 小] 　　我们同客户的关系是什么？ 　　我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面： 　　客户对企业来讲： 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）； 客户是企业产品和服务质量的总评官； 客户是企业后续产品最具作用的推销员； 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
     　　企业对客户而言： 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者； 企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
   　　我们同客户的客户的关系是什么？ 客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位； 客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息； 客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。
     　　我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？ 　　服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。
  售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。   产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
   什么是优秀的客户服务 -------------------------------------------------------------------------------- Neoking | 2005-7-1 22:17:07 | 572 什么是优秀的客户服务 　　客户对服务的观点 　　优质服务是穿客户的鞋子 　　中国人有一句古话叫做给人穿小鞋。
    穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你是需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得很舒服。那么挑战性是非常大的，因为： 图 3－1 优质服务就要穿客户的鞋子 　　1．不同客户对服务有不同的看法 　　不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。
     　　【案例】 　　中国移动公司曾推出过这样的几条广告：①在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起地唱和跳；②是在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回应，用唱越剧的艺术形式来服务；③是一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式，服务代表一开始有点儿傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的艺术形式和客户进行交流。
    这三条广告的理念就叫做用你的方式与你沟通。 　　中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的要求。 　　作为一名服务代表，你所需要就是竭尽全力地满足不同客户的需求。
   　　2．永远通过客户的眼光看待服务 　　要求服务代表永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务。  很多服务不能令客户满意的原因就是服务代表只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。
   　　3．优质服务要求你必须穿客户的鞋子 　　要给客户买一双适合于他穿的鞋，服务代表就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？优质的服务也是一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你的客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务。
     　　客户的观点 　　孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在客户服务工作中也是一样，只有充分了了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，客户对服务主要有以下五个看法： 图 3—2 客户对服务的观点 　　1．有形度 　　服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。
    客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。 　　【案例 1】 　　如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测这里面的服务究竟怎样或这里的菜会不会好吃。
  一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来判断？一是人气；二就是环境。如果你一进去就发现这里面很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等等，你马上就会觉得外面都这么脏，里面的厨房就会更脏，做出来的菜也就好不到那里，那么你就会考虑还去不去这家餐厅了。
    正是这家餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫。 　　【案例 2】 　　某ＩＴ公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，工程师带着工具就去指定的位置。客户一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？比如说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比较有文化；而后再来看他的头发，他的发型是不是很蓬乱，如果太蓬乱，蓬头垢面，我们知道有很多的ＩＴ工程师都是不修边幅的那种，胡子拉碴的那种；然后再看皮鞋，皮鞋有没有土，如果皮鞋一看两个星期都没擦过了，那客户就觉得这个人怎么这么邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。
    客户由此而会联想到他为我修东西时，会不会也很马虎呢、很不细心呢？再来看一看这个工程师所带的工具，通常我们的工程师出去时带着笔记本电脑，带一些工具，他会看看这个包是不是很干净，如果你拎一个包，上面都是油条滴的油，很脏很破的黏在一块，里边的笔记本电脑掏出来一看上面贴满了胶布，不知道已摔过多少次了，他就会觉得这是从哪儿来混饭吃的一个家伙，手里面的工具也这么差。
    这些都会对服务工作者的服务产生一定的不良影响。 　　2．同理度 　　服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。 　　服务工作中的同理度体现在：①理解客户的心情。
  当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；②理解客户的要求，服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；③服务代表的工作态度。  服务代表要充分地关心和尊重客户。
   　　【案例】 　　这是一位出国人员的亲身经历：北京出入境管理局，以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边，里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼，装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、扶梯，沙发，感觉有形度真的很不错。
    可是当等待办理护照的人去询问时，有感觉就像在派出所内接受审问，而且态度也很不友善。 　　尽管当时北京出入境管理局的有形度装修得很好，但是他不尊重客户，不关心服务，没有服务意识，也就不能给客户留下什么好的印象。
  当然现在北京出入境管理局的服务已经改善了很多。   　　3．专业度 　　客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。
  为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度，就像你通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。   　　4．反应度 　　反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
   　　反应度的另外一种体现就是服务代表的语言表达。比如当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小姐麻烦你帮我拿点儿牙签，然后服务代表会说稍等一下，这是一种回答；还有一种回答是，请稍等，马上给您拿。
    你就会觉得感觉不一样，不一样在哪里呢，就是“马上”这两个字，这两个字带给你的感受，你会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。 　　5．信赖度 　　信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。
  当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。   　　【案例】 　　当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，因为你知道那儿的质量有保障。
   　　当你要维修汽车时，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽管你从来没有在这里修过车，但是你会想到：在这里准不会得到假的零配件，在这种想法支配下，你就会放心地把自己的汽车交给他们修理。
     　　当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障的。因为品牌给客户带来的信誉度是非常高的。
   　　通常客户在选择企业时，他最看重就是信赖度。因为当一家企业的服务代表让客户对他有了信赖度以后，客户就会认为他在其他方面也一定能做得很好，而服务代表也是一样的。   　　由此可见，客户在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，客户在看到服务代表时，实际上也是通过这五个方面来进行看待的。
  而在这五个度当中，客户最关心的是信赖度，因为信赖度是其它四个方面的优质服务的前提。 　　对服务代表来讲，他就必须通过这五个方面来提升自己的能力，来为客户提供更好的服务，提供令客户满意的服务。
     　　【自检】 　　客户在选择企业时一般会考虑的是哪几个方面的因素？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？任举两个： 　　Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。
   　　Ｂ．小王在中复电讯商场买了诺基亚 8250。   　　Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 　　Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。
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     　　本讲告诉你不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋子；客户在选择服务时所关心的是服务的有形、同理、专业、反应和信赖等五个度，在这五个度中，客户最关心的是信赖度，因为只有信赖度是其他四个方面的优质服务的前提。
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