客服应该怎么去理解（应聘）我朋友想应聘
1．作客户的候选对象
我们每个人都依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天都在推销，但我们最惧怕的还是推销：不知道让别人如何才能接受自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。
销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？
麦葛荷公司在一个推销广告中，塑造了一个标准的难缠客户。 客户坐在办公桌后面，对销售员说：
我不知道你是谁？
我不知道你是哪一家公司的？
我不知道贵公司的性质和声誉？
我不知道贵公司有哪些客户？
我不知道贵公司有哪些产品？
现在，告诉我，你打算卖什么给我？
销售真是这样艰难吗？有没有一种可以遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？
如果有人...全部
1．作客户的候选对象
我们每个人都依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天都在推销，但我们最惧怕的还是推销：不知道让别人如何才能接受自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。
销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？
麦葛荷公司在一个推销广告中，塑造了一个标准的难缠客户。
客户坐在办公桌后面，对销售员说：
我不知道你是谁？
我不知道你是哪一家公司的？
我不知道贵公司的性质和声誉？
我不知道贵公司有哪些客户？
我不知道贵公司有哪些产品？
现在，告诉我，你打算卖什么给我？
销售真是这样艰难吗？有没有一种可以遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？
如果有人掏出一张20美元的钞票说："这张20元的钞票我愿意用1元卖出，谁要买？"估计没有人会马上跳起来说要买，都会等几秒钟，看看别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。
这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人一样做生意。但是，如果有人敢在同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。
换而言之，我们对任何物质价值的判断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。
这就是销售的真谛。销售就是创造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要创造一种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。
一般而言，凡涉及抢购必然成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。
2．了解客户
了解客户和了解产品一样重要。而了解客户只有从点点滴滴收集信息做起。请相信一条原则，就是：如果推销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不需要销售员了，只要电脑就够了。
决定推销能否成功的关键不在投机取巧，而是人。因此，价格战决不是唯一的竞争策略，更不是最佳的。
为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是"麦凯66条"，将有关客户公司、个人、家庭、过去、现在、将来的66个问题整理成表格，销售人员的任务就是在与客户的接触过程中尽量获取这些信息。
一旦这些信息被收集整理出来，那么公司将会得到以下好处：第一，任何销售员都能在别的销售员的基础上继续发展与客户的亲密关系，而不会导致销售员一旦离开公司业务就中断的情况；第二，销售员能够凭借这些资料做出一些令客户感动的事情。
如果能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使他可以和你滔滔不绝地聊上半天还觉得不过瘾。
销售过程中时机的把握非常重要。我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好的时候要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳，就会乘机狮子大开口。
时机就是一切。
销售人员在工作过程中不可掺入自己的主观性格，一旦这样，别人就会开始针对你的个性而非你的工作下结论。
绝大多数销售指南都会告诉我们：推销时，最重要的是推销自己。其实并不一定如此，因为在大多数时候你我并不出色。
无论是何种类型的销售员，甚至主管或企业家，我们最大的挑战是，让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方的个性是当务之急，尽量让他们当主角，出风头，而我们本身则应甘当配角。
3．甘当"第二名"
如果销售员能够按照以上所说来收集客户信息，保持与客户联系，经常让客户有意外惊喜，可还是没有收到订单，该如何处理呢？其实这样做已经非常好了，因为你已经把自己安置在最有利的位置上，这位置是"第二位"，但却是很有利的"第二位"，因为没有别人会像你一样为了争取这个客户而付出如此之多的心血。
政客都知道，在选举时跑在最前面的第一名，通常要担的风险最大，地位也最不稳定，一旦第一名垮了，第二名就会将早已准备好的票源都接收过来。因此，如果能够使尽可能多的客户将你在他们的业务中当作第二个合作对象考虑，一旦原本排在第一的客户因为各种理由而失去第一宝座时，这时位居第二的你就该出风头了。
重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暂居第二。只要能在自己的位置上耐心等待，迟早会从第二跃居第一。
墨西哥度假胜地阿卡波可在圣诞节前1个月的时候，当地的旅馆就早已被顾客和旅行社全部预订完毕。
然而，麦凯却总能在圣诞节前夕从容不迫地订到房间。他是如何做的？
打电话到墨西哥，但是别请旅行社或秘书替你打，你要亲自订。订房部门的职员告诉你客满了，你就对他说∶"听着，你们有500个房间都被预约了，但是，那500个预订房间的人，总有不来的，或许生病了，或许正在做一笔生意无法分身。
反正无论如何，500人中一定有人到不了。所以，我要求的不是你给我预订一个房间，只是要你把我放在候补名单的第一位。我确信一定有空房，我现在就把旅馆费汇过去。有空房间时，请打对方付费的电话通知我，当我到达时，我会很感谢你的！"然后把你的名字和电话号码告诉他，立刻汇钱过去。
他们通常会回电话的。
麦凯还有一个关于成功的公式，就是：成功＝设定目标＋决心＋专心。
其实销售就是这样简单：第一要了解客户；第二要设法使自己的产品进入客户心中的第二位并随时顶替第一位；第三是设法营造供不应求的情境。
4．攻心为上的应用
某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态。经过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司，于是公司采取以下策略：
·不做任何广告；
·派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报，参照"麦凯66条"；
·根据对客户的了解，保持与客户的密切联系，如送一些自己的内部刊物，逢年过节送一些小礼品等，以使自己的写字楼排在客户心目中的"第二位"；
·当客户所租写字楼到期时，一旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友；
结果，在写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟在6个月内实现写字楼100%的出租率。
这就是对客户了解，愿意付出努力，甘当"第二"的好处。
什么是客户服务的力量？
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加入日期:2005-10-28 17:04:33 作者: 来自: 阅读次数: 305
前不久，笔者看到一篇小文章，感到里面藏有大学问。
说的是，1988年，刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。
当时公司EMC正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。
鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了－－因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。
鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统—由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。
虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。
现年58岁的鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。
”1992年，因为在客户服务方面的执著努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC对外宣称，其客户定制率已经达到惊人的99%！
这个故事让我认识到一个道理——
“一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。
”
通过这个故事，我们可以明白IT公司与其他商业公司同样遵循服务顾客的最简单的原则。审思国内IT业多年来的浮躁和喧嚣。对于众多的IT公司，我想认真地告戒，老实做事，做对的事。要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务，兑现您的承诺，让客户得到持续的益处。
大家都知道“顾客需求为导向”的现代企业经营理念。但对中国企业来说，要做到这一点还只是站在喜玛拉雅山的山脚，刚在开步攀登。谁走得早，走得好，谁就有希望到达光辉的顶点。
有人把客户关系比喻为婚姻关系。
就象处理恋爱和婚姻关系一样。当然不能用谎言去维持一份美满姻缘。只有双方一起共同面对困难，共同担负责任，才能保持一种健康的客户关系：
1、产品：理解自己所处的环境和要达到的目的，把持好您最关键的资源，然后把您最主要的资金和精力用于了解客户的真实需求。
您不是救世主和传教士，但您确实是客户需要的产品专家和良师益友，这是建立信任的充分必要条件。就象农民提供的是粮食，工人提供的是用品，教师提供的是知识。再高端的技术产品也是为了满足最现实的需要。精明的商人首先是一个好人，他把专业和诚信看的比金钱重要一万倍，他试图提供给客户货真价实的东西——价格很公道、用处很清楚、性能很可靠。
他知道自己的财富来自于顾客，所以他总是设身处地站在用户的立场来规戒自己的行为和自己的产品。任何瑕砒和虚饰都让他寝食难安，如梗在喉。他乐于批判自己，否定自己，吸取更好的经验和知识改进自己。然后他下决心做出更好的。
他知道产品的价值在于使用。他每天不断为整个行业在思考和创造产品的使用价值。他牢牢把握产品的使用价值，他建立了市场对他的信任和专业价值。
2、服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。
父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。
相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。
今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。
我们的供应商要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。
这是诚信的经营之道。
笔者所在的公司在1997年成立时还只是一个10多个人的小公司，当别人还在大炒“网络”的时候，他从商场POS机做起，从基础业务软件系统做起，把商业ERP事业真正作为“软件工程”去做，依靠持续的研发、优化、客户化实施和系统维护，实现软件工程的交付和积累。
引领商业企业在现代化绩效管理和国际化运营的方向发展和进步，实现双赢。一路做到ERP，再做到BI，做到了SCM。他没有一夜之间就到“纳斯达克”圈钱的自负。只有为客户不厌其烦提供产品实施和维护的耐心和细心。
就这样坚持做到现在，有了口碑，有了市场，更得到资本市场的青睐。已为120多家零售、分销企业实施了全面信息化管理的建设项目，年销售规模达到亿元以上，员工人数也达到了250多人。这如果可以叫“现象”的话。
笔者以为，这家公司的掌舵人是个懂得商业真经的老实人。正是懂得资本运营和商业利润产生于质量和服务的道理，他和他的团队才取得了一步一个脚印的发展。
确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。
长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
。收起
