关于IT在保险方面应用的问题

    【保险业ERP势在必行】 在过去的几年中，国内很多企业通过上ERP(企业资源计划)项目，消除了其内部信息孤岛，理顺了内部和外部的资金流、信息流和物流，形成了良好的管理机制，提高了管理决策的水平。
  ERP正逐渐深入人心。那么，在保险行业，是否也需要上ERP？ERP又能给保险业带来哪些效益呢？ 　　 ERP先是在制造行业得到推广和应用的。  涉足保险行业，同样也经历了一个从逐渐认识到大规模应用的过程。
  国外的保险公司，大都在近10年纷纷启用ERP。目前，欧美主要保险公司中的90％已实现ERP的改造。实践证明，通过ERP系统实现保险公司业务管理的主要职能，才可以大大提高保险公司信息透明度，提高管理水平；通过ERP的协同功能，在与业务系统实现集成之后，才可进一步优化服务供应链。
     　　 那么，我国保险业是否也需要ERP？答案是勿庸置疑的，而且是越快行动越好。这主要基于以下几个原因：首先，ERP给保险公司带来最大的改变就是财务和人力资源管理，而这两个环节正是当前所有国内保险公司的痛处所在；其次，对于保险业来说，产品的同质性决定了服务和成本对保险公司的经营管理非常重要，而保险公司引入ERP，就可以很好地解决信息集成和成本管控的老问题。
    ERP系统将发挥信息集成的优势，减少保险公司系统数量，提高信息的统一性和及时性，支持业务的发展。ERP财务管理中的管理会计方面的工具和功能，更可以帮助保险公司改善成本管控，这即意味着最终收益的提高。
  另外，保险公司很多的管理规划、业务设想，也只有通过实现ERP这一基础信息化管理系统才可以实现。  如先进的商务智能应用、战略管理等，ERP是这些高端管理应用系统的重要数据来源。
  更为重要的是，ERP是保险公司信息化建设的基础，没有ERP，根本谈不上保险公司的综合业务分析，也谈不上客户关系管理。据调查，我国保险行业最迫切的信息化管理需求，在于数据集中和客户关系管理，而ERP可以打造先进、集成的信息化管理平台，帮助保险公司实现财务、人力资源管理、采购等方面的集中管理，为客户关系管理奠定坚实的基础。
    否则，CRM就只能停留在很低的层次，客户价值、客户成本、客户需求实现等都无从实现。 　　 “上ERP是找死，但不上ERP是等死。”柳传志在决定联想集团上ERP的时候，曾经说过这句名言。
  这句话形象地描述了当时联想高层管理者，在面对业务快速发展和管理水平落后的矛盾时，所产生的思想撞击和艰难抉择。  如今，这句话对保险行业来说，也同样值得回味和深思。但不同的是，有这么多年来各行各业在ERP建设上所累积的经验和教训，弯路可以少走很多，同时，“找死”的机率也在大大下降，而“不上ERP是等死”却已成为不争的事实。
   【后附，具体解决方案】 【让CRM为保险业上保险】 保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，如何保持老客户的满意度、忠诚度，为自身创造更多的利润，现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。
     美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍；100个满意的顾客可以带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%～85%。
  推销天王原一平曾说：“一位成功的推销员要保持住自己的客户，要时时刻刻牢记稳定一位老客户比去物色两位新客户好得多。  ” 从上述统计数据不难看出，保险企业制胜的法宝不完全在于发展新客户，如何保持老客户的满意度、忠诚度，为自身创造更多的利润，现已成为各家保险公司管理者和全体从业人员十分关注的问题。
   国内保险业CRM现状 我国加入WTO后，保险市场已经逐步实行国际化、全球化。  采用现代信息技术，加快信息化建设和应用，提高经营和管理水平，是现代保险企业高层管理者的共同选择。
  据赛迪顾问的一项调查显示，40。2%的保险公司已将实施CRM排在了第一位。特别是近几年来，我国一些保险公司都在从不同侧面开展CRM建设，从技术、资金、人员配备等方面都给以倾斜或加强，被视为“一把手”工程。
     中国平安保险集团，是CRM应用方面的先行者。2004年平安保险北京分公司实施CRM系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。CRM为北京平安建立了统一的客户信息数据库，各个部门可共同使用统一的客户信息，并针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划。
    从销售环节开始，CRM带动了其他的部门，实现了企业部门间信息传递和共享的良性循环。 北京平安CRM的实施，使那种“前台有余无集中，后台不足无支持”的现状得以改变。据有关调研资料显示，只有不到1/5的中国保险公司有客户关系管理系统。
  从我国保险业整体CRM建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。  如有的保险公司至今还没有把建立自己的CRM系统提上日程；有的管理者主观上对CRM建设缺乏足够认识，行动上慢慢腾腾;有的保险公司虽然已有了CRM系统，但由于系统的适应性、实用性、可操作性及系统的开发者或商家服务不到位，致使系统并未真正应用起来或没有达到预期目的。
   CRM能为保险业带来什么 1、提高经营决策水平和核心竞争力。   运用CRM将零散、不集成的客户资料集中管理，从中挖掘有价值的客户资源，进行市场细分、客户细分，及时、准确地掌握和了解新、老客户的需求信息，为有效地吸引客户和留住客户提供高效全面的决策支持帮助。
   通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析，进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，并可根据客户需求的调研分析开发出新的险种，从而保证公司的收益。  其中，客户资料的收集、整理及统计分析都要依赖CRM系统来完成。
   韩国人寿(Korea life Insurance)2000年后一度在激烈的市场竞争中处于业务低迷状态。该公司在2002年起推广建设CRM系统，并支持营销人员移动和无线应用CRM系统之后，项目取得了巨大的成功：每个销售代表的保费收入平均提高了30%；系统还能及时发现客户的需求，使公司从保单销售到保单签署所需的时间平均缩短了近一半；CRM提供了丰富的保险策划功能，使客户也非常喜欢这个系统，正因如此，KI重新成为了韩国保险业内的领导者。
     2、提高服务水平。 在应用CRM方面一个典型的例子是美国 State Farm保险公司。全美1/5以上的汽车都在 State Farm投保，20世纪90年代以来，其客户越来越多，公司的业务处理效率大为下降，如何保持并提高服务质量，继续保持良好形象，是摆在State Farm面前的迫切任务。
    State Farm决定利用CRM系统来改善业务。 在系统上线后，State Farm呼叫中心成本显著降低，能尽快帮助客户发现问题、解决问题。效率的提高使得客户满意度大为改观，客户评分在8个月内增长了4个评分点。
  State Farm的销售能力也明显提高，销售量增长了近100%。   而中国平安保险实施CRM后，工作人员只要输入与客户相关的唯一标识(如客户的车牌号、保单号)，系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录。
  这些信息可以帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务。 另外，业务人员能够通过输入任意条件查询出客户，及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进，减少客户资源的流失。
     3、减少运作成本、降低经营风险。 传统的保险业务数据管理是各自为政，要进行业务综合分析，就要到处伸手要数据，而且由于数据源的不同常常存在数据的不准确，增加了经营决策的难度和风险。
   CRM的实施，将柜台业务数据、呼叫中心业务数据、银行保险数据、网上保险业务数据、传真邮件保险数据、电话保险数据等都纳入统一的数据库集中管理，实现各类业务开展和数据共享的无缝连接，为承保、理赔、产品研发及内部管理提供便利，彻底破除了传统的数据管理方式，减少了数据提取的环节，提高了准确性，从而也减少了运作成本，降低了经营风险。
     CRM持续运营措施 CRM项目要取得良好的投资回报，使其真正在经营管理发挥应有的积极作用，不仅要重视项目的规划和实施，而且也要十分重视系统的持续运营。
  根据笔者近年来对国内外CRM建设和运营情况的考察和研究，现就如何提高我国保险业CRM持续运营拟提出如下建议： 1、建立完善的运营管理制度 CRM项目实施完成后，需要一套有效的运营管理制度来保障系统的运行。
    运营管理的各项制度实际上是一个需要持续发展、不断完善的过程，需要在系统运营过程中不断地改进、充实、完善。必须做到整个运营管理工作有章可循，有规可遵。 2、加强运营人员培训，从点到面逐步推广只有对运营人员进行系统、全面的培训，才能使有关运营人员真正了解和掌握系统的基本功能及操作方法，才能保证系统的高效、持续运行。
     3、严明职责，加强运营监督中国人保财险公司把CRM应用纳入“三个中心”建设的检查验收内容，总公司制定了严格的量化考核内容和标准，并由各分公司理赔管理部负责检查考核，这一做法和措施对促进CRM应用和持续运营发挥了积极作用。
   4、强化管理，重视系统完善 “三分技术，七分管理”，CRM的实施不仅是技术问题，也更是一个管理问题。  CRM的实施和运营是对企业经营管理的一次改革，难免会遇到来自观念、管理、技术、感情以及利益上各种碰撞，决策者一定要有足够的认识，要强化CRM推广中的人员思想和业务流程的管理。
  一定要注意在新技术推广中常犯的“重技术轻应用，重研发轻整合”的通病。 。