请问有谁知道可以在那里查到：“宾馆总机规范用语”的网站
1、接听电话
«“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。
«先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××饭店。 ”或“早上好！/中午好
！/下午好！/晚上好！总机。”
«注意聆听
——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话
进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积
极的反馈。
——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话
要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，
并使对方能体会到你对他的关注。
«不得利用工作之便办私事——不可在工作时...全部
1、接听电话
«“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。
«先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××饭店。
”或“早上好！/中午好
！/下午好！/晚上好！总机。”
«注意聆听
——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话
进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积
极的反馈。
——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话
要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，
并使对方能体会到你对他的关注。
«不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。
2、转接电话的礼仪：
«接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××饭店。有什么我可以帮您的吗？”
«如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。
输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。
«如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。
如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。
“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。
3、电话保密礼仪：
«如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。
«若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起！房间无人接听。
”
4、叫醒服务礼仪：
如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。
以下是总机服务的应急处理方法：
一、深夜，为住客转接电话应注意哪些问题？
1、 问清对方的姓名、哪里挂来后，询问住客是否愿意接该电话，避免打扰客人；
2、 如对方要了叫醒电话，接线生应先告诉对方客人已经休息，叫醒时间过后再打来，对方若支持要挂入，接线生查问对方姓名，哪里挂来后征求客人伯意见并接住客的意思办。
二、客人挂错电话如何回答？
1、 如果是外线挂进，应有礼貌地对客人说：“对不起、您挂错了。”切不可粗言相对；
2、 如果是客人在客房内或公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
三、对方声音太小，听不清楚怎么办？
1礼貌地对客人说：“对不起。请您大声一些好吗？”
2、如果还是听不清楚，可请客人重新挂一次或换一部电话坍塌挂。
四、在电话找某某客人，但话务台显示该房未租出怎么办？
1、 请对方稍候；
2、 查看电脑，如显示有人住，说明客房电话跳机，应立即开机为客人转入；
3、 如电脑显示客房未出租，应向总台查询，若是客人换房，应将电话转入客人换房间；
4、 如客人已结帐离店，应告诉对方。
五、外线找保密房客人怎么办？
1、 客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话。
2、 如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台电脑中输入保密标志，遇来查询，即答该客人未入住本酒店；
3、 若客人有更具体的要求，如可接长途，可接某指定人的电话等，要问清并做好记录，按客人要求执行。
六、电话占线，客人要求强插怎么处理？
1、 如客人要求强插的是酒店有关部门的电话，应以客人为重，请员工终止通话，将客人的电话转入；
2、 若此时员工也是与客人通话，则请后来者稍后再挂；
3、 对方是长途或有急事要求强插客房电话时，应在问清来电话者姓名、所在地、单位后插入，征询住客意见，按客人意见处理。
七、接到无声电话怎么办？
1、 接到无声电话进，尖耐心对待；
2、 在连续三遍“您好，***酒店，请讲话”后，仍无回音，要挂断电话。
八、客人要求挂发人工长途怎么办？
1、 问清客人姓名，房号和对方的地址，姓名与电话号码；
2、 查电脑核实无误后通知长途台挂发；
3、 长途电话结束后，填写收费单送前台收银处；
4、 如一时未挂通，除客人 要求销号外，至晚上12：00时还未挂通，可作自动销号处理，并收取销号费用。
九、客人主动与接线生聊天怎么办？
1、 为了保证接线速度，避免线路被长时间占用，接线生是不允许与客人聊天的；
2、 如客人主动与接线生聊天，接线生要委婉地说：“对不起，先生，我正忙着接线，现在没不空。
”
3、 如客人死缠接线生，可视为对接线生工作的干扰，通知大堂处理，由大堂副理解决。
十、客人挂电话找总经理怎么办？
1、 如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话则直接接转。
2、 枯叶是下班时间或休息日，须问清来与者的姓名，所地地，所在单位。
3、 及时联络总经理，将来电者的情况告知，征求意见，如同意接听，则将电话号码告诉来与霁，否则，委婉地告诉来电者联系不到；
4、 如一时联络不到，可请来电者留下姓名和电话号码，待联络到总经理后，将详情告知。
另外可以参考这个网址： 。收起
