酒店宾客满意度
宾客满意度的调查是对宾馆下一步措施制定的最重要的依据之一。一般进行此类调查的，都是地区最高负责人委任信息部来做的。不论是国际型还是国内型，都是由宾馆所在地区的行政负责人（地区总经理）来督办的，收集者是信息部的员工。 至于个人的小旅馆，当然就是老板让前台来做了，呵呵 /kf破防弹衣 2008-11-07 09:35 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。 它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。...全部
宾客满意度的调查是对宾馆下一步措施制定的最重要的依据之一。一般进行此类调查的，都是地区最高负责人委任信息部来做的。不论是国际型还是国内型，都是由宾馆所在地区的行政负责人（地区总经理）来督办的，收集者是信息部的员工。
至于个人的小旅馆，当然就是老板让前台来做了，呵呵 /kf破防弹衣 2008-11-07 09:35 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。
它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。
但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。
为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。
因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。
。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。
所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。
其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。
。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1。产品质量（50）：a。品质（30）b。包装（10）c。使用性（10） 。
。2。购销过程（20）：a。接待（8） b。程序（8） c。价格和付款（10） 。。3。相关服务（30）：a。运输（8） b。问题处理（12）c。技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。
。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。
因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。
更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。
。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。
交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。 。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。
。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。
所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。 мīSS 嗳 回答采纳率:15。
6% 2008-11-08 14:27 国际五星级酒店：Assistant Manager、Butler、GRO国内五星级酒店：Assistant Manager、Butler、Marketing Promotion supervisor一般酒店：情况比较复杂，星级不同相对也就复杂些，除常规的AM外，Housekeeping center、Front desk都可以做。
以五星级酒店为例，现在通常五星级或者白金五星级酒店无论国内外，基本都采取一站式服务原则，即所有酒店人员从staff到Manager级别在遇到客人提出相关问题、满意度情况时，只要跟踪、落实情况属实后都需向客人反馈处理结果、意见及满意度的整改、汇报情况，让客人觉得他的整个入住、消费过程是受到酒店重视的，甚至请Butler跟进。
但最终，这些问题还是需要统一汇总到Assistant Manager或GRO处，统一进行资料的完善和存档。有点客史信息会录入FD或Butler的客史档案，当有客人下次入住时，不用客人主动提出，客人所有的喜欢物品、食品及相关喜好都一目了然，这样的服务客人有理由拒绝下次不来吗？当然也有一些五星级酒店采用房间内准备《意见密函》、《致总经理意见书》等，直接请客人写下相关满意度的调查。
这些都是非常好的提高工作效率的方法，一般的酒店想提高服务质量，让自己的整体房价提高，这些都是值得借鉴的好方法。由于工作太忙，时间有限，暂时回答楼主这么多，酒店学问很多，不是一两句话或者一些理论上的东西就能够讲清楚的，还要看楼主实际工作中的运用，中间还涉及一些具体的调整，还看楼主自己边摸索边实践，找到最符合你们酒店的路子，真正提高服务水平，让客人宾至如归！ 豆腐放醋 回答采纳率:13。
5% 2008-11-09 14:53 找一个有管理这个方面能力的人你不要以他为核心这样就自己比较轻松自如。收起
