2021大堂经理个人年终总结
M*** 21-12-30 总结

随着日趋激烈的金融市场竞争,服务是越来越受到重视,大堂经理作为客户与银行之间的桥梁和纽带,他们的人员素质、专业技能与服务水平直接影响到客户对银行的忠诚度和银行的价值取向,成为银行核心竞争力的重要组成部分。作为现代商业银行的大堂经理,如何用专业的服务素养赢得客户的信任,正确把握客户的心理和需求,运用恰当的方式打动客户,影响客户的决定,成为每一位大堂经理的必须课。如何做好大堂经理,我有以下几点的感悟:

一、至真、至诚的服务理念

大堂经理这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此大堂经理的一言一行,一举一动,都是至关重要。

作为客户来到我行,给他印象最深的其实不是我们的硬件设施,而是我们“润物细无声”的服务。启东农商银行一直以“服务三农”为导向,面对的客户文化层次各不相同,在临柜业务中,有一大部分为低保户、财政补贴户,他们中的大多数接受信息的来源比较匮乏,所以在平时的工作中,需要我们进行反复地宣传,以此为他们提供更便捷的服务。

近日,为了方便地让低保户、财政补贴户就近取钱,启东农商银行在各乡镇开设了“金融便民村村通”服务点。便民服务的开通,需要我们大力地宣传做配合。在营业厅,我们将各便民服务点,标示在醒目的位置。每一位办理存取现业务的农保户,我们主动询问他们的`居住点,告知他们最近的便民服务点可以就近办理业务。此举不仅方便了广大群众,更为我们繁忙的业务做了分流。

服务是永恒的主题,只有通过热心的服务,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要主动热情并有效地用心执行。唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务,也唯有真心的服务,才会让客户觉得安心舒适,从而认同并喜欢到农商银行接受我们的服务。

二、专业、贴心、细致的服务方式

专业的服务姿态、专业的服务方式,会给客户带去专业可信任的心理感知。我们在出售自己的产品时,是不是已经把所有的细节都做到,我们是不是能够回答客户的所有疑问。因此,亲和的同时,要求大堂经理更加专业才能吸引和维系更多的客户,这就需要我们在工作之余研究金融市场,熟悉金融产品,对农商银行推出的每一款金融产品的优点卖点捻熟于心。

有一次在工作中,一位客户要将大额现金取出买理财产品。我知道后,迅速处理完手头的事情,上前与之进行沟通,原来该客户对该理财产品也是知之甚少,只是听周围的人的说该理财产品收益高于银行利息才将大额的现金取出。我耐心地解释,理财产品其实有一定程度上的风险。今年央行降息,但是相对于其他商行,我们的利息还是相对高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我们是365天计息,对于要求维稳的客户来说,其实是不错的选择。在我的劝说下,该客户放弃了购买理财产品的念头,将现金继续存入了我行。

今年,是启东农商银行大力发展电子银行的一年。很多客户问询我行的电子银行业务。有一位客户经常在外地出差,很多汇款业务都来不及在柜面办理。在营业大厅,我了解到他的需求,为他办理了网上银行,短信银行,向他详细说明,因为在推广活动中,我们的转账手续费是柜面的八折,而且我行暂不收取卡费、年费、短信费等等。客户在享受便捷的同时,也得到了优惠。

另外,贴心、细致的服务,更是赢得客户的不二法门。

营业前,检查各项设备是否完好,查看宣传资料、相关凭证、意见簿等是否摆放整齐,营业大厅及自助服务区卫生状况是否整洁美观。

营业中,细心周到服务每一位客户。客户迷茫时,为其指明方向;客户遇到困难时,施予援手;客户不解时,耐心解释。针对老龄客户,存折业务较多的问题,帮他们查账。有时,会有大批老龄客户办理业务,我们准备了多副老花眼镜,方便客户。对于有卡的客户,带他们到自助设备办理,网银转账等进行客户分流;积极主动逐一向客户询问,并根据客户的需要进行引导,维持营业厅内良好的秩序。如果遇到业务旺季,大厅内客户较多时,自制专业的业务表格,充分了解他们的业务需求,提供高效的服务。

三、耐心倾听,坚持原则的服务策略

在日常办理业务过程中,或多或少会遇到客户投诉的问题。作为大堂经理,首先,应该对客户投诉有正确的理解。不要一有客户投诉,就有抱怨不满的情绪。对于客户的投诉,我们应该认真聆听,积极改正。争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力,最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后,要懂得在处理投诉过程中做到以下几点:

1、真心实意想帮客户解决问题

客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意,让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。

2、微笑面对,不能带有个人情绪

投诉的客户都是心存不满情绪,面对这些情绪一触即发的客户,大堂经理必须要稳住他们的情绪,耐心地倾听客户的投诉和抱怨,充分道歉认同他们的感受,主动提出解决方案并提供帮助,这样才能逐渐化解他们的愤怒心情,让大事化小。

3、如果处理得好,能提高客户的满意度和忠诚度

一旦银行妥善地处理了客户的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行,而是给予银行改正的机会,希望他以后再来办理其他业务,以便为他提供新的更好的服务。

再次,事件妥善处理后,要认真总结,杜绝再发生。

类似的投诉事件不可以一而再,再而三的发生。既然有了先例,就要从中汲取教训,总结经验,这次投诉事件的起因是什么,为什么会引起客户的投诉,日后工作中应该注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做书面总结,认真接受教训。

最后,之所以会有投诉的事件发生,说明我们自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生:一方面,牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发,微笑服务,热情周到,尊重客户,重视客户,让客户信任银行,接纳银行。另一方面,钻研业务,精通业务。能够准确回答客户咨询的问题,不推诿,不敷衍。对于难以处理的投诉,应及时向本支行领导或上级部门报告,运用团队解决问题,寻求双方认可的服务范围,必要时,坚持原则。

服务是既伟大而高尚的,又是普通而平凡的,不论在何种岗位,担任何种职务,都是在以不同的形式为客户服务,都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈的,平凡不是平庸,踏实并不是无能,只要干一行,爱一行,全心全意为客户提供更好的服务,不久的将来,我们一定会取得优异的成绩。

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