“95598”客户服务热线服务内容及规
“95598”客户服务热线服务内容如下：(1) 停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用 电信息查询、咨询、业务受理等。(2) 24h不间断服务。“95598”客户服务热线服务规范：(1) 时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4 声应道歉。 应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。(2) 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清 晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据寒际情况随时 说“是”、“对”等，以示在专心聆听，要内容要注意重复、 确认。 通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强 行挂断。(3) 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的 电力专业术语，以...全部
“95598”客户服务热线服务内容如下：(1) 停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用 电信息查询、咨询、业务受理等。(2) 24h不间断服务。“95598”客户服务热线服务规范：(1) 时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4 声应道歉。
应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。(2) 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清 晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据寒际情况随时 说“是”、“对”等，以示在专心聆听，要内容要注意重复、 确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强 行挂断。(3) 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的 电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后， 尽快答复。
客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。(4) 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选 择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。(5) 接到客户报修时，应详细询问故障情况。
如判断确 属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理如判断属客户内部故障， 可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
(6) 因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时， 应告知客户停电原因，并主动致歉。(7) 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观 恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。
(8) 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对 客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发 生正面冲突。(9) 建立客户回访制度。
对客户投诉，应100%跟踪投诉 受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时 进行回访，听取意见和建议。收起
