酒店突然热水机组出问题客人投诉该怎么和客人解释
很多人可能会告诉你当然是要诚恳的道歉了,其实不然。 你可以运用LEARN原则: L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听,并不时地点头,和客人要有目光的接触 E 代表empathize, 要对肯人表示同理心,但不是同情,只要记住一句话“如果我遇上这种事,肯定也会非常生气的” A 代表apolagize,这是就要道歉了 R 代表react 去解决客人遇到的问题,属于哪个部门的问题赶快协调 N 代表notify, 事情解决后,要把整个事情经过告诉你的同事们,以免以后再范。 并把投诉记录在客人的客史里,下次客人在来时映着重关注。全部
很多人可能会告诉你当然是要诚恳的道歉了,其实不然。 你可以运用LEARN原则: L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听,并不时地点头,和客人要有目光的接触 E 代表empathize, 要对肯人表示同理心,但不是同情,只要记住一句话“如果我遇上这种事,肯定也会非常生气的” A 代表apolagize,这是就要道歉了 R 代表react 去解决客人遇到的问题,属于哪个部门的问题赶快协调 N 代表notify, 事情解决后,要把整个事情经过告诉你的同事们,以免以后再范。
并把投诉记录在客人的客史里,下次客人在来时映着重关注。收起