如何克服沟通障碍？

如何克服沟通障碍？

在执行任务的过程当中，我们常常会传达很多信息，可能是下达指令，可能是说明任务的条 件，也可能是说明目标。在传达的过程当中，会遇到三种沟通的障碍。1。 环境上的障碍比如打电话打到一半就断线了;或者在非常嘈杂的地铁站里面，你听不清楚对方的声音，对 方也因为你周边很嘈杂的声音听不到你的声音， 这些都叫环境上的障碍。 环境上的障碍其实是 最容易克服的，不过有时候却是最难克服的。比如你觉得周围环境很嘈杂，可以走到外面继续 打电话， 这个容易克服。但如果是电话断线了，就很难克服了。所以，我们把环境上的障碍称为 客观条件障碍。 既然是客观条件障碍，就不是你或者对方可以操控的了，因此我们在此不必讨 论...全部

  在执行任务的过程当中，我们常常会传达很多信息，可能是下达指令，可能是说明任务的条 件，也可能是说明目标。在传达的过程当中，会遇到三种沟通的障碍。1。 环境上的障碍比如打电话打到一半就断线了;或者在非常嘈杂的地铁站里面，你听不清楚对方的声音，对 方也因为你周边很嘈杂的声音听不到你的声音， 这些都叫环境上的障碍。
  环境上的障碍其实是 最容易克服的，不过有时候却是最难克服的。比如你觉得周围环境很嘈杂，可以走到外面继续 打电话， 这个容易克服。但如果是电话断线了，就很难克服了。所以，我们把环境上的障碍称为 客观条件障碍。
  既然是客观条件障碍，就不是你或者对方可以操控的了，因此我们在此不必讨 论。这里我们应该重点讨论的是另外两种:语义上的障碍和心理上的障碍。这两种障碍两端都 会发生，增加了正确有效沟通传递信息的复杂性。
  我们怎么才能有效地传达信息呢？2。 语言上的障碍事实是客观理性可以加以验证的，意见则是个人主观的想法、看法、判断。所以，事实容易 达成共识，因为没有什么可争论的。如果说“今天的菜很好吃”， 这是个人主观想法的表达，是 意见。
  凭个人的直观加以解释的资料也是一种意见。意见的交流容易产成分歧和争议。所以， 要举办一场成功的会议，在开会之前就要多准备事实资料。如果事实资料够充足， 开会时就可 以节省很多时间，因为事实容易达成共识。
  开会时，要把容易达成共识的事情摆在前面，把较难 达成共识的放在后面。一开始就很顺利地进行一个议题，每个人在沟通对话中因为分歧少，气 氛就好。在会议中维系良好的沟通气氛，就能比较容易成功地达成所有的结论。
  其实在短时间内克服共同语言的问题并不容易台湾地区的很多用语就和内地不一样，比 如“鼠标”，台湾叫“滑鼠”；“电脑”在台湾就叫“电脑”， 内地早期叫作“计算机”，但是现在内地 也开始用“电脑”这个名词；“笔记本电脑”，台湾叫作“笔记型电脑”；“软件”在台湾叫作“软 体”；“程序”在台湾叫作“程式”；“咖啡奶特”在台湾叫作“拿铁咖啡”，但是现在内地有很多咖 啡店也叫“拿铁咖啡”了；电饭煲在台湾叫“电锅”；“移动电话”在台湾叫“大哥大”，也有人叫 “行动电话”。
  这都有一些简单词语的转换问题。这些文词的差异在一定程度上表现了文化的 差异，也会产生不同的共同语言。还有一些词语发音不同：比如内地叫“企（发“起”音 ）业”，台 湾讲“企(发“气”音）业”； 内地叫“倒垃圾”，台湾叫“倒垃圾”（发“勒瑟”音）。
  这都会增加沟通方面的困扰。 很多人说同文同种好沟通，不过社会学研究发现，文化距离越小越容易造成误解。因为总 觉得很接近，应该是一样，但事实上还是有很多东西不一样。所以文化理解越多，才越容易消除 隔阂。
   所有的沟通都一样， 没有一个人和另一个人完全相同。我们必须努力理解对方讲的是什 么。“多一分理解，就少一分误解。”在共同语言上面要消除语义障碍，最重要的是不要很快做 出判断，要听清楚、 问清楚了以后再作判断。
  语义上的障碍常常发生，我们必须努力寻找共同 语言。3。心理障碍使沟通无法顺利进行心理上的障碍主要来自于情绪上的障碍，最大的心理障碍不外乎主观偏见。讨厌一个人， 就会产生心理上的障碍。因为讨厌、不喜欢，所以就不想听他讲话。
  也许这个人地位很高，但是 就是不愿意认同，不想听他讲话， 当成耳边风。其实有时候是自己的问题，所以心理上的障碍并 不都是说话人的问题，有时是听话人自己心里不高兴。有人可能因为不喜欢闻对方的烟昧，就 干脆不和对方讲话，也会阻碍沟通， 这也是一种心理障碍。
   前面我们讲到文化理解和文化距离的问题，我们心理上觉得文化距离越小越容易促进理 解，但距离小并不代表理解容易。 心理障碍一般来自三个方面。这三个方面是最常出现的，也是最有可能造成严重影响的。 第一个，敏感字眼;第二个，换频道:第三个，加料。
   什么叫作敏感字眼？当我们听到某些词句、某些字眼，会产生一些特殊的联想，或者引导我 们想起过去的某一段记忆， 让我们有不舒服、不愉快或者是特别愉快、特别高兴的感觉， 这些都 是敏感字眼。不过造成沟通影响的，是所谓的负面情绪。
  有哪些字眼会带来负面情绪呢？比如 说“铁公鸡”，就是一毛不拔、小气吝啬的意思。但是，同样的字眼对不同的人，敏感程度是不一 样的。平常小气的人，听到别人说他“铁公鸡”时就会特别生气;如果平常很大方的人听到这样 的话也就无所谓了。
  有些男生，听到别人叫他“花花公子”会自豪，但是如果有一天带着老婆或 者女朋友走在路上，听到别人这么说就会生气。同一个人在不同的时间或不同的地点， 对某一 个词句的敏感程度也是不一样的。 有些词句，随着时空的演变，也会有不同的敏感程度。
  比如“女强人”，以前是一个不错的 名词，代表精明能干，但是现在很多人不喜欢被叫作“女强人”，因为电视连续剧中的女强人大 都是事业很成功，婚姻很破碎，“女强人”慢慢就成了负面的词。 聋点就是不想听的事情，如果有人触及到这个话题的时候，你不想听也不想谈，你会转移话 题。
  既然这是我不想听不想谈的，就谈点别的吧。一些人失恋的时候，如果和他谈某某人和谁 在一起很幸福， 对他来说就是莫大的打击。有些宗教、政治问题也不适合和不熟悉的人谈， 这不 仅是敏感，而且有可能是对方不太愿意谈的， 这些事情就会造成换频道现象。
  换频道就会中断 原来的沟通。 还有一种更容易扭曲沟通的情况，叫作加料。不过， 当我们说表达技巧的时候，要尽量地加 料。加料其实在文学上叫修辞，表达技巧中要加料是为了更精彩。在演讲时，手舞足蹈，采用高 低起伏、抑扬顿挫的音调，加上一些古诗词增加文化内涵都叫加料。
  有一篇小说的加料水平很 好 ，是这样写的:“她将纤纤的小手，探进那又深又黑的山洞，穿过了一道又一道的皱褶，越过了 一重又一重的山丘， 终于探触到那深处心爱的宝藏。”到底在写什么？这篇小说主要讲的是小两 口打情骂俏。
  丈夫执行任务好久没回来，太太在家里焦急等待，又空虚寂寞。这天她拿出当年的定情物，一个小锦囊，在手里把玩。正好老公回来了，看太太自己坐在客厅里面，就想给她一 个惊喜。他轻轻地跑到老婆身后，抓走锦囊便揣在自己的裤兜里面。
  太 太 说 你 还 我 ，你还 我。”丈夫说:“是谁送你的?”太太 说:“明知故问，你 还 我，你还我。”丈夫 说 :“想要目i 己拿。”太 太就把手伸进先生的裤兜把锦囊拿了出来。小说家加料加得很美，将这情景描写得真好。
  但如 果是这样一句话:“请你不要放纵你家的小杂种到我的草地上来。”听的人肯定很生气。其实 “放纵”是一个加料，“小杂种”也是一个加料，实际上是说“请不要让你家的狗到我的草地上来 ”。 负面的加料，会造成情绪上的对立、心理上的障碍，这时候沟通可能就会中断，或者恶化。
   因此加料应避免负面暗示，用的时候要能起到正面的作用。有一个环保团体，常常提出一些呼吁大家关注生态环保问题的资料。他们的宣传广告 中有一句话是这样说的：“每 年 有数以千计无辜的无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠 杀。
  ”这里面有没有加料呢？这句话的本质意思是每年有很多小海豹被杀。这个 “无辜的 无助的'需不需要？ “数以千计”在 文 法 上 叫 形 容词，有 人说形容词就 是 加 料 ，可见数量形 容词也是加料。
  我们如何修改呢？ “很多”多还是“数以千计”多呢？“数以千计”有可能是 1001只 ，也有可能是9999只。“很多”比“数以千计”多还是比数以千计少？ 因为都是形容 词 ，所以很难去界定。有人说连“小海豹”的“小”也 是 加 料 ，海豹 就 是 海 豹 ， 没有必要论大 小个。
  猎人一定都贪婪吗？有可能是为了维持生计， 这也算是加料。而且“残酷 地 ”“屠 杀”都是贬义词，也是加料。我们在倾听这些信息的时候，要明白想了解什么。自己如果想 了解海豹被屠杀的数量，那么你就要针对“数以千计”来提问，到底是多少只？从事服务行业的人经常会遇到顾客投诉，投诉的时候， 语气一般都很恶劣。
  这时候你就要 从恶劣的语气中冷静地做去料的工作，把一些情绪性的字眼剔除，才能静下心来听清楚顾客的 需求， 进而满足他的需求。如果因为听了顾客恶劣的话，煽动自己的情绪，跟他翻桌子骂人，就 没有办法做好服务。
  比如有顾客打电话来说:“你们的产品简直是废物，买来当天就坏掉了，这 种东西连送给仇人都不配!”可见客人讲话很难听，我们稍微删减一下:买来当天就坏了。这是 事实，去料的过程就是留下事实、剔除意见的过程。
  尤其是一些负面的意见，可能会影响我们的 情绪，一定要把它剔除掉。 前面我们一直强调， 倾听的时候要分清楚事实与意见，去料的过程同样也要分清楚事实和 意见，事实是我们要掌握和保留的。“简直是废物”“送给仇人都不配”这些都是加料。
  正确的 做法是，边耐心地听顾客抱怨边安抚顾客的情绪:“哎呀， 这位先生，我知道这件事情给你带来很 大的困扰和很多的不方便。你先不要生气，要不我当你的仇人好了。”这是按照标准的方式去体 恤顾客，站在顾客的立场为顾客着想，还带有几分幽默。
  可是顾客更生气:“你说什么？什么仇 人？叫你们领导来。”我们说了“仇人”是属于加料，既然是加料，那回应加料的部分，就叫以料 加料。因为不适当地以料加料，到了最后当然不欢而散。再举之前的那个例子:“不要放纵你们 家的小杂种到我的草地上来。
  ”如果你们回应说:“你说说看，什么叫小杂种？ ”就算语气很缓和 对方也会不高兴。这已经不是语气的问题了，因此，在去料的过程当中，一定要回避加料的 地方。 还有一个例子，有一个员工对他的领导讲:“那并不是我的错，你从来没有告诉我，必须要在 一个星期之前订购这些补给品。
  ”一听便知他把所有的问题都推到了领导身上。“那并不是我 的错”，意思就是领导的错， 这也是加料。这个员工不仅把责任推得一干二净，而且还说“你没 有告诉我”，同样是领导的错。领导听了当然不愉快了。
  因此，加料未必是形容词， 语气的转折词或者主词也有可能被当成加料。 有一个成语叫“反求诸己”，意思是看看别人，想想自己。《爱妻物语》中说:“太太绝对没有 错 ，一 切都是我的错，总之自从结了婚，一 切都是我的错。
  ”我们还可以把《爱妻物语》变成《顾客 物语》：“顾客绝对不会有错，有可能是我看错，也有可能是我害他犯错， 顾客绝对不会有错，总 之自从他成了我的顾客，一切都成了我的错。”难道错误都只在一方吗？ 2006年 4 月 10号，在 湖南省常德市动物园，一个8 岁大的小男孩为了和老虎照相，爬过隔离老虎的两层栅栏，被两只 老虎咬得血肉模糊。
  父亲为了救他，手也被咬烂了。这是很悲哀的事件。受害人诉诸法律，要 求动物园赔偿20万元，但动物园负责人说孩子是自己爬进去的，不予赔偿。受害人的委拓律师 派人做了实验，找了几个都是8 岁大的小孩，男孩女孩高度差不多， 让他们试着爬过栅栏， 结果 所有小孩都轻而易举地爬过了栅栏。
  所以，他们说动物园没有尽到保护顾客的责任，让顾客容 易犯错。动物园应该想到这些事情的危险性。这就是“反求诸己”。 特别说明的是，只有当你是倾听者的时候才需要学习去料，而你是演说者时就要努力加料。
   演说者从头到尾都不加料，演说一定很无聊。形容词、眼神、表情、手势、肢体语言，都是加料。 引用名人名言，比如:“管理学大师彼得•德鲁克曾经说……”通过引用名人的话提高自# 讲话 的含金量， 这也是加料。
  加料是一种说服技巧，能把平淡无奇的事物讲得很精彩，引人入胜，这 就是加料。 正确地加料可以强化说服力，但负面地加料却会煽动情绪，中断理解的沟通。服务顾客的 时候无法约束对方用什么语气，但我们可以学习“去料”来避免对方的用词扰乱我们的情绪，恶 化沟通的品质。
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