如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨
美容师如何处理顾客的抱怨
北京邦定生物医学美容保健学校 马琳
美容师在工作中经常会遇到一些客户的抱怨,如何处理好客户的抱怨问题,直接影响到我们的服务质量和美容院的声誉。 也许你的美容院已经拥有最好的产品、合理的价格和优质而全面的技术与人性化服务,但是你仍然不能保证满足每个顾客的需求,那么,学会坦然面对顾客的抱怨,巧妙化解顾客的怨气,尽量给顾客一个满意的答复就十分必要。 下面这几种方法您不妨试试:
一、以静制动,巧使缓兵之计
1、当美容师和顾客发生摩擦时,切记不要急于表明自己的“清白”,更不能马上指责顾客。 要细心引导,循循善诱,设法让客户自己去得出结论。当客户抱怨时,尤其当对方感...全部
美容师如何处理顾客的抱怨
北京邦定生物医学美容保健学校 马琳
美容师在工作中经常会遇到一些客户的抱怨,如何处理好客户的抱怨问题,直接影响到我们的服务质量和美容院的声誉。
也许你的美容院已经拥有最好的产品、合理的价格和优质而全面的技术与人性化服务,但是你仍然不能保证满足每个顾客的需求,那么,学会坦然面对顾客的抱怨,巧妙化解顾客的怨气,尽量给顾客一个满意的答复就十分必要。
下面这几种方法您不妨试试:
一、以静制动,巧使缓兵之计
1、当美容师和顾客发生摩擦时,切记不要急于表明自己的“清白”,更不能马上指责顾客。
要细心引导,循循善诱,设法让客户自己去得出结论。当客户抱怨时,尤其当对方感情冲动之际,美容师务必要保持冷静,洗耳恭听对方的诉说,不要贸然打断客户的叙述。俗话说,冲动的客户在火里,冷静的推销员在水里,冷能抵热,水能克火。
感情冲动的顾客,一则为了从气势上压倒对方,以尽快发泄心中的不满,一则为了激怒对方,以展开辩论,捞回自己认为的损失。假如此时美容师没有冷静的头脑和自我控制能力,而是“兵刃相见,刺刀见红”,以怒制怒,以动克动,势必形成双方矛盾激化交恶的不利局面。
2、回避直接讨论退、赔等问题,从分析入手,逐步明了美容师与顾客双方的各自责任,剔除其中抱怨夸大的因素,最后得出双方都能接受的条件。顾客提出的过分要求,绝大多数是因为对方不了解具体情况,而不是有意的敲诈。
一般说来,顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻,不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。美容师应从大局出发,不妨自己吃一点小亏,退一步是为了进两步,接受顾客提出的合理要求。
3、采用缓兵之计
顾客抱怨时,采取某些应对措施,分散客户的注意力,尽量避免购销双方可能出现的冲突。
一是请坐。当顾客感情冲动时,大脑神经处于极度兴奋状态,心跳加快,呼吸急促,有人甚至捶手跺脚,又蹦又跳,为的是缓解心中闷气。美容师为了使冲动的顾客尽快平静下来,应热情招呼她们坐下来诉说抱怨,自己在一旁耐心倾听,郑重其事地把对方的意见记下来。
作好抱怨记录,既有助于双方建立一种友好的交流洽谈气氛,又可以使顾客认为她们的意见受到了某种重视,没有必要再吵闹下去。
二是移情。凡打算抱怨的顾客,大多喜欢得到旁观者的支持,现场人越多,他们的指责也越苛刻离谱。
所以,一旦碰到年轻气盛的顾客上门诉怨,美容师应迅速将当事人带离现场,或到接待室,或到人群稀少的休息室商谈问题,切莫在厅面与顾客争辩,因为在大庭广众之下,美容师纵有十种百种理由来解释说明,顾客也是“得道多助”。
应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意,这是与顾客联络感情的有效方式。
三是诚敬。友善地握手,给客人以诚相见的印象。正确的握手姿势与力度,可以控制抱怨顾客的情绪,起到镇定的作用。
四是拖延。
对于某些顾客提出的抱怨,一时很难找到其中的真正根由,有些抱怨纯属虚构,根本无法给予圆满解决。碰到此类情况,老练的美容师大多采取拖延的办法,把眼前的纠纷搁置一旁,暂缓处理。
作为美容师无论采用哪种策略来应对抱怨的顾客,都应做到对抱怨的顾客不持厌恶、抵制的态度;不中途插话,试图辩解,打断顾客的谈话。
二、善用反驳明事理
反驳法:美容师根据有关事实与理由,直接否定顾客异议。
它比较适用于因顾客的偏见、误解和无知而产生的虚假异议。
从理论上说,处理顾客异议时,应尽量避免直接与顾客发生冲突,避免针锋相对的反驳。但当顾客的异议没有可靠的事实根据,或当顾客由于无知、偏见、成见或由于道听途说,提出涉及美容师及美容院的声誉的异议时,美容师真正地熟悉并掌握了有关情况时,可以直接反驳。
要运用好这种方法必须注意以下几点:
1、美容师要依靠事实与逻辑的力量说服顾客,使顾客知道异议无根据,不符合事实,要用事实和道理来澄清顾客异议,使顾客心服口服。
2、美容师要始终保持友好的态度,维持良好的气氛。
3、要注重信息沟通。
三、真诚补偿得人心
补偿法:美容师对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。
顾客与美容师一样精明,美容师向顾客所推销的产品和服务有时也决不是十全十美的。
因此,当顾客理智地提出一些有效的、真实的异议时,如果美容师能客观地对待顾客异议,通过说理与解释,使顾客既能我们短处,又能看到我们的长处,而且能令顾客相信长处大于短处,优点多于缺点,那么,顾客会高兴地接受。
这是补偿处理法的实践依据。
所以作为一名优秀的美容师,不但要有娴熟的技能,还应有理性的头脑和良好的职业道德及修养
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