现在开电信营业厅有多大的市场？具
这个要看你在哪里开，和你那里的客户量成正比 电信运营商形象的缩影：营业厅 众所周知，作为电信运营商前沿阵地之一的营业厅，是离客户最近的前端，营业厅的客服人员每天都与形形色色的客户打交道，他们才是真正前端的一线人员。 因此，他们的服务意识、服务能力及沟通水平不仅关系到营业厅的经营状况，还关系到电信运营企业的长效发展，关系到企业的良好形象。同时，客户亦能从他们身上多多少少了解到企业的一些情况。所以，电信运营商要重视营业厅的构建与经营，以崭新的姿态迎接客户的到来。 在营业厅的建设上，电信运营商要研究一座城市到底需要多少营业厅？如何科学地分布，在选址上应考虑或注意什么？不同方位的营业厅在功能上...全部
这个要看你在哪里开，和你那里的客户量成正比 电信运营商形象的缩影：营业厅 众所周知，作为电信运营商前沿阵地之一的营业厅，是离客户最近的前端，营业厅的客服人员每天都与形形色色的客户打交道，他们才是真正前端的一线人员。
因此，他们的服务意识、服务能力及沟通水平不仅关系到营业厅的经营状况，还关系到电信运营企业的长效发展，关系到企业的良好形象。同时，客户亦能从他们身上多多少少了解到企业的一些情况。所以，电信运营商要重视营业厅的构建与经营，以崭新的姿态迎接客户的到来。
在营业厅的建设上，电信运营商要研究一座城市到底需要多少营业厅？如何科学地分布，在选址上应考虑或注意什么？不同方位的营业厅在功能上和服务客户上有何优势与区别？都需要电信运营商积极主动地去调研，只有建立在大量的研究基础之上的营业厅建设才更科学合理，才能起到它应有的作用。
如今，除了在覆盖区域选择地点上要考虑客户的方便性和流动量外，更要重视营业厅内环境的艺术设计，各种设施（叫号服务）摆放的科学与合理，设施性能运转良好；客服人员还要热情周到，办事效率高，让客户有需而来满意而归。
因此，电信运营商要把营业厅的管理与经营放到重要位置。笔者生活在北京，姑且以北京地区为例，目前北京的两家移动运营商，从分布上来讲，中国移动北京公司的营业厅要比另一大移动运营商联通营业厅数量更多，分布更广。
而北京两大固网电信运营商的营业厅分布也有其特点：由于前几年南北电信拆分的历史原因，中国电信北京公司市场份额相对较小，其营业厅的数量远比中国网通北京分公司要少很多。北京的几大运营商的营业厅让笔者感到服务意识有很大的提升，主要表现有以下几点：一进门便感温暖。
现在，当客户走进中国移动北京公司的移动营业厅，客服人员会主动地询问客户办理什么业务，有什么需求，这个简单的服务使客户一进营业厅的门，便感到十分温暖和舒适。让柜台更矮些。笔者在北京西直门和北太平庄的移动营业厅曾看到，营业厅的柜台都比较矮，在营业厅里采用这种低矮的柜台是很明智的，客户办理业务时更便于向客服人员询问新业务，能让客户感觉到与商家是一种平等的关系，使客户感到更为亲近自然，目前，北京移动的营业厅全部实行了办理业务免填单服务；在支付方式上，客户还可以使用银行卡付费，这大大方便了客户办理业务。
再热情些，再方便些。笔者曾多次无目的的走进北京电信西单营业厅，给人的感觉就是其客服人员的用语非常标准，询问客户的需要并积极推荐新业务，同样的话，用不同方式和语气说出来，显然效果大有不同。营业厅里还专设计算机，让客户上网，客户可以上网访问互联网精彩的世界，体验北京电信高速宽带上网带来的感觉。
当然，目前笔者看到的都是电信运营商营业厅的建设与服务的一个缩影，管窥一豹，全国各地的电信营业厅良莠不齐，提供的服务也各不相同，但无可置疑的是，目前，各大电信运营商俱已意识到营业厅在提升企业品牌形象上的重要作用，并在这方面越来越下工夫。
我们自然不能苛求电信运营商在一夜之间将全部营业厅都改造完毕，全面的服务提升需要一个过程，在全面提升服务的实现过程中，电信运营商的服务项目可以是千姿百态的，但万变不离其宗，以人为本，以客户为中心，全心全意地为客户服务的宗旨则是统一的。
电信运营商客服人员站在企业的一线窗口，他们的一言一行代表了企业，而不是个人。客服专员只有心里装着客户装着企业，才能为客户服好务，才能与客户产生心灵上的沟通。因此，对客服人员综合素质要求亦就很高。
全业务时代的竞争既是业务的竞争，也是服务的竞争。在已有业务同质化，创新业务尚未成型的情况下，优质快捷的服务将会成为用户选择运营商的重要影响因素，而服务能力将会成为运营商的核心竞争优势。对用户而言，一站购齐式的服务提供需求和“傻瓜式”式的服务操作要求是其对运营商服务工作的要求。
用户接受运营商服务的界面，主要体现在实体营业厅、网上营业厅和客户服务中心。用户期望在一个地方尽可能的解决所有问题，而越来越“厌恶”诸如投诉在客服、处理在营业厅等状况。因此，如何利用手中的服务资源尽可能的为用户提供全方位的服务，成为运营商需要考虑的一个关键问题。
联通将客服系统从以前的业务查询、投诉受理平台转变为业务办理、服务受理平台，丰富了平台功能，增强了服务能力，符合市场竞争的发展要求。尽管如此，对客服系统的转变还需要考虑如下问题：1、运营商需要构建客户导向的服务支撑体系，确保相关部门的一体化联动。
特别是前后台一些关键流程的衔接，以及不同IT系统的对接（看新闻，联通已经解决部分问题）。2、确保服务工作的标准化和规范化。比如，客服人员答复语言的标准化，从本人以及朋友的经历来看，客服接线员有时会出现对同一个问题或同一业务，作出不同解释的情况。
对于这种情况，对问题进行分级归类、制定标准化的回复模板等工作就显得比较重要。3、提升服务人员自身业务能力。战略执行和战略定位一样重要。目前，部分服务人员还没有建立客户导向的意识，难以站在客户的角度，通过客户的语言和客户进行沟通。
4、客户信息安全问题。如何确保客户信息的识别、保护机制，也是运营商需要面临的重要问题。（曹千）【附相关报道】：中国联通初步实现10010业务转型 多层次服务体系进一步方便用户日前，中国联通客服热线综合业务办理服务已在全国全面上线，中国联通用户拨打10010即可方便地办理业务。
联通客服热线综合业务办理服务的投入运营，标志着10010业务转型初步实现，也标志着中国联通围绕实体营业厅、网上营业厅和电话营业厅的多层次服务体系得到了进一步完善与提升。今年，中国联通继续全面提速服务工作。
作为本年度中国联通的重要服务举措之一，中国联通年初提出实现客服中心由投诉处理中心向业务服务中心转型的目标。中国联通员工以“优质服务，便捷服务”为着眼点，在全国全面提升10010客服热线综合业务受理功能。
中国联通客服热线综合业务办理服务上线后，10010业务范围已覆盖查询、充值、业务办理3类22个项目。除传统的查询类和充值类业务外，新推出的业务办理类服务更加贴近用户直接的使用需求，成为10010客服热线的亮点举措。
例如，以前需要用户到实体营业厅办理的产品订购和变更业务，现在只需通过客服热线即可快速解决；中国联通针对VIP用户推出的积分兑换预约服务，也因大大缩短了用户兑换等待时间而深受欢迎。此外，业务办理类服务还包括密码获取、修改与紧急停机、GPRS功能、国际漫游、呼叫转移、炫铃、联通秘书、如意邮箱开关、掌上股市、手机报业务取消、本地主流套餐的变更和积分应用等。
为保障用户隐私和安全，中国联通在业务办理中定制了严密的保障流程，用户通过本机拨打10010，须向客户代表提供身份验证后才能进入业务办理程序。收起
