铁路运输专业毕业论文
2000多字就行，题目《提高旅客运输服务质量对策探讨》，最好别让老师在百度上能查到的，要不就咔嚓了……呵呵谢谢
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深化站车文明服务创建活动需要解决的主要问题
调查表明，上海局的创建活动总体上呈深化提高、不断推进的态势。但服务质量与上海局所处区域经济和群众生活发展的要求相比，还有差距。
其原因固然和目前铁路客货运输市场主体尚未确立、经营核算体系还不完善、局部性运能紧张依然存在以及职工队伍素质不适应有关，但也和我们对市场化背景下开展以提高客货运服务质量为落脚点的行业文明创建工作的新情况、新特点研究不够，缺乏突破性的举措有关。
通过调查，我们感到主要有以下问题：
１、思想认识有待进一步深化
据问卷调查显示，有4。33%的干部职工认为开展站车文明服务活动“意义不大”，有10。5%的干部职工觉得“搞活动与提高服务质量结合不紧”，有8。
77%的干部职工感到“无所适从”，有8。82%的干部职工觉得“说不清楚”。 这说明仍有少数干部职工对开展创建活动的目的、意义还认识不足，对这一活动有没有必要长期抓、作用究竟有多大还心存疑虑。
如有的同志至今认为开展创建活动只是权宜之计，是上级要求的任务，没有意识到这是市场经济条件下围绕企业中心、发挥政治工作优势的一个有效载体，能通过吸引干部职工广泛参与文明创建活动，提高思想道德素质，促进服务质量的提高，以致在思想上重视不够，工作上摆不上位置，抓抓放放，放放抓抓，缺乏内在动力，不能做到一以贯之、常抓不懈。
在调查中我们发现，有的单位创建活动刚开始时热情相对较高，力度相对较大，但几年下来，觉得该搞的教育都搞了，该念的“经”也念了，对活动的深入推进信心不足。有的同志由于对目前职工队伍现状与服务工作面临的新情况、新问题缺乏深刻认识，一提服务质量往往强调客观多，认为受制于体制、机制和运能与运量的矛盾，忽视主观因素，对干部职工思想观念滞后和职业道德、职业技能素质不适应的问题重视不够，因而对开展创建活动缺乏紧迫感。
在一些非窗口单位，也有部分领导认识不到位，把开展创建活动看成只是窗口单位的事，因而影响了整体创建工作格局的形成。
２、思想教育的实效性有待进一步提高
在调研中我们感到，这些年部分单位在思想教育方面投入与产出不对称，表现在教育内容针对性、说服力不强，有些教育形式难以吸引干部职工，且程度不同地存在着教育重理念轻实践、重数量轻效果、重职工轻干部的现象，影响了思想教育的效果。
有的单位习惯于“照本宣科”，向职工灌输抽象的概念、空泛的道理，不能很好地结合运输市场变化和旅客货主需求变化的实际，把“大道理”化成“小道理”。职工感到教育内容太空，离得太远，不着边际“不贴肉”。
另一方面，有些单位只注重服务理念、道德规范的单向灌输，忽视职工行为养成的培训，不少职工虽有良好的愿望，却不知道该如何去做，规范服务的要求难以成为日常的行为习惯。 在问卷调查中，有50%的干部职工认为要加强岗位行为培训，提高服务技能，说明这些年的教育在注重实践性、操作性方面还显得薄弱。
有些单位在开展思想教育中，为了体现成果，向上交代，往往以设计众多活动代替具体教育过程，教育活动搞了不少，而职工真正参与这些活动的比例却不高，至于这些教育活动是否受到职工的普遍欢迎，教育的效果又如何等等，则经不起细问细查。
有的单位在教育中，不注意形式上的改进、创新，往往是年复一年的老套套老办法，干部职工不感兴趣，难以收到好的效果。在问卷调查中，我们就职工乐意接受的教育形式列出了5项选择内容，结果是：选择“参加市场调查活动”的最多，为45%，选择“观摩特色服务”的其次，为36%，选择“实例剖析讨论”的也达到32%，选择“先进典型现身说法”的达21%，而选择“培训班讲课”的最少，仅为20%。
可见，目前基层干部职工对“填鸭式”的教育培训不太认同；对贴近实际、直观、生动、实践性较强的自我教育活动形式比较欢迎。
在调查中，不少服务一线的职工还反映，这些年教育活动很频繁，但大多是冲着职工来的，似乎职业道德、服务质量问题都出在职工身上，与干部无关。
应该说，抓思想教育重职工轻干部的现象，是教育难有说服力和效果的一个重要原因。 事实上，有些干部忽视市场标准，只对上级负责，习惯计划经济的思维定势和行政命令的操作方法的问题依然十分突出。
少数干部作风不正，也对职工形成负面影响。这些都说明对干部进行道德教育和转变观念的教育任务依然艰巨，需要进一步加强。
3、创建活动的运作体系有待进一步理顺
这些年，实际上铁路已形成了两个体系在抓客货服务质量工作，一个是党委口宣传部主抓的站车文明服务活动，一个是行政口客货运部门主抓的运输质量工作。
尽管这两项不同名称的工作抓的是同一件事，尽管创建活动从指导思想到实际操作都明确要求围绕和服务于服务质量的提高，业务口抓运输质量工作也不否认思想道德教育的作用，但由于在体制上没有融为一体，而各有一套工作体系，分别有目标、任务、进度、检查评比等要求，客观上就成为两项工作甚至“两张皮”，两者之间的关系还要“结合”、“协调”来解决，从而增加了管理成本，加重了基层负担，降低了工作效率。
如目前对客货窗口单位的检查评比，运输系统有客运大站、红旗列车、明星列车、星级货场评比等，创建活动中有示范站车认定、文明单位命名等，团委系统有青年文明号、工会系统有巾帼文明班组命名等等，往往造成多头、交叉和重复的检查评比，既增加了基层的负担，也容易助长形式主义。
在创建活动中，目前以点带面整体推进的力度不大，也与运作体系没有理顺、宣传部门力不从心有关，而宣传部门又担心这样深入抓 下去会“越位”，干扰行政业务工作。
４、相应的政策有待进一步完善
一是现行收入分配政策有待完善。
示范站车多为路局的品牌，创效的主力，不仅知名度大、责任重，而且标准高、要求严，但职工收入与其它站车相差不大。据对上海局18个示范站车单位的调查显示，去年服务岗位职工的平均月收入为1270。 6元，其中车站职工为1345。
9元，列车职工为1235。8元。这个收入与其它非示范站车职工的收入相差无几。目前，上海局虽也提出了要给示范站车一定的倾斜政策，每年对示范站车领导班子也予以一次象征性的奖励，但在职工收入分配上尚未形成实质性和有力度的具体政策。
还有，近年中上海局每年根据经营业绩对职工实施增资，但政策上往往把一些示范列车中新招聘进来的短期合同工排除在外，造成“一车两制”，同工不同酬，使这部分职工心理不平衡，影响工作积极性。 在问卷调查中，示范站车中有43%的干部职工认为“付出的辛劳得不到理解”，有33。
7%的干部职工感到“收入待遇与实际付出落差大”，还有22。5%的干部职工觉得示范站车“责任与待遇不相称”。南京列车段的Ｔ65／66次列车，仅今年１至９月已有１２名表现较好的合同工列车员另谋职业。
而这一现象还有蔓延之势，令人担忧。
二是现行劳动用工制度亟待改革。从上海局对18个示范站车单位的调查数据看，现有职工队伍中，长期合同工的比例占86%以上，车站系统高达95%。
直接从事客货服务工作的职工中，平均年龄在40岁以上的占41。5%，车站系统平均年龄在40岁以上的已占50。 3%。从文化程度来看，有50%的人文化程度为初中以下，大专以上的仅为4。
7%。说明目前窗口单位职工队伍结构问题已十分突出，好的进不来，差的出不去已成为普遍现象，这与“内在素质高、外在形象好”的要求差距很大。
三是日常考核激励须尽快跟上。在调研中发现，一般情况下，职工服务质量的高低与考核挂钩不紧，除了发生路风和投诉之类的质量问题，体现不出干好与干不好不一样。
有的单位即使在考核上有所差别，也往往是象征性的，不痛不痒。那些在岗位上兢兢业业、文明服务的职工，长期得不到应有的激励，拉不开与一般水平职工的差距，也使他们的积极性受到影响。
５、有些深层次问题有待进一步解决
一是现行的某些服务规章已不合时宜。在调研中我们发现，现行的规章制度，大多是在计划经济条件下制定的，是“管旅客货主”的产物，确有一些已不合时宜，与市场经济的要求和旅客货主的需求相悖。
如买站台票要凭电报、列车员不得代客办理补票手续、卧铺必须400公里起售等等，基层站段反映甚多但却得不到及时修订。旅客普遍感到不合情理，纷纷提意见，有的因此而进行投诉。
二是以市场为标准的质量评价体系没有形成。
目前，对站车服务质量的评价方法尽管已有所改进，但主要还是由上级部门采用内部明查暗访、考核评比的方法进行。 这种评价体系容易导向站车单位只对上负责，而不是导向对市场和旅客货主负责；容易使站车单位把功夫用在搞突击上，而不是用在基础工作上、保持日常状态上，助长了形式主义和不良风气。
在调研中，基层干部职工反映，这种检查评比特别是一年一次的全路站车评比水分很多，不能真实反映以市场为标准的质量要求，应尽快加以改进。
三是硬件条件得不到应有支撑。随着经济的发展和人们生活水平的普遍提高，社会评价铁路站车服务质量的好坏、行业文明程度的高低，不光注重服务软件的质量，对硬件设施的好坏、科技含量的高低也同样提出了更高的要求。
过去的说法是“硬件不足软件补”，但从现实看，让软件来支撑已勉为其难。 不少旅客货主对铁路服务质量的意见，是冲着硬件来的。要提升站车服务质量和文明创建水平，必须加大硬件投入，加快改善站车设施设备，提高科技含量，以展示新世纪铁路服务新形象。
三、深化站车文明服务活动的对策思路
针对创建活动面临的新形势、新特点，借鉴地方行业文明创建工作的新鲜经验，结合铁道部政治部提出的深化创建活动的指导性意见，本着与时俱进、着眼长远、理顺体系、规范操作、拓展延伸、提升质量的总体考虑，我们提出如下对策思路：
1、需要确立创建文明行业的新目标。
我们认为，随着实践的发展，文明创建活动应该在五年实践的基础上，把着力点从抓典型示范转移到整体创建水平的提高上。这就需要结合实际，提出下一步铁路创建活动的目标，分阶段推进实施。
鉴于各铁路局所处区域不同，地域差别较大，建议借助地方省市开展文明行业创建活动这一载体，将铁路的创建活动融入其中，按照地方省市文明行业创建的目标要求、时间进度，细化标准，确保在规定期限内达标。 大多数铁路局建成当地文明行业之日，也即铁路全行业建成文明行业之时。
部、局示范站车在创建文明行业中继续发挥示范带头作用。这一“借船出海”深化创建活动的做法好处是：可以使铁路的行业文明创建工作从典型示范向整体提高推进；可以使创建目标更加明确，创建工作始终有动力，一步一个台阶，不断提高档次。
具体操作办法由各路局与所在省市文明办共同制定方案，铁道部可提出原则要求，并及时发现总结交流创建经验。现有一些路局、分局参与地方文明行业创建活动的实践证明，把创建文明行业作为深化站车文明服务活动的新目标是可行的。
2、需要理顺党政一体抓的新体制。我们认为，抓文明创建活动体制不顺已成为制约铁路文明创建活动深入开展的关键。 建议按照部党组政治工作“两个纳入”的要求，从理顺体制着手，确立党政一体抓创建的格局。
建议把站车文明服务活动的原则纳入企业质量管理大系统之中，由党政共同负责，行政分管领导主抓，业务部门实施，党组织发挥政治优势，宣传及其它相关部门紧密配合，形成整体合力，以改变质量管理职能交叉、多头、重复、分散的状况。
在具体操作上，可借鉴铁路多年来抓安全形成的“规范管理，强基达标”思路和安全基础建设载体，以“规范服务，创文明行业”为深化创建活动的载体，使之成为既是各级党委抓精神文明建设的抓手，也是行政领导抓质量管理的抓手，有机结合，融为一体，持之以恒，不换镜头，抓出成效。
具体运作思路为：由企业党政工团领导组成精神文明建设指导小组（已有），定期研究文明创建工作，作出决策，党政联合发文部署。 企业业务部门或质量部门牵头组成工作班子具体实施。党委宣传部门（或文明办）应把主要精力集中在组织发动、宣传教育、开展活动、总结经验和选树、推广典型上，为创建活动提供思想保证和精神动力。
3、需要探索抓中间带整体的新思路。这些年来铁路的创建活动，基本上是采取以点带面、抓示范带中间的方法，精力没少花，力气没少用，但从实践看，带动中间层的作用不够明显，整体服务水平提高还不快。
实践表明，职工中的大多数也即中间层的水平是决定整体水平的。我们建议，深化创建活动应创新工作方法，把重点转到“抓中间带整体”上，通过开展“规范服务，创文明行业”的创建活动，使“最高标准是全员标准，最佳状态是日常状态”的工作要求在全行业得到落实。
从现状看，“抓中间带整体”的工作方法与我们反复强调的创建活动要着眼于大多数，着眼于用户基本满意（包括绿皮车的服务质量）的要求相一致。 当然，在实际操作中，要根据不同档次的站车，提出分层次的质量标准和规范要求，通过分层次实施，狠抓落实，大力提升中间层的服务质量，进而带动整体服务质量的提高。
4、需要改进创新思想教育方式方法。文明创建活动是一项群众广泛参与的活动，职工在创建活动中处于主体地位，有很强的自主性、选择性。 开展思想教育一定要因地因时因人制宜，把本单位丰富生动的实践活动作为教育的重要内容，把正确的道理象盐溶于汤一样融入具体真实的事例中，让职工乐于接受。
上级部门要给基层单位开展教育的自主权，留出空间让基层去发挥。同时，要象研究市场供求关系一样，研究并制作出“用户”需要的“教育产品”，为基层服务。 在教育对象上，要强化对三级管理层的教育，切实转变各级干部的思想观念，增强抓好服务质量工作的自觉性。
在教育的安排上要体现多管齐下，把思想道德教育和技能培训、知识培训等结合起来。建议发挥基层教育中心的作用，把《公民道德建设实施纲要》的内容、“三新”（新理念、新服务、新形象）教育的内容纳入职工在职培训系统，确保职工每年参加的正规培训中有思想道德教育的课时。
5、需要形成窗口单位与非窗口单位同创共建的新格局。铁路行业的特点是联动作业。随着创建活动的深入推进，只局限窗口单位“单兵挺进”的创建已显现出诸多矛盾。如列车的正点、上水、广播、空调、装备、设施等方面存在的问题，群众的反映比较多，解决好这些“结合部”问题，必须下功夫抓好一大批非窗口单位的文明创建活动。
建议对这些部门也要提出明确的创建要求，制定服务标准，严格考核措施，形成上道工序为下道工序服务、非窗口单位为窗口单位服务的同创共建格局。同时，要把各级管理部门纳入到创建活动中来，转变作风，服务一线。
特别是在当前，面对市场的挑战、旅客货主维权意识的增强，各级机关、管理部门要本着与时俱进的要求，对现行不合时宜的服务规章、制度、规定进行全面清理，去掉过时的，修改有漏洞的，补充欠缺的，以适应市场和旅客货主的需求。
6、需要强化机制的激励约束作用。我们认为，文明创建活动机制不到位，考核监督不力，激励动力不足，是亟待解决的突出问题。要结合运输体制改革和企业干部人事、劳动用工、收入分配三项制度的改革，建立健全激励约束机制。
建议：一要完善服务标准。用市场取向审视现有的标准、规定，以与时俱进的精神摒弃不合乎市场要求的内容。 可将部颁的“32条”、“百点计划”、“双30条”等作进一步梳理，突出满足用户需求的服务标准，做到简明易记、利于操作又便于考核。
在此基础上，由各单位区分站车不同档次，细化分解到每个工种岗位，向社会公示，并制定配套的考核管理办法。在这方面，一些单位已有实际举措，应总结推广。 我们认为，抓好满足用户需求的服务标准的制定完善，是深化创建活动的一项至关重要的工作，也是与时俱进的创新之举，需要有关业务部门与宣传部门一起花大力气下一番功夫抓好。
二要建立用户评价体系。有关业务部门、综合管理部门要共同研究、制定铁路服务质量社会测评的标准、操作方法，逐步形成由社会中介机构定期测评、定期公布用户满意度指数的用户评价体系。 社会测评可以分层进行：建议铁道部每两年组织一次测评，路局一年组织一次测评，社会测评的结果，通过新闻媒体向社会公布，并作为命名部级或局级称号（包括示范站车、文明车站、红旗列车、星级货场等）的主要依据。
我们认为，这一举措的实施，在目前情况下，不依靠铁道部强有力的行政手段是很难突破的。 三要重视利益挂钩。部、局有关部门应在调查研究基础上，制定可操作的办法，加大利益挂钩力度，做到三个不一样，即达到创建标准的单位与达不到标准的单位在经营目标考核上不一样；达到创建标准的单位与达不到标准的单位主要领导干部在奖惩任免上不一样；示范站车与一般站车在享受待遇上不一样，特别是部、局示范站车与非示范站车要在收入分配上拉开档次。
7、需要把市场化和加入WTO背景下创建活动的研究摆上位置。加入WTO以后，服务业的竞争日趋激烈。创建活动如何围绕铁路企业加快走向市场，发挥其优势；如何把世界服务行业的发展态势、优秀服务企业的经营理念融入创建活动之中；又如何在实践中研究铁路行业的服务特点、服务品牌、服务文化、服务规律和旅客货主的需求变化，以及铁路服务在走向市场中出现的新情况、新问题、新特点，提出相应的对策措施。
建议组织力量，着眼市场，把对服务工作和创建活动的研究切实放到重要位置，加大工作力度。我们认为，重视和抓好这一研究工作，对深化创建活动会起到巨大的推动作用，对提高服务质量会产生质的飞跃。
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类似问题换一批
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