酒店员工疲劳心理的分析及对策
人才短缺、员工流动率过高的问题，已成为困扰许多酒店业主和经营者的普遍难题。具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求，在很大程度上是职业倦怠的结果。酒店业的发展水平、服务质量已成为衡量一个地区旅游服务的重要指标之一。 酒店员工的服务品质状况不仅关系到酒店业自身的形象和经营状况，还会影响到一个地区对外的形象塑造和发展。他们的生存状况和职业形象关系着旅游业的健康发展。因此，酒店员工的职业倦怠问题应当引起业界和理论界的共同关注。
一、酒店员工职业倦怠的概念
作为一个心理学概念，美国学者弗登伯格于1974年首次提出“职业倦怠”一词，并用其描述“那些服务于助人行业的人们...全部
人才短缺、员工流动率过高的问题，已成为困扰许多酒店业主和经营者的普遍难题。具有一定经验的管理人员和较高素质的员工难招、难留、难求，在很大程度上是职业倦怠的结果。酒店业的发展水平、服务质量已成为衡量一个地区旅游服务的重要指标之一。
酒店员工的服务品质状况不仅关系到酒店业自身的形象和经营状况，还会影响到一个地区对外的形象塑造和发展。他们的生存状况和职业形象关系着旅游业的健康发展。因此，酒店员工的职业倦怠问题应当引起业界和理论界的共同关注。
一、酒店员工职业倦怠的概念
作为一个心理学概念，美国学者弗登伯格于1974年首次提出“职业倦怠”一词，并用其描述“那些服务于助人行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
”在竞争日趋激烈的现代社会中，职业倦怠已经成为世界范围内的普遍现象。国外有关职业倦怠的研究最早开始于对服务业和教育从业者的研究，后来逐步延伸到了酒店业。酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
面对来自工作和社会的重重压力，如果员工不能很好地将自己的角色进行定位，不能在完成工作的过程中，正确认识和分解压力，调节情绪状态和心境，学会适应变化，那么引发职业倦怠的可能性就会加大。
二、酒店员工产生职业倦怠的原因
酒店员工出现职业倦怠，一方面与我国正处在社会转型期，原有的价值观、成就观、幸福观等受到冲击，而新的为个体广泛认可的价值体系尚未完全确立有关，这反映到生活和工作中，就是缺乏对职业的认同感和成就感；另一方面则是由酒店的工作性质和内容引起的，具体体现在：
1、工作劳动强度大。
饭店产品无形性、生产与消费同步性和不可储存性的特点，决定了其无法通过现代化的机器设备实现流水线生产，工作时间长且负荷量大，需要从业者付出大量的体力、脑力和情感。另外，一些特殊岗位如康乐、餐饮等，更是要工作到深夜，违背人的正常作息规律。
2、工作内容单一。从业人员在进入饭店后，根据个人条件被分配到服务流程的某一环节上，首先会经历一个“蜜月阶段”，工作热情度和满意度都很高。由于酒店业对技术要求相对较低，员工很快会进入适应阶段，面对高度重复和单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。
3、工作缺少自主性。为求管理和服务质量控制的方便，我国饭店大部分采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性得不到发挥。
4、人际关系复杂。饭店属劳动密集型产业，用工数量多，员工为有限的职位彼此要进行激烈的竞争，一些明争暗斗使得人际关系更加复杂，长期深处其中，自然产生排斥心理，进而影响到对酒店工作的满意程度。
5、缺少晋升机会。我国很多饭店，尤其是国有饭店，由于产权不明晰，尚未建立现代企业制度，不能完全按照企业的需要去选拔人才，论资排辈、上级指派等不合理现象时常发生。再者，饭店组织扁平化造成的管理岗位的减少，使得刚入职的员工，尤其是高学历人才因得不到认可和提升，挫折感加剧，十分困惑，对前途缺乏信心。
6、易发生角色冲突。由于一方面一些员工受传统观念的影响，把对客服务视为比较低下的工作，对饭店工作的热情度、认同感和自豪感低；另一方面饭店服务高接触度的特性，要求员工对工作有发自内心的热情，才能提供令客人满意的服务，从而体现个体价值，这种角色上的冲突经常使从业人员处于自我矛盾的境地。
三、酒店员工职业倦怠的危害性
1、职业倦怠影响酒店员工身心健康。酒店职业所带来的生理压力以及身体机能所处的亚健康状态，严重损害了酒店员工的生理健康；心理上的不良情绪，加剧了酒店员工对自身工作的不满，工作满意度降低；酒店员工的生活习惯和行为方式发生变化，与游客、同事、朋友、家人的关系紧张，人际冲突增加。
调查显示，32%的酒店员工早上起床，想到要面对一天的工作时，就觉得无精打采，工作热情大大降低。职业倦怠对于员工的生理和心理等方面都产生了很大的影响，损害了员工的身心健康，降低了他们的生活质量。
2、职业倦怠影响酒店服务质量。抽样调查显示，32%的员工在对客服务的过程中，不喜欢客人来麻烦自己，虽然从理智上他们知道不应该有这种态度，43%的员工对酒店接待服务工作持一般态度。酒店员工职业倦怠的现象在没有及时得到处理时，这种倦怠可能被认为是工作态度有问题，以至员工在经历职业倦怠带来的痛苦和折磨时还要受到周围领导和同事的误解，从而将消极情绪发泄到客人身上，导致投诉增多。
3、职业倦怠影响酒店员工职业生涯发展。出现职业倦怠的员工，常常会无心于工作，在工作中处处不满，愤怒、悲观、冷漠等消极情绪使得酒店员工无意也无力提高自身专业水平。不注重服务技巧的提高和管理经验的积累，不注重对客服务过程中一些突发事件的处理方法。
由于目前我国的酒店行业进入门槛较低，并且没有很好的与各项激励、晋升机制相挂钩，这在一定程度上也阻碍了酒店员工的职业化，使员工的倦怠周期提前，加速了酒店从业人员的离职率与流动率。
4、职业倦怠影响酒店和旅游目的地的形象和声誉。
员工的行为不仅仅是个人行为，还代表着酒店和旅游目的地的形象，员工因职业倦怠带来的消极行为会严重破坏酒店和旅游目的地的声誉。员工工作满意度低，对本职工作产生倦怠，工作热情下降，失去积极工作的动力，服务质量就差，从而降低了旅游者的满意度，旅游者的不满最终会反馈到酒店及其员工。
如此恶性循环，必然造成员工对酒店的忠诚度降低，从而导致酒店员工的跳槽、离职。部分酒店员工转到其他行业工作，不再从事酒店服务工作；部分员工转向待遇较好的酒店，这在一定程度上也加剧了酒店之间的竞争；大量新酒店开业以后，管理人才和熟练员工流失加剧，导致老饭店管理水平和服务质量滑坡。
人员培训成本过高，符合需要、多层次的培训严重不足。少数饭店以不当手段挖人现象时有发生。合理的人员流动有利于促进企业的良性发展，但是酒店行业过高的人员流失及离职率，在某种程度上已经成为制约地方酒店产业素质提升的严重瓶颈之一。
四、酒店员工职业倦怠双向调节措施
随着职业倦怠问题日益引起人们的重视，倦怠的预防和干预也提上了研究日程。美国Maslach（1997）提出了解决倦怠问题的个体策略和组织策略（图1），即对于倦怠的预防和干预，应当同时关注于个体和组织两个方面，而不仅仅是关注员工自身。
对于酒店员工职业倦怠的预防和干预，可以从以下个体和组织两方面入手进行调节：
1、酒店员工职业倦怠的自身调节
（1）以积极的心态去面对现实。首先，个人应认识到自己在重压之下所做出的各种反应并不是个人能力差的表现，而是人人都可能会体验到的正常心理现象；其次，应当冷静下来，重新思索自己：目标是否定得太高了，超出了自身能力范围？个人性格适合从事饭店业吗？对现任岗位是否胜任？现任岗位能否发挥全部的潜力？
（2）用正确的方法应对压力。
压力是一把双刃剑，适度的压力使人充满干劲，而压力过大会使人身心疲惫。要学会化消极回避为积极应对，变压力为动力。比如，对自己不宜要求过高，一次完成一件事情；学会时间管理，按照事情的轻重缓急合理分配自己的时间等。
（3）寻求外部支持。当出现职业倦怠时，单纯靠自身调节有时难以达到预期目标，还需要外部的支持。比如，加强与上级、同事的交流和沟通；及时向家人、朋友倾诉，释放心中的郁闷，求助于心理医生、职业生涯顾问等，接受他们的指导。
2、酒店员工职业倦怠的组织调节
（1）定期轮换岗位。在一定时间段内，通过在部门内部或部门之间的岗位调换，能使饭店员工经常处于一个新的工作环境中，既培养了“多面手”，又让员工始终保持对工作的新鲜感和热情度。
（2）加强职业认知培训。酒店应该为员工提供更多的学习和职业认知机会，使员工能够通过自身的学习来调整工作期望，进行角色定位，学会调节情绪和心境，积极主动地适应环境的变化。例如，酒店可以在员工入职培训时开办新老员工座谈会、让员工参与制定员工手册、有意识地加入职业认同感的培训内容，以提高新员工对酒店职业的认识，酒店员工应清楚地了解自己的职业特点、工作性质，强化职业认同感。
（3）加强服务授权。授权是指给予员工一定的人事、资金等资源的调配权利，允许员工按自己认为最好的方式行使权利。员工有了一定程度的自由度，一方面把自己从细枝末节的严格约束中解放出来，提高了工作自主性；另一方面授权使员工感到自己是工作的“主人”，增强了员工的成就感和归属感。
（4）建立压力宣泄机制。要有效防止和治疗酒店从业人员的职业倦怠问题，必须在酒店内建立有效的压力宣泄机制，具体包括：直接上级定期与员工沟通，倾听下属的心声；由人力资源部或聘请专业公司定期对从业人员做心理健康调查，对有问题的员工进行辅导；酒店聘请心理咨询师或职业生涯顾问长驻店内；国外发达国家企业的一些做法也可以借鉴，如“爱抚管理”模式：设立员工“出气室”、成立烦闷发泄会、心理聊吧等机构，用以缓解员工的紧张情绪和压力，等等。
（5）寻求社会舆论的支持。酒店服务员是个个性化的职业，要充分利用媒体影响公众、社会团体对酒店从业人员的看法。让全社会了解酒店员工工作的辛苦及社会价值，引导消费者对酒店服务工作的正确认识，确保酒店从业者有一个良好的工作环境。
只有整个社会的积极干预和共同努力，才能最终预防和缓解酒店从业者的职业倦怠，保障这一群体的职业健康。收起
