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一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助。
二．售后服务管理的基本原则：
1．树立顾客第一的原则
2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据
3．坚决维护商场的整体形象
三．退换货规定：
（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”
新“三包”制
凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。
售后服务处理流程图
投诉人
↓
楼层负责人
↓（未解决）
督察部
↓（未解决）
方案上报主管总经理
↓（未解决）
消协
↓（未解决）
法律顾问
↓
法律仲裁
二．经营...全部
一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助。
二．售后服务管理的基本原则：
1．树立顾客第一的原则
2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据
3．坚决维护商场的整体形象
三．退换货规定：
（一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包”
新“三包”制
凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。
售后服务处理流程图
投诉人
↓
楼层负责人
↓（未解决）
督察部
↓（未解决）
方案上报主管总经理
↓（未解决）
消协
↓（未解决）
法律顾问
↓
法律仲裁
二．经营的厂商在经营期间如退柜，由卖场部部长签字同意后，由督察部根据经营商品类型，按“三包”规定到期后，如无商品质量问题，签字认可退还质量保证金。
三．杜绝不合格品和假冒、伪劣商品上柜。违反规定者一经发现或顾客投诉属实者，没收全部商品，并加倍处罚。
四．凡顾客购买商品缺斤少两，少尺短寸的，由销售专柜收回原商品，免费为顾客调换或按原价一次退清货款，一经顾客投诉，情况属实者，按加倍补偿的原则，从重处罚。
第八章 其他规定
1．实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。
2．一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。
3．顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。
4．供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其押金中扣除，并处以当事人20元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。
5．同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告；超过三次者，由楼层提出通牒；第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部押金。
6．同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000元，供应商须一次交清，否则将解除合同。
7．一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。
第十章 附则
凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。
该办法由督察部负责解释并监督执行。
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