如何提高亲和力
语言表达的技巧
与客户交谈中你的语言表达应该从"生活随意型”转到"专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。 你面对的是每一个各不相同的来客户，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。
尽量正面表述， 减少负面用语
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，你换一种说法: “这次比上次的情况好”，这一句是不是比上一句更积极些，即使是客...全部
语言表达的技巧
与客户交谈中你的语言表达应该从"生活随意型”转到"专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌，发音，以及表达的逻辑性。
你面对的是每一个各不相同的来客户，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。
尽量正面表述， 减少负面用语
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，你换一种说法: “这次比上次的情况好”，这一句是不是比上一句更积极些，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法“这种情况和以往的有点不同” 不更好吗?
通过以上的两个例子,你现在是不是可以体会出其中的差别了？如果还是不能体会,没关系,下面有更多的例子：
可能用语：问题是那个机型的小灵通都卖完了。
更好表达：由于需求很高，那个机型的小灵通我们暂时没货了。
可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
更好表达：看上去这些问题很相似。
可能用语：我不能给你他的手机号码。
更好表达：您是否向他本人询问他的手机号。
可能用语：我不想给您错误的建议。
更好表达：我想给您准确的建议。
可能用语：您没有必要担心这次修好后又会坏。（对用户抱怨宽带老出问题时）
更好表达：您这次修好后请尽管放心使用。
可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？
更好表达： 也许有些不巧，但我们网络运营很少出现这类问题的。 我们来看看怎么回事。
能用“我”则不用“你”
对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，二者给人的感觉是不一样的。
我们举几个例子，体会一下二者给人的感觉。
可能用语: 请问您的名字/电话号码？
更好表达：请问怎么称呼您？
可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法。。。。
更好表达：我们是为您的…着想，签字就 。
。。。
可能用语:你错了, 不是那样的!
更好表达：对不起我没说清楚，我的意思是……。
可能用语:如果你需要我的帮助，你必须。。。（用户申报故障，一时说不出联系电话时）
更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要。
。。
可能用语:你算的不正确。。。（用户对话费有疑问或用户对我们的话费优惠理解有误时）
更好表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
可能用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
更好表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
可能用语:注意，你必须今天完成（用户申请业务时，没有确定户主或身份证号码）
更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
可能用语:当然你会收到。 但你必须把名字和地址给我。
更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
可能用语: 你还是没弄明白，这次听好了。
更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
“你”会给人以教育，指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好，不言自明。
能不用“不”就不说
有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。
尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我也没有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您同时安装宽带，我们就能帮您减免电话安装费。
。。”而避免说“我不能，除非。。。”。
如果客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管”，换一种方式：“我们有专人负责，我替您转到他们那”。
即使你真的不知道某些答案， 也不轻易说“我不知道”。
可以说：“这个问题很特别（或有趣， 尖锐， 少见等）， 让我替您查（问，了解）一下”。
客服代表应该做到永远不用“不”打头（如不可能， 不会，不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。
与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想， 同时将负面答案转变成一个积极的响应。
涉及企业形象，避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。
为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，他们经常这样”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。
。。”。
当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没有必要对客户说“对不起，他去。。。了”。 你应当说“对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”
减少口头禅与地方语
方言中有一些表达方式应用在普通话中时会不妥当。
比如"一塌糊涂”、"不会啦”， “哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅， 如“你知道。。。”， “你明白我的意思。。。”， “我是说。。”，“老实说。。。”， “还有啦，就是。
。。”等， 都应该从客服代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语， 如“搞定”，“东东”，“酷毙”，在还没有被社会普遍接受， 成为约定俗成前也应避免使。
营销时更能打动客户的一些用语
有些表达在营销中用的频率较高， 通常他们被认为更能说服客户：“如何”， “事实是”，“价值”等。
比如， “让我来给您解释xx产品如何解决您的xx问题”，“事实是， 本产品在去年同类产品质量抽查中再度排名第一”。 “。。。的价值体现在。。。”。他们比不用这些关键词的句子更能引起客户的注意与兴趣。
如果可能， 在营销沟通中建议用“感到（fell）”或类似表达来代替“认为(think)”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意向。
可能用语:我认为您应该更果断些。
（假如用户对购买犹豫不决的话）
更好表达：我感到您可以更果断些。
可能用语:我们认为您这次可以满足。
更好表达：我们想让您这次感到满足。
同时，形容词的比较级与最高级的使用相比，在描述产品（offer）时我们更推荐后者。
可能用语:我们的产品比较其它产品市场份额更大。
更好表达：我们产品的市场份额在同类产品中是最大的。
当然，即使使用一些最高级词语表达常常还不够有力，如何表达更取决于对于遣词造句的修养与沟通气氛的把握--
可能用语：您买我们的产品一定最合算。
更好表达：您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。
语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。
确实是由于公司的原因，造成客户使用上的不便（有时问题并不大），但有些客户就以此为要胁，要求退费或赔偿什么的。这时客户的要求与公司的政策有矛盾，公司实在不可能再做退步了。客户却还一而再，再而三的再投诉，要求给他“满意的”处理。
对于客服代表来说，这个是头疼的了。有的会说“对不起，我们的处理结果就是这样的。”或“您不同意也可以，我们只能这样了。”或“您有您的权力，建议您向第三方部门投诉。”最终没有办法，只能先于客户挂机。
但很容易引起客户投诉客服代表服务态度不好。有没有好的处理及回复技巧可以提供呢？
我们通常的沟通办法是这样“您可以看看能不能用上。”
“非常抱歉，目前我们公司的规定就是这样，恐怕帮不了您更多”
“很抱歉，以我们的权限只能帮您这些，请您再。
。。(给予其他建议)”
。收起
