顾客对服务质量的评价主要依据哪些标准？

如何进行服务质量评价,差距怎样分析?

不知道你所在的是什么行业，所以没办法给你具体的回答 因本人是IT业出身，所以给你一个例子，希望对你有所帮助 你的关键在于：建立你自己的服务质量模型 MIS服务质量评价 MIS的评价 　　在管理信息系统（MIS）的开发过程中， 制订了新系统的目标。 在MIS投入运行后，需要对其进行评价，对MIS的评价是对其性能进行全面检查、测试、分析和评审，包括用实际指标与计划指标进行比较，以确定MIS是否达到了预期的目的，并对系统建成后产生的经济效益进行全面评估。 MIS的评价主要包括∶MIS的服务质量评价、经济效益的评价和目标实现程度的评价。本文主要探讨MIS的服务质量评价。 MIS的服务质量 　　...全部

  不知道你所在的是什么行业，所以没办法给你具体的回答 因本人是IT业出身，所以给你一个例子，希望对你有所帮助 你的关键在于：建立你自己的服务质量模型 MIS服务质量评价 MIS的评价 　　在管理信息系统（MIS）的开发过程中， 制订了新系统的目标。
  在MIS投入运行后，需要对其进行评价，对MIS的评价是对其性能进行全面检查、测试、分析和评审，包括用实际指标与计划指标进行比较，以确定MIS是否达到了预期的目的，并对系统建成后产生的经济效益进行全面评估。
  MIS的评价主要包括∶MIS的服务质量评价、经济效益的评价和目标实现程度的评价。本文主要探讨MIS的服务质量评价。 MIS的服务质量 　　MIS的服务质量通常包括如下的服务指标∶性能、可靠性、效率、可维护性、可用性、可扩充性、安全保密性等。
  一般以性能、可用性、安全性等指标为主，根据需要还可提出其它要求。上述指标不是孤立的，必须综合考虑。 性能指标（performance） 　　性能指标主要包括响应速度和系统吞吐量（即单位时间内处理的业务量）。
   　　测试标准（benchmark）是简化和抽象实际环境，提供比较不同计算机系统性能的标准测试。它反映了产品的性能指标满足的标准，例如1OM/100M的网络、400MHz主频CPU；或所满足的某项测试标准，如反映CPU处理能力的MIPS、事物处理能力的TPC值。
  还有一些针对特定应用的测试标准，如测量WEB服务能力的WEBSTONE、测量处理LOTUS NOTES能力的NOTESBENCH、测游戏的DOOM等等。这些指标反映了产品在特定情况下的某种能力，可作为比较选择不同产品时的参考。
   　　测试标准存在局限性，测试环境比较单纯，各厂商在测量指标时还经常采用一些特殊技术手段以改善测量结果。实际情况则比较复杂，还需要从最终用户角度衡量系统，如考虑对操作人员输入的响应速度等。
   可靠性指标（reliability） 　　MIS可靠性是由其中的硬件系统的可靠性，软件系统的可靠性等因素所共同决定的。它通常是用户所关心的首要问题，特别是金融系统等。 硬件系统可靠性∶在一个指定的时间周期内，在给定的控制条件下，硬件系统执行所需功能的成功概率。
  目前系统多以MTBF（Mean Time Between Failures）即平均无故障时间表示系统可靠性，它取决于其中MTBF 最短的部件。系统技术人员应科学地确定系统正常工作的MTBF。该指标意义必须明确，若某设备“可靠性达到99。
  9％”，如果是1秒中有1毫秒的错误。则金融设备1毫秒的错误，可导致存取款记录错误，甚至使整个金融系统停止服务。 软件系统可靠性∶是指程序在所需精度下完成其功能的期望程度。也即在运行环境中，在规定的运行时间或规定的运行次数下，程序和所有的数据元素运行不同测试例子的无差错概率。
   　 　　MIS的可靠性还体现在∶数据的可靠性即指数据的真实、准确和及时；系统的容错能力；系统的组织管理和有关的人工过程等。 　　可用“系统测试分析报告”中的测试数据为依据，并对变动的对象重新测试，用评价时间点上的测试结果作为系统可靠性指标评价结果。
   系统效率（efficiency） 　　系统效率是指系统完成其各项功能所需的计算资源。常用的系统效率有∶周转时间、响应时间、吞吐量。系统效率是MIS对用户服务所表现出来与时间有关的特性，它主要由组成系统的计算机软硬件所决定。
   可维护性指标（serviceability） 　　系统的可维护性标志着∶确定系统中的错误，并修正错误所需作出努力的大小。系统的可维护性通常由系统的模块化程度、简明性及一致性等因素所决定。
   　　目前系统一般用MTTR（Mean Time To Repair）即平均维修时间表示系统的可维护性，对信息系统应为影响系统运行的故障（如服务器、网络主干、访问点）的修复时间的加权平均。
  正确计算应包括从用户使用中，发现异常一判断故障一查找原因一更换备件一系统恢复等，直到系统恢复正常工作，用户开始重新使用的整个过程所需时间。 可用性指标（availability） 　　该指标综合考虑了可靠性和可维护性的服务质量指标，一般用一年中系统停机的时间表示，停机原因包括故障停机和非故障停机，高可用MIS系统该指标应达到仅几分钟。
   　　 故障停机，包括硬件、网络、系统软件、应用软件故障造成的停机。 　　 非故障停机，包括系统升级、扩充、修理、软件更新、数据转换、备份等正常维护所需要的停机。 系统适应性（adaptability） 　　系统的适应性表明了为使系统适应环境变化，而需进行修改的工作量的大小。
  系统适应性包括系统的可扩充性（scalability）和系统的可移植性。系统的可移植性表示系统被移植的可能和难易程度。 　　MIS常面临更新、扩充、及联网等新问题。系统可扩充性是指系统处理能力的和系统功能的可扩充程度。
  它可分为系统结构的可扩充性、硬件设备的可扩充性、软件功能的可扩充性等。并取决于MIS软硬件特点和标准化程度。该指标用于保护对信息系统的投资，但没有公认的绝对指标。通常指当对系统有更高要求时；或当系统的用户、数据量、工作量增加了，导致系统性能、处理量等指标下降时；能否以最小的成本扩充或修改系统直至满意状态，同时还应尽量减少对系统运行的影响。
  可扩充性好的系统，应能通过增加部件（CPU、存储器）达到系统扩充的目的。 安全保密性指标（security） 　　危及系统安全的原因有∶系统软硬件的不可靠、用户无意的误操作、自然灾害及敌对者采取种种手段窃取秘密或破坏系统的正常运行。
   　　安全保密性好的系统资源（设备、程序、数据……）应具有一定的抵御自然或人为的损坏能力；同时能保证系统资源与访问者的操作符合要求并有必要的记录能力。 　　MIS是多种硬、软件产品的组合，网络、软硬件系统均有各自安全性标准。
  另外，高安全性的系统也可能被设置成不安全的系统。通常安全性越高，管理使用也麻烦，应选择适当的安全性指标及实现措施，建立一种有效的安全机制以便保护资源，并对信息系统的管理人员、使用人员、以及非法入侵者的使用等进行访问权限的控制和记录。
   负载调度平衡能力指标 　　该指标表示信息系统所具有根据具体情况，灵活调度、分配系统资源以满足其需要的能力。负载平衡能力目前尚无公认的指标，只有极少数系统具有此种能力，还有少数系统具有动态分配空闲资源的能力，但难以保证服务质量。
  大多数系统由操作系统按某种规定算法分配资源。 系统先进性 　　系统先进性主要考虑∶MIS是否满足了用户的各项需求、是否充分利用了资源、是否融合了先进的管理科学知识、是否使组织管理融于先进的信息系统中、系统的设计是否科学，是否有较强的适应性。
   系统的规范性 　　MIS的建设应遵循相应的国际标准，国家标准和行业标准。规范化、标准化程度高的MIS将有较强的生命力。文档是MIS不可缺少的组成部分，是系统在各个不同开发阶段的工作描述和说明，是提高系统研制和运行的可见性和可控性的重要手段。
  文档质量主要应考虑以下几个方面的指标∶正确性、规范性、完备性。 用户满意度 　　用户满意度是指用户对MIS的功能、性能、用户界面等各个方面的满意程度。MIS的价值通过应用得到体现，只有通过用户的认可才能投入使用。
  一个用户满意的MIS除了功能齐全，满足要求，达到一定的性能指标以外，还应该具有用户友好的人机界面，操作指令简单、明了、容错性强，系统易学易会，屏幕设计合理，视觉效果好，输出结果满足需要，具有丰富的帮助功能等。
   常见MIS结构及其服务质量特性 　　企业信息系统按服务模式分为∶以主机系统为代表的单服务器模式、由多台主机构成多服务器模式、以浏览器／服务器为代表的Intranet模式。其中的每个服务器又可采用单机、双机热备份和集群方式 单服务器模式 　　系统以一台主机（服务器）为中心，用户终端通过串行线分别联人主机。
  其服务质量决定于主机的服务质量。 　　系统中终端部分结构简单。主机部分可以采取多种措施使其无故障时间长达多年，并有扩充、维护能力。在构造系统时，若要保证系统性能和扩充性，可选用可扩充CPU（一般为二至四个，可多至十几个）、磁盘柜，以及相关的机型，初次投资较大。
  该类系统安全性也取决于服务器，系统统一管理用户、数据和通讯，具有较好的安全性。 多服务器模式 　　这是客户机／服务器（Client/Server，C/S）系统的方式。系统的一部分应用程序在客户机上运行，另一部分应用程序和数据等在服务器上运行。
  系统的服务质量取决于服务器、网络和客户端PC机系统服务质量的综合。 　　由于服务器系统资源和管理能力的限制，一般采用一个服务器提供一种服务的方式，如账号管理服务器、应用服务器、数据库服务器、通信服务器等。
  这种系统应用之间存在相关性、相互配合、数据共享，对网络有更高的要求；但可靠性会降低并导致管理复杂化。服务质量要求不高的系统，可用一个服务器提供多种服务。这种系统在扩充上有一定限度，到一定数据量或用户数后，不能采用简单升级的方法，需要更换有关服务器、网络及相应软件。
   　　在用户和数据管理上可采用两种策略∶集中式管理，其安全性较好，但需周密的规划和较多的管理工作；分散管理，其安全性和数据完整性较难保证，适用于企业各部门信息系统比较独立的场合。 以浏览器／服务器为代表Intranet模式 　　Intranet模式是基于Internet的Web模型，可把这一模式称为浏览器／服务器模式（Browser/Server，B/S），它可分解为一个应用服务器（Web服务器）和一个或多个数据库服务器。
  Intranet是以Internet技术为基础的网络体系，又称为企业内部网，其基本思想是∶在内部网络采用TCP/IP作为通讯协议，利用Internet的Web模式作为标准平台，同时建立防火墙把内部网和Internet隔开，因此安全性好。
   　　Intranet对传统的MIS的体系结构产生了巨大的影响，并有如下特点∶使用简单、标准化、开放性、分布式、突破了传统的MIS面向事物处理的局限性、可充分利用企业现有的设备及信息资源、与广域网支持。
  基于Internet的MIS将是MIS发展的趋势。 双机备份 　　为了提高主机和服务器系统的可靠性而用两台（或以上）的计算机做同样的工作，利用系统的冗余性以增加系统工作的可用性。
  其可靠性较高但性能仅相当于一台计算机，并且系统扩充比较困难。为适应系统切换的要求，应用软件需要经过特殊处理。 　　随着信息系统硬件可靠性日益提高，许多主机、服务器、磁盘组内部已经采用冗余结构，双机备份系统使用逐渐减少。
  但对特殊应用和要求在恶劣环境下一定时间内绝对保证可靠性的系统（如联机交易、武器系统），仍有使用价值。 集群系统 　　系统由若干台主机或服务器紧密连接，共享数据，运行相同或不同应用程序。
  对客户终端表现为一台服务器。集群系统可根据各机能力和任务要求分配任务，以保证系统服务质量。服务器可动态加入和退出集群。当一台服务器有问题（扩充、维护）时，其他服务器仍然工作，从而保证对客户的不断服务并满足系统扩充的需要。
  集群系统中节点结合紧密，统一管理用户，具有较高安全性，已成为高服务质量MIS的基本结构。 　　在构建集群系统时要根据需要考虑工作负载增加、系统更换部件、系统软件升级、扩充系统增加服务器等需要，并努力保证系统服务质量。
   不同信息系统服务质量要求 普通办公系统 　　包括一般办公事务、财务、文书处理和电子邮件发送，是MIS应用的初级阶段。通常服务器存放公共数据和文件（更新周期较长）以及需要交换的信息。
   　　这类信息系统对性能要求不高，若性能下降但能及时修复也可以接受。要求在上班时间运行，晚上和节假日关机。可进行系统维护、升级、修理等工作。允许系统停运一天以内，系统对安全性要求不高。
  这类系统可采用单或多服务器系统，当系统性能不能满足要求时可增加CPU或换用高档服务器。当服务器或网络出现故障时，允许系统停运并更换备份机。通常服务器、工作站、集线器各有一台备份即可。可以采用定时批量备份方法保存数据。
  一般操作系统的账号／口令功能即可满足其安全性要求，可对有关信息加密保存，或对保存有重要数据的机器实行访问控制。 一般关键任务MIS 　　如企业生产MIS、库存MIS、商店收款MIS等。
  这类系统对性能有较高要求，性能下降会影响企业收入。要求上班时间正常运行，晚上和节假日关机，可进行系统维护、升级、修理等工作。允许上班时间系统停运很短时间，但不允许停运。要求较高安全性。这类系统可采用单服务器（双机备份或集群），系统任何部件（服务器、集线器）单点故障不应影响系统正常运行，若故障使用户不能继续工作，应有后备系统，使用户可以在较短时间（几分钟）内恢复工作。
   　　发生故障后应能在有限的时间（晚上、周未）内使其恢复正常状态，能及时发现故障，判断故障原因，并及时排除故障。数据能统一备份保存。 高可用性关键任务MIS 　　如金融、航空公司的售票系统等关键MIS，以及未来的Internet电子商务系统。
  这些系统必须一年365天、每天24小时的可靠工作。一般采用集群系统，以保证系统在维护、扩充、修理、开级的同时，不间断地对用户提供高质量的服务。系统应具有动态资源调节能力，可在工作负载较大或局部故障时，暂时减少或停止一般任务处理，保证关键任务的服务质量要求。
   　　实际系统对MIS服务质量的要求取决于∶预算、条件等多种因素。在一个企业中会有许多用户使用多个信息系统，并提出不同的服务质量要求。以企业合同管理系统为例∶ 在企业MIS应用初级阶段，属于一般的办公系统，即将合同信息存入计算机，方便查询。
  此时信息系统业务人员仍使用手工作业，信息系统服务质量不影响企业运行。 随着企业信息系统发展，需要一般关键任务MIS，企业的合同处理如拟定、审查、查询、统计等全部在计算机上进行。合同文本将归档并保存。
  业务人员依靠MIS执行与合同有关的工作，要求MIS提供足够响应速度、正常工作时间不停机，否则MIS会被逐渐放弃。如果MIS工作正常，提高了工作效率，则会被人们接受，并逐步与其他信息系统连接。 企业信息系统互连后会相互影响，如财务、生产计划、库存管理等系统要不断查询、更新合同数据，可能影响合同系统的运行。
  Internet使企业电子商务得到了发展，当MIS接人Internet，可以随时处理合同。这给企业带来了效益，同时也带来了巨大压力。具有良好服务质量的MIS可以为客户提供良好的服务，吸引潜在客户；反之将使企业失去已有的客户，此时可根据需要采用高可用性关键任务MIS。
   MIS服务质量的测定 　　在MIS投入使用前应测定其服务质量，根据系统要求，测试其性能(例如响应速度、处理能力)、可靠性、可维护性、可用性、可扩充性、安全性以等服务质量指标。测试应尽量模拟真实运行环境，考虑实际用户数量、操作速度、数据量以及各个应用之间的相互影响等等。
  目前已有许多通用和专用系统测试标准，它们一般针对单一服务器、单一标准应用（SAP、NOTES等），故仅作参考。在测试过程中，还需借助有关测试工具。 其他 高可用性系统必须保证其任何部件（服务器、网络集线器、客户机……）的单点故障不影响系统工作；并应保证在维修故障时，系统仍应正常运行。
   需要考虑系统升级、扩充对可用性的影响。有些系统在扩充时需重组操作系统，有些系统硬件升级（换网卡）或扩充（增加磁盘）时，要求软件进行重新设置，这将使系统在一段时间内不能正常运行。 许多系统中有高可用性选件，为使企业MIS支持这些功能，在系统开发时应予以考虑。
  注意要选择科学的系统和数据备份方法。 复杂系统下的服务质量常因意外而变坏，在MIS运行中系统服务质量可能经历从量变到质变过程，在正常使用过程中，系统服务质量会突然变坏使系统无法使用和修复，如系统响应时间从几秒突变至几分钟，网络或服务器使用率从30％突然增至100％，导致用户无法使用系统。
   应考虑资源的利用率。信息系统集中了先进的计算机、外部设备、通讯网络等硬件，系统软件、应用软件、网络软件等各种软件，以及数据库、知识库、模型库和方法库中的各类信息资源，这些资源的利用程度也反映了系统开发是否成功。
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