呼叫中心要如何建设？

什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？它包括

“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 。。。。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 。。。。现代的呼叫中心，应用了计算机电话...全部

  “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
   。。。。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
   。。。。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。
  并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 。。。。“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度 呼 叫 中 心 技 术（Call Center） 是 通 过 电 话 系 统 连 接 到 某 个 信 息 数 据 库， 并 由 计 算 机 语 音 自 动 应 答 设 备 或 人 工 座 席 将 用 户 需 要 检 索 的 信 息 直 接 播 放 给 用 户。
   其 传 统 的 接 入 媒 质 是 指 语 音 电 话， 随 着 技 术 的 进 步， 接 入 媒 体 的 形 式 扩 展 到 视 频、 电 子 邮 件 等 形 式， 逐 步 发 展 成 一 种“ 信 息 中 心\"， 使 用 户 能 够 容 易 地 获 取 各 种 所 需 的 信 息。
   ----全 球 每 年 通 过 呼 叫 中 心 完 成 的 贸 易 额 超 过6500 亿 美 元， 已 经 构 成 了 企 业 与 用 户 之 间 联 系 的 桥 梁。 呼 叫 中 心 在 国 外 起 步 较 早， 目 前， 美 国 多 数 中 小 型 企 业 均 有 一 个 呼 叫 中 心 系 统， 通 过“800\" 号 码， 向 用 户 提 供 免 费 的 咨 询 业 务， 其 目 前 的 市 场 已 经 趋 于 饱 和， 竞 争 的 重 点 转 向 如 何 结 合 各 种 新 技 术， 为 用 户 提 供 良 好、 亲 切 的 服 务。
   欧 洲 曾 经 有 过 这 样 一 份 统 计， 在 所 有 的 工 作 岗 位 中， 每100 个 工 作 岗 位 就 有3 个 是 与 呼 叫 中 心 有 关 的， 由 此 可 见 其 在 西 方 发 达 国 家 的 普 及 程 度。
   ----在 中 国， 发 展 呼 叫 中 心 更 是 促 进 中 国 进 入 信 息 时 代 的 一 种 现 实、 经 济 的 手 段。 呼 叫 中 心 与 单 纯 的 互 联 网 技 术 相 比， 具 有 如 下 一 些 特 点： ----1。
   具 有 更 大 的 用 户 群 体目 前， 电 话 网 络 用 户 超 过1 亿 以 上， 而 互 联 网 的 用 户 仅 有400 万， 这 意 味 着 两 者 间 不 同 的 市 场 潜 力； ----2。
   对 用 户 能 力 的 要 求 更 简 单 互 联 网 要 求 用 户 具 有 较 高 的 操 作 能 力， 对 计 算 机 比 较 熟 悉， 而 呼 叫 中 心 仅 要 求 用 户 具 有 听 说 的 能 力 即 可， 无 论 老 人、 孩 子， 都 可 以 直 接 和 人 工 座 席 直 接 交 谈， 或 根 据 语 音 提 示， 得 到 自 己 感 兴 趣 的 消 息； ----3。
   能 够 带 来 更 多 的 利 益有 资 料 显 示， 美 国 建 立 呼 叫 中 心 的 公 司， 两 年 内 有80 ％ 收 回 了 投 资。 呼 叫 中 心 不 仅 可 以 提 高 企 业 的 形 象， 解 答 用 户 的 各 种 问 题， 而 且 通 过 电 话 营 销 等 活 动， 企 业 可 以 直 接 获 得 利 润。
   而 目 前， 中 国ISP 真 正 赚 钱 的 并 不 多。 ----呼 叫 中 心 在 中 国 飞 速 发 展， 这 是 与 中 国 的 经 济 发 展 水 平 分 不 开 的。 企 业 间 在 低 层 次 的 价 格 竞 争 之 后， 正 逐 步 向“ 服 务\" 竞 争 层 次 进 行 转 换， 而 呼 叫 中 心 能 够 与 用 户 建 立 良 好 的 连 接 渠 道， 为 用 户 提 供 优 质 的 服 务， 迎 合 了 这 种 需 求。
   另 一 方 面 随 着 电 信 政 策 的 逐 步 放 开， 也 为 企 业 降 低 呼 叫 中 心 的 运 营 成 本 准 备 了 条 件。 ----那 么 对 一 个 企 业 而 言， 应 当 如 何 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统 呢 ？ 如 何 构 建 呼 叫 中 心 ----建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 统， 可 以 有 两 种 模 式：“ 外 包\" 模 式 与“ 独 建\" 模 式。
   ----在“ 外 包\" 模 式 中， 首 先 要 有 一 个 独 立 的 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商， 它 有 自 己 的、 较 大 的 呼 叫 中 心 运 营 规 模， 并 可 以 将 自 己 的 一 部 分 座 席 或 业 务 承 包 给 有 关 的 其 他 企 业。
   这 样， 企 业 就 可 以 将 有 关 业 务 需 求 直 接 建 立 在 这 种 业 务 运 营 商 的 基 础 之 上， 不 用 自 己 添 置 单 独 的 硬 件 设 备， 仅 需 提 供 有 关 的 专 用 服 务 信 息， 而 由 呼 叫 中 心 业 务 运 营 商 为 自 己 的 用 户 提 供 服 务。
   ----这 种 方 式 的 优 点 是 节 约 成 本， 而 且 能 够 提 供 一 个 较 专 业 的 服 务， 但 需 要 对 有 关 的 座 席 人 员 进 行 培 训。 ----另 一 种 模 式 是“ 独 建\" 模 式， 即 由 企 业 自 己 购 买 硬 件 设 备， 并 编 写 有 关 的 业 务 流 程 软 件， 直 接 为 自 己 的 顾 客 服 务。
   该 种 方 式 能 够 提 供 较 大 的 灵 活 性， 而 且 能 够 及 时 地 了 解 用 户 的 各 种 反 馈 信 息。 ----在 建 立 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 时， 主 要 有 两 种 实 现 技 术 可 供 参 考： 基 于 交 换 机 方 式 或 基 于 计 算 机 方 式。
   ----这 两 种 方 式 的 区 别 主 要 是 在 语 音 接 续 的 前 端 处 理 上： 交 换 机 方 式 由 交 换 机 设 备 完 成 前 端 的 语 音 接 续， 即 用 户 的 电 话 接 入； 计 算 机 方 式 中 由 计 算 机 通 过 语 音 处 理 板 卡， 完 成 对 用 户 拨 入 呼 叫 的 控 制。
   前 者 处 理 能 力 较 大， 性 能 稳 定， 适 于 构 建 规 模 超 过100 个 座 席 以 上、 较 大 的 呼 叫 中 心 系 统， 但 同 时 成 本 也 较 高， 一 般 的 企 业 无 法 承 担； 后 者 的 处 理 规 模 较 小， 性 能 不 太 稳 定， 适 于 构 建 规 模 较 小 的 系 统， 其 优 点 是 成 本 低 廉、 设 计 灵 活。
   ----基 于 交 换 机 方 式 的 有 关 厂 商 包 括： 国 内 的 有 华 为、 中 兴、 大 唐、 巨 龙、 上 海 贝 尔、 合 力 金 桥 等 传 统 的 交 换 机 生 产 厂 家， 它 们 从 智 能 网 提 供 增 值 业 务 的 角 度， 提 供 呼 叫 中 心 的 支 持； 国 外 的 公 司 则 包 括 北 电、 朗 迅、 阿 尔 卡 特 等 公 司， 其 价 格 成 本 较 国 内 的 设 备 较 高。
   ----在 基 于 计 算 机 方 式 中， 一 个 基 本 的 问 题 是 计 算 机 语 音 板 卡 的 设 备 情 况， 目 前 国 内 生 产 计 算 机 语 音 板 卡 的 厂 家 包 括 北 京 的 泰 兴、 五 岳 鑫， 深 圳 的 飞 环 等 公 司， 国 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司、NMS 公 司、AudioCode 公 司 等。
   国 外 的 产 品 性 能 比 较 稳 定， 产 品 系 列 比 较 全， 相 应 的 支 持 软 件 比 较 丰 富， 但 成 本 较 高； 国 产 的 产 品 在 模 拟 性 能 等 方 面 与 国 外 的 产 品 相 差 不 大， 价 格 却 很 便 宜， 但 在 稳 定 性 方 面 还 有 待 提 高。
   ----基 于 计 算 机 方 式 的 业 务 厂 商 中， 比 较 早 的 企 业 包 括 大 恒 集 团 等， 北 京 邮 电 大 学CTI 技 术 研 究 中 心 则 是 国 内 唯 一 的 专 门 研 究CTI 技 术 的 研 究 机 构。
   ----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 要 考 虑 的 因 素 很 多： 经 费 问 题、 业 务 的 处 理 能 力、 有 关 人 员 的 培 训 等。 在 国 外 建 立 一 个 呼 叫 中 心 系 统 成 本 较 高 的 部 分 常 常 是 人 工 座 席 的 工 资， 因 为 与 一 个 推 销 人 员 一 样， 一 个 好 的 人 工 座 席 能 够 为 企 业 带 来 更 多 的 效 益 和 利 润。
   ----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 具 体 步 骤 包 括： ----1。  明 确 有 关 的 目 标： 了 解 用 户 准 备 利 用 呼 叫 中 心 完 成 哪 些 功 能， 此 外 还 有 哪 些 性 能 方 面 的 要 求 等， 将 这 些 要 求 以 书 面 的 形 式 留 档， 以 备 以 后 查 阅； ----2。
    制 定 有 关 的 技 术 方 案： 提 出 如 何 满 足 用 户 各 种 要 求 的 技 术 方 案， 然 后 选 用 交 换 机 方 式 或 计 算 机 方 式， 并 确 立 各 个 部 分 的 功 能； ----3。
    完 成 有 关 的 详 细 设 计： 在 与 用 户 进 行 多 次 的 反 复 交 流 之 后， 确 立 具 体 的 实 现 细 节， 完 成 详 细 设 计 工 作； ----4。
    系 统 设 计 与 实 现： 完 成 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 的 设 计 与 实 现， 完 成 有 关 的 编 码 工 作； ----5。  系 统 测 试： 由 于 呼 叫 中 心 系 统 是 在 电 话 网 上 运 营， 因 此 对 可 靠 性 的 要 求 较 高， 应 该 进 行 充 分 的 测 试； ----6。
    系 统 运 行： 将 系 统 投 放 到 实 际 的 运 营 中， 及 时 解 决 出 现 的 有 关 问 题； ----7。  系 统 维 护： 对 系 统 进 行 日 常 运 营 维 护， 或 根 据 用 户 的 要 求 进 行 升 级。
   ----总 之， 建 立 一 个 具 体 的 系 统 是 要 和 业 务 需 求 进 行 紧 密 结 合 的， 要 经 过 较 充 分 的 业 务 分 析 之 后 才 能 满 足 用 户 的 要 求， 在 此 基 础 之 上 开 始 选 择 具 体 的 集 成 技 术。
   如 何 运 营 呼 叫 中 心 ----一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 成 功 与 否， 常 常 取 决 于 呼 叫 中 心 系 统 的 运 营 情 况。 ----传 统 的 呼 叫 中 心 仅 仅 是 一 个“ 成 本 中 心 \"， 即 企 业 仅 将 此 用 于 客 户 投 诉、 信 息 调 查 等 方 面， 仅 仅 从 侧 面 为 企 业 树 立 良 好 的 企 业 形 象， 带 来 的 利 益 也 是 间 接 的。
   目 前， 呼 叫 中 心 已 经 发 展 成 为 一 个“ 利 润 中 心\"， 即 通 过 具 体 的 运 营， 为 企 业 带 来 直 接 的 经 济 效 益。 ----简 单 地 说， 呼 叫 中 心 的 运 营 问 题， 就 是 如 何 设 计 用 户 感 兴 趣 的 业 务， 并 使 其 为 之 付 费。
   目 前 全 国 各 个 省 市 大 部 分 建 立 了 自 己 的“168\"、“160\" 信 息 台， 具 体 的 实 现 技 术 差 别 并 不 大， 但 有 的 挣 钱， 有 的 赔 钱， 原 因 在 于 如 何 把 握 用 户 的 需 求。
   有 资 料 统 计， 业 务 量 最 大 的 是 目 前 的 天 气 预 报 系 统， 因 为 这 是 用 户 都 比 较 关 心 的 问 题。 ----目 前 呼 叫 中 心 系 统 运 营 中 面 临 的 一 个 普 遍 问 题 是 信 息 更 新 太 慢， 没 有 人 会 经 常 愿 意 仅 查 找 一 条 已 经 知 道 的 旧 信 息 而 不 停 地 付 费， 人 们 更 关 心 的 是 付 费 后， 能 否 找 到 自 己 关 心 的 信 息。
   ----另 一 个 问 题 是 收 费 较 高， 这 已 成 为 用 户 使 用 呼 叫 中 心 的 一 个 壁 垒。 其 实， 由 于 信 息 具 有“ 不 损 减\" 性， 完 全 可 以 通 过 吸 引 用 户 增 加 访 问 次 数， 来 增 加 有 关 的 收 益。
   ----在 设 计 一 个 具 体 的 呼 叫 中 心 业 务 时， 也 要 进 行 充 分 的 市 场 调 研， 进 行 可 行 性 分 析， 了 解 用 户 需 要 哪 些 信 息 业 务， 然 后 去 进 行 有 关 的 设 计 与 实 施， 并 不 断 地 更 新 信 息。
   ----另 一 方 面， 在 进 行 电 话 营 销 时， 也 要 对 有 关 的 人 工 座 席 人 员 进 行 专 门 的 培 训， 介 绍 如 何 通 过 电 话， 向 用 户 推 销 有 关 的 产 品 等， 这 在 国 外 有 专 门 的 电 话 营 销 技 巧。
   总 结 ----总 之， 一 个 成 功 的 呼 叫 中 心 系 统 的 建 立， 决 不 仅 仅 是 建 立 系 统 的 问 题， 更 多 的 是 如 何 去 运 营 的 问 题， 只 有 成 功 的 运 营 才 能 够 为 企 业 带 来 真 正 的 利 润。
   ----目 前， 中 国 正 逐 步 放 开 电 信 市 场， 这 对 呼 叫 中 心 的 建 立 和 运 营 必 将 起 到 巨 大 的 推 动 作 用。 。收起