组织越成功吗？管理层越贴近顾客？

    顾客是上帝，是企业的衣食父母。企业要想获得发展，无论如何也 不能忽视顾客的利益。管理者为企业的生存和发展着想，应该贴近顾客， 多考虑顾客的需要，为顾客提供优质的产品和服务。
  企业构建“贴近顾 客”的管理理念和管理模式是企业管理发展的基本趋势。很多成功的企业都认识到顾客对企业的重要性，它们强调以顾客为 中心，并大力进行市场营销。  但是仅靠市场营销服务顾客是远远不够的， 还应该在管理层面上下功夫。
  美国著名管理专家托马斯•彼得斯和罗伯 物•沃特曼对43家优秀企业进行考察之后，认为了解客户需要是这些优 秀企业的主要特征之一。这些公司贴近顾客，为顾客提供无与伦比的高 质量的物美价廉的产品和优质服务，让顾客不但可以使用产品，而且还 用得很舒服。
    BM的市场部副总经理弗朗西斯•罗杰斯说：“在许多公司，当顾客 受到好的服务时，往往格外惊喜，认为这很特别。这种情况实在令人惋 惜。”在优秀的公司里，管理者和员工认为自己有责任提供最好的产品和 服务。
  优秀企业的管理者还懂得向顾客学习，从顾客那里得到有关产品 方面的最好的想法，应用到产品设计中，满足顾客的各种需求。  250定律有力地证明了“顾客就是上帝”的真谛。企业管理者和员工 必须认真对待每一个顾客，因为每个顾客后面都有一个大概250人的稳 定群体，对待顾客的态度会影响到一个不小的群体，就像点亮一盏灯就 会照亮一片。
  顾客的价值是企业竞争战略的价值链中的重要一环，顾客是企业生 存和发展的最终源泉。  戴尔电脑公司的成功表明，抛开中间一切环节，直 接面向顾客的行为可以帮助企业获得意想不到的成功。
  一些重视顾客利 益的优秀企业的成功案例也表明，以顾客需求为导向的企业战略是企业 发展的保证。市场环境复杂多变，管理领域也随着衍生出各种策略，但 是企业不管是采取仝球战略、柔性战略、联盟战略等方式，还是采用合 作战略的方式来对付企业经营环境的变化，最终必然还要回到问题的出 发点，即满足顾客需求。
    如果不能满足顾客的需要，一切都是空谈。直接面向顾客的企业经营战略管理需要采取贴近顾客的管理模式， 企业内部的各种管理均需要采取以顾客为导向的管理模式，包括企业的 人力资源管理、市场营销管理、项目管理、财务管理等。
  管理者通过以 顾客为中心的市场营销管理，识别顾客的需要和欲望，确定企业所能提 供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务、项目以满足市场 需要。  企业开发的项目只有能够满足企业顾客需要，企业项目开发才能 成功。
  从企业的生存和发展来说，贴近顾客的管理并不是专属于销售部门 或售后服务部门的管理，它应成为整个企业管理的基本理念和基本价值 观。因此，构建贴近顾客的管理模式不仅是企业生存和发展的需要，也 是现代企业管理发展的基本趋势和必然要求。
    建立贴近顾客的管理模式 是实现面向顾客的企业发展战略的基本条件，失去这一基本条件，面向 顾客的企业发展战略将无法实现。如果管理者或企业员工怠慢顾客，无异于断了自己的财路。
  在服务行业和销售领域更是如此。顾客的需求是不断变化的，企业的运作和管理要根据顾客的需要而 发生适应性变化，以符合顾客不断变化着的各种需求，保证吸引新的顾客群。  为了及时了解顾客的需求，就要征询顾客的意见。
  三星电子公司 曾经组织各部门的员工参加征询顾客改进建议的活动。在很长的一段时 间里，三星公司回应顾客咨询的效率很低，当顾客打来电话咨询时，各 个部门互相推诿，不能尽快给顾客回复。后来，三星采用了一种综合软 件系统使公司各部门联机，从而重新设计了与顾客的联系，建立“商务 运作中心”，顾客可以直接找到相关部门。
    顾客只需拨一个广为传播的电 话号码就可以得到有关产品规格、定价、订购程序、开票和付款的准确顾客从企业得到的不仅仅是有形的商品，还有无形的服务。管理层 贴近顾客主要表现在对服务的执着，对质量的执着，倾听用户的意见开 发更符合顾客需要的产品。
  以前人们普遍认为，推销工作是在货物售出 之前的活动，现在管理者已经认识到售后服务的重要性，把售后服务当 成法宝，认为推销工作是在货物售出后才开始的，而不是在此前。  因此， 每当顾客回来要求服务，就给他把事办得尽善尽美。
  对用户的每一条意 见都给予迅速答复。总之，顾客是企业生存和发展的关键，如何更好地 为顾客服务，是管理者要考虑的重要问题。